Oldal kiválasztása
Hatékony marketing szépségszalonban. Hogyan vonzhatunk több ügyfelet.

Hatékony marketing szépségszalonban. Hogyan vonzhatunk több ügyfelet.

Ebben a cikkben a szépségszalon nyereségének növelésének egyik lehetőségéről szeretnék beszélni – ügyfélszerzés. 

 

Sok vezető számára ez az egyetlen ismert módszer üzleti tevékenységének alsó vonalának emelésére. Valójában ez nem így van. 

szépségszalon marketing

Sőt, ez a legdrágább lehetőség, és ezzel kell utoljára dolgozni. 

 

Jobb kezdeni például az árral való munkával, további árszintek bevezetésével, az ügyfél átlagos ellenőrzésének növelésével, a szalon látogatásának gyakoriságával … általában először meg kell kezdeni a munkát a törzsvásárlóiddal, és csak ezután nézd meg újakat.

De a beszélgetés most nem erről szól … hanem arról, hogy pontosan hogyan vonzad az új ügyfelek tömegét, és tedd ezt a lehető leghatékonyabban. Ez pedig alacsony költséget és magas hatékonyságot jelent. 

Ez megtehető a hatékony szalonmarketing segítségével. Vessünk egy pillantást arra, hogy miből áll, és hogyan működik egy igazán hatékony marketing egy szépségszalon számára.

 

Három oszlop a hatékony szépségszalon marketing

A hatékony reklámozásnak három egyenlő eleme van:

1.  Marketing javaslata vagy hirdetési példánya

2.  Kézbesítési csatornák, vagy az üzenet elérése a potenciális ügyfelek felé

3.  Célközönség, vagy inkább a marketing javaslat megfeleltetése a célközönségnek

Ezek a részek egyenértékűek egymással. Ha csak az egyikre figyelsz, a többit elhagyod, akkor ne csodálkozz, ha a hirdetésed nem működik jól.

Marketing javaslat

A marketing javaslat valójában a hirdetés szövege. Ez az az üzenet, amellyel el akarod csábítani az ügyfelet. Csalogatni kell, és nem csak azt mondani, hogy ebben a világban Te vagy egyedül aki érti a dolgát.

 

Mi a tipikus szalonmarketing javaslat?

Ez a szépségszalon neve, a szolgáltatások listája és a telefonszáma, címe. Igen, még mindig van egy gyönyörű fotó … Kíváncsi vagyok, mire számítanak a vezetők, amikor ilyen hirdetést helyeznek el…. Hogyan érdekelheti az ügyfelet egy másik szalon, ahol ugyanazokat a szolgáltatásokat kínálja, mint másutt? 

A marketing egyetlen eredménye így az lesz, hogy felfedezte a szépségszalonodat a látogató. És ez minden … az ügyfelek csak megtudták létezésedet és elhaladtak melletted.

 

Miért csinálja mindenki ezt a fajta hirdetést? 

A nagyvállalatok anélkül modelleznek, hogy megértenék reklámozásuk célját. A televízióban, a rádióban, a plakátokon és a magazinokban hirdető nagyvállalatok esetében a cél ugyanaz – a saját márkájuk népszerűsítése.

Ehhez pedig sok pénz kell. A kis- és középvállalkozások számára, amely a szépségszalon üzletág, az ilyen reklám nem működik. Egy szépségszalonnak ügyfelekre van szüksége, nem pedig népszerűsített márkára …

A McDonalds és a Coca-cola a nevükbe fektet be, hogy az emberek a világ minden sarkában megvegyék termékeiket.

Visszatérve a szépségszalonok szokásos reklámozásához, azonnal meg akarom jegyezni, hogy a neved és a szolgáltatások listája nem fog senkit vonzani (csak akkor, ha a szalonod az egyetlen a kerületben, vagy településen). Vonzza azokat az előnyöket, amelyeket az ügyfél és az Te egyediséged elérhet.

Bontsuk le egy jó marketing javaslat építőköveit.

  • cím
  • javaslatod
  • korlátozás
  • cselekvésre való felhívás
  • garancia
  • vélemények

Cím

Az első dolog, amire az ember figyel, az a címsor. És ha megvan a szépségszalonod neve, akkor az semmilyen módon nem fogja érdekelni az embert, csak ha esetleg valami botrányos történet nem társul ehhez a névhez.

A bulvárlapok jól példázzák a fülbemászó címlapokat. Megtanulhatod, hogyan kell címsorokat írni belőlük.

A jó címsor a többi szövegtől külön is működhet. Ha mindent eltávolítasz a hirdetésedből, és csak a címsor marad, akkor annak továbbra is át kell adnia a mondanivalóját.

A címnek meg kell jelölnöd azokat az előnyöket, amelyeket az ügyfél igénybe vehet:

  • Szeretne fiatalabbnak tűnni plasztikai műtét nélkül?
  • Ki akar egy hollywoodi sztár megjelenést kevesebb, mint 30 perc alatt?
  • Ha nem örül a frizurájának, és a barátnői nem halnak meg irigységben, akkor visszatérítjük a pénzét!

Mondat

Bizonyos oka van annak, hogy az ügyfél elmenjen hozzád. És ez az oka a Te egyedi eladási javaslatod vagy röviden USP (Unique Selling Proposition)

Az USP (egyedi terméktulajdonság) egy olyan üzenet, amellyel el akarod csábítani az ügyfelet.

Általánosságban az USP megválaszolja az ügyfél kérdését – miért vagy jobb a versenytársaidnál, és miért kell a szépségszalonodba menni.

Egyébként minden alkalmazottnak, aki kommunikál az ügyfelekkel, ismernie kell a szalon USP-jét.

Ahol az USP általában található:

  • hirdetéseken
  • szórólapokon
  • névjegykártyákon
  • füzetekben
  • brosúrákban

Bárhol elmondhatjod magadról a potenciális ügyfélnek.

Ha nincs USP-d, akkor

  • egyrészt nem különbözöl versenytársaidtól,
  • másodszor: az ügyfélnek nincs oka arra, hogy hozzád forduljon. És ha az összes hirdetés hasonló, akkor az ügyfél biztosan azt választja, ami közelebb van és olcsóbb.

Tehát hol lehet beszerezni az USP-t?

A legegyszerűbb módszer a szakosodás valamilyen területen.

Nem titok, hogy a szépségszalonok fele mindenki számára ugyanazon szolgáltatásokat nyújtja. De az ügyfél, ha van választása, abba a szalonba kerül, amely a legjobban megfelel neki és pontosan a céljainak.

Milyen lehetőségek vannak?

  • egyéni szolgáltatások  – manikűr, fodrász, masszázs, barnulás (a magyarországi szalonok 58% -a), piercing, tetoválás
  • ügyfelek, akiket kiszolgálunk  – állatok, emberek
  • kliens nem  – férfi, nő
  • életkor – 50 év felett, gyermekek, középkorú, tizenévesek számára
  • szolgáltatások típusai  – teljes ciklus, esküvői előkészítés.
  • szolgálati idő szerint  – sokan kényelmesek reggel és este, és nem délután.
  • a felhasznált anyagok  – csak belföldi, külföldi, olcsó, drága
  • egyedi szolgáltatások nyújtása

 

Mi van, ha nincs mód szűk rést választani?

Nyilvánvaló, hogy ha már megnyitottál egy szépségszalont, akkor meglehetősen nehéz lesz átalakítani egy keskeny piac számára, bár lehetséges. De tegyük fel, hogy az adott piaci opció nem megfelelő a számodra. Mit kell tenni?

Emlékszel, amikor az előnyökről beszéltem? Tehát itt az ideje, hogy elgondolkodj a kozmetikai szalon összes előnyén és azokon az előnyökön, amelyeket a kliens számára nyújthatsz.

Például:

  • munka sebessége  – az üzletemberek értékelik a sebességet, mert minden perc számít. Az időmegtakarítás segítése versenyelőny lehet.
  • garanciák  – ha továbbra is boldogtalan, visszatérítjük a pénzét.
  • a munka minősége  – bízik munkája minőségében és bátran vállalod is.
  • érzelmek  – ha az ügyfél jön, várakozásra késztetik, és ha kibírják az időt, akkor ezek negatív érzelmeket váltanak ki. Még ha elégedett is a minőséggel, az árral, a sebességgel, előfordulhat, hogy nem jön újra hozzád. Amikor megérkezett, felajánlotsz neki egy csésze kávét, friss magazint, kellemes légkört, akkor ezek pozitív érzelmeket generálnak.
  • egyedülálló élmény  – például a szalonban, amellett, hogy segítesz tetőtől talpig megváltoztatni a megjelenését, finom teát is kínálhatsz. A pénzügyfelek nagyra értékelik az ismerőseikkel megosztott tapasztalatokat.
  • kényelem  – mennyire kényelmes az ügyfélnek veled dolgozni. Ez lehet például kényelmes hely, nyugágy, friss magazinok, wi-fi, tv, beszélgetés. Minél jobban leegyszerűsíted a szolgáltatások vásárlásának folyamatát, annál jobb.
  • problémák eltávolítása az ügyfélből –  távolítsd el a problémákat az ügyfélből, tegyél meg mindent érte – stílusválasztás, kozmetikumok a bőréhez, masszázsok a bőrtípusához, fiatalító tanácsok, egyéni programok,….

 

Egy mindenki számára megfelelő marketing javaslat

És végül még egy univerzális lehetőség. Ha a fentiek egy vagy másik okból nem felelnek meg neked, akkor alkalmazhatsz egyetemes technikát – közvetlen pénzügyi előny az ügyfél számára.

Megmutatja, hogy ha az ügyfél elfogadja az ajánlatod, akkor sokkal többet kap, mint amennyit fizetett. Ez általában univerzális technika, és a szalon első látogatása során alkalmazható, amikor az első látogatás után az ügyfél valamilyen ajándékot vagy bónuszt kap, amelyről előre nem szóltak neki – ez többször növeli az ajándék értékét.

Milyen lehetőségek lehetnek a reklámban?

Ingyenes szolgáltatási ajánlat első látogatáskor.

Például,

– az első fodrász ingyenes.

– az első masszázs a szalon költségén.

– Iratkozzon fel ingyenes 30 perces konzultációra szakkozmetikusunkkal.

A kapcsolódó szolgáltatások csomagját olyan áron kínáld, amely alacsonyabb lesz, mint az összes alkotóelem összege.

Például,

5.000 Ft értékű szolgáltatásokat kap, csak 3.500 Ft-ért és jelezd az ajánlatban szereplő szolgáltatásokat. Ebben az esetben feltétlenül fel kell tüntetni a szokásos költségüket.

 

Korlátozás

A jó címsor és a mondat nem elég, még mindig rá kell venni az ügyfelet, hogy reagáljon rá. Egy ember érdekes javaslatot lát és gondolkodik – igen, ez nekem megfelel. Mi történik ezután? Felírja a telefonszámot, vagy röpcédulát vagy szórólapot tesz a zsebébe … és megfeledkezik róla.

És csak akkor fog emlékezni a hirdetésre, amikor ismét megragadja a figyelmét … és ez nem biztos, hogy ez hamarosan megtörténik.

Ez egyébként az egyik oka annak, hogy az ajándékutalványok nem működnek jól néhány szépségszalonban – évekig is képesek megőrizni, annak tudatában, hogy talán majd egyszer el fognak jönni.

Mit lehet tenni?

Kényszeríteni kell az ügyfelet, hogy cselekedjen. Hogyan? Adj meg korlátozást!

A korlátozás lehet

  • mennyiség szerint  – az ajánlat csak az első 20 ügyfélre érvényes, akik elsőként hívnak.
  • érvényességének időpontjáig  – az ajánlat december 31-ig vagy december 10-től december 15-ig érvényes.

A korlátozás szűkösséget eredményez, a hiány pedig cselekvésre kényszeríti az ajánlat kihasználása érdekében, különben annak vége lesz, és lemarad róla. 

 

Cselekvés

Egy másik kötelező dolog az ügyfél cselekvésre való felhívása. Mond el az ügyfélnek, hogy mit kell most tennie – hívjon telefonon, írjon üzenetet …

Az ügyfél elolvassa a javaslatodat, majd eldönti, hogy mit tegyen … és most itt van, tehát azonnal mond el, mit kell tennie az ajánlat elfogadásához.

Általában van egy szabály – minél több műveletet hajtasz végre az ügyfél érdekében, annál könnyebb a vásárlási folyamat, annál magasabb lesz az eladásod. Az ügyfélnek nem kell gondolkodnia – látta, érdeklődni kezdett és felhívott. 

 

Garancia

A hirdetési másolat ezen része választható, bár nagyon hatékony. Mint emlékszel, korábban a címben használtuk (… vagy visszatérítjük a pénzét). A garancia megöli az ügyfél utolsó kétségeit. Ha még mindig van bizonytalansága, akkor a garancia segít abban, hogy megtegye az utolsó lépést – hogy felhívjon.

A feltétel nélküli garancia működik a legjobban: ha nem örül teljes mértékben a szolgáltatásnak, visszatérítjük a pénzét.

 

Ajánlások

Dicsérheti szalonodat, szolgáltatásaidat, amennyire csak akarja. Vannak, akik úgysem fogják elhinni. Egészen más kérdés, amikor valaki mondja rólad. A bizalom ebben az esetben jelentősen megnő.

Ezért senkit sem zavarja, ha egy lelkes ügyfél-véleményt illessztesz bele a hirdetésedbe. Add hozzá az ügyfél nevét az ellenőrzéshez, és a hirdetésed hitelessége jelentősen megnő.

Mindig jobban bízunk barátainkban, ismerőseinkben, olyan emberekben, mint mi. Éppen ezért a szóbeszéd az egyik leggyakoribb módszer az új ügyfelek vonzására. 

Azok az ügyfelek válnak a legjobbak közé, akik ajánlás alapján fordulnak hozzád – kezdetben jobban bíznak benned. Miért ne használhatnád tehát azonnal az ajánlás varázslatát a hirdetésedben!

Ajánlat szállítási csatornák

A kézbesítési csatorna lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megismerje a Te marketing javaslatodat. Ezért fontos tudni, hogyan érheted el potenciális ügyfeleidet.

 

Vessünk egy pillantást a lehetséges szállítási csatornákra.

 

Kültéri reklám – táblák, járda táblák

Ez az egyik leggyakoribb lehetőség, de nem a legjobb. A szépségszalon kültéri reklámozása elsősorban azokat az embereket vonzza, akik elhaladnak szalonod közelében – azaz alkalmi ügyfelek. 

Általában ez a csoport választja az árat. Ez azt jelenti, hogy az első alkalomkor egy másik szalonba fog menni. Természetesen lehetnek kivételek.  Ha ez gazdaságos lehetőség, és olyan helyen van szalonod, akkor a legtöbb ügyfél az utcáról fog érkezik.

A drágább szegmensek esetében a kültéri reklámozás fő célja, hogy kényelmet biztosítson törzsvásárlóinak, hogy könnyedén megtalálhassanak.

 

Szájról szájra, vagy marketing ügynökség

Kiváló csatorna, amelyet minden szépségszalon használ. Néhány ügyfelem csak a szájreklám rovására dolgozik, és szalonjuk folyamatosan telik. Jellemzően a hivatkozó ügyfelek a legjobb ügyfelek. Már kezdetben bíznak benned, ami azt jelenti, hogy könnyebb neked az áruk és szolgáltatások első és későbbi értékesítéseit megvalósítani.

De van egy apró probléma a szájról szájra marketingnél – nem tudod pontosan, mikor érkezik egy ügyfél ezen a csatornán. Lehet, hogy ajánlanak téged, lehet, hogy nem … és így ülsz és várod, amíg az ügyfelek megjelennek.

Mit kell tenni?

Vezess be egy olyan rendszert, amely lehetővé teszi a szóbeszéd folyamatos használatát. 

Ez egy nagy téma, de néhány tipp arra, hogyan ösztönözd ügyfeleidet az ajánlásra:

  • Adj kedvezményt azoknak az ügyfeleknek, akik ajánlanak, vagy csak köszönetet mondanak neked
  • Adj bónuszokat azoknak, akik ajánlással érkeznek

 

Legalább egy ötlet megvalósítása után már nem csak az új ajánlásokra várhatsz, hanem ösztönözheted azok áramlását.

Egy szépségszalon internetes oldala, promóciója, kontextuális reklámozás, …

Számos szépségszalon az ügyfelek 80% -át az interneten keresztül fogadja (általában 30%). Ezt a csatornát használják elsődleges vásárlói eszközként.

Ennek a csatornának az előnye, hogy viszonylag olcsó és éjjel-nappal működik. Tekintettel az internet növekvő elterjedtségére.

Fontos megérteni azt is, hogy az oldal nem csak egy szép névjegykártya, hanem egy eszköz a szépségszalon szolgáltatásainak értékesítéséhez. 

 

Direkt levél

Mindannyian levelet írunk egymásnak … Akkor miért nem használod ezt a csatornát a vállalkozásodhoz?

Miért olyan jó ez a módszer? Ha megvizsgálod az áruk vevőknek történő értékesítésének különböző lehetőségeit, akkor a leghatékonyabb a közvetlen élő értékesítés lesz. Amikor személyesen eladsz valakinek valamit. 

A második leghatékonyabb lehetőség a telefonos értékesítés. A harmadik pedig a csomagküldés. DE! Minél kevesebb személyes kapcsolat van, annál rosszabb a hatékonyság.

 

Média – újságok, magazinok, rádió, televízió, szórólapok, emléktárgyak

Ez a leggyakoribb hirdetési csatorna, de hatékonysága gyenge. Ha mégis médiahirdetést használsz, akkor nagyon jó marketing üzenetnek kell lennie, és 100% -osan el kell érnie a célközönséget.

 

Egyéb vállalkozások

Sok olyan vállalkozás működik, amely a célközönségeddell dolgozik, de nem a közvetlen versenytársad. Például utazási társaságok, fitneszközpontok, éttermek, üzletek, … általában azok a helyek, ahol potenciális ügyfeleidet kiszolgálhatják.

Megfontolhatod a szépségipar más vállalkozásait is, amelyek olyan szolgáltatásokat nyújtanak, amelyek neked nincsenek. Például, ha van barnító stúdiód, akkor tárgyalhatsz bármelyik szolárium nélküli kozmetikával az ügyfelek cseréjéről.

Vagy egy szépségszalon az egészségügyi központ partnerévé válhat.

Következtetések

Fontos megérteni, hogy minél több csatornát használsz, annál több ügyfelet tudsz majd vonzani. Veszélyes, ha csak egy csatorna van a hirdetés megjelenítéséhez, és erre támaszkodhatsz. Lehet, hogy nem válik be, vagy leáll. Személy szerint én közel 30 aktív csatornán hírdetem ügyfeleimet rendszeresen. HATÉKONYAN!

Van egy érdekes szabály az üzleti életben – kerüld az 1-es számot. Ez vonatkozik azokra az alkalmazottakra is, akik az ügyfelek többségéhez kötődnek (mi lesz, ha egy ilyen alkalmazott távozik?)

És népszerű szolgáltatások (mi van, ha rendeletet adnak ki a ennek a szolgáltatásnak a biztosítására vagy a kötelező engedélyeztetés bevezetése megtörténik?) … a hirdetéseddel ugyanez a helyzet.

Ha nincs egy lehetőséged, amelyet használsz, akkor elveszíted az új ügyfelek vonzásának lehetőségét.

Ennek megakadályozása érdekében sokféle módon kell biztosítanod magadat. Valami nem fog működni, és néhány jobban fog működni, mint amire számítottál. Ezt csak a gyakorlatban lehet ellenőrizni.

Ha sok különböző csatornád van, amelyeken keresztül az ügyfelek hozzád fordulnak, akkor az alacsony szezon, amikor mindenki más tétlen, már nem számít neked. Ha 15 módon lehet vonzani az ügyfeleket, akkor ha az ember abbahagyja a működését, akkor ez nem érinti az üzletet.

Az üzenet relevanciája a célközönség számára

A harmadik részlet, amelyet figyelembe kell venni a reklámozás során, a célközönség, az ügyfelek.

A fő cél, amelyet a reklámozás során követned kell: az ügyfélnek éreznie kell – ez nekem szól!

Példa

Hirdeted – “csak férfiakat vár”. A reklám jól működik, mert szakterülete a férfiak. Ennek ellenére az eredmény nem elég jó. Akkor például megnézed az ügyfélkörödet, és ott látod, hogy a pénzednek nagy részét pl; kopaszodó férfiak hagyják ott.

AHA, megtaláltam! Most már hirdethetsz – “Vágj csak kopaszodó férfiakat”. Így növeled a hirdetésekre adott válaszokat (ezek most specializáltabbak) és csökkentik a vonzási költségeket (sokkal kevesebb szemüveges férfit találunk, mint általában a férfiaknál). Picit szélsőséges példával álltam most elő, de biztosan érted a mondanivalómat…

A lényeg az, hogy az ügyfélnek minél több olyan jelet kell látnia, amely kifejezetten rá vonatkozik (ó, ez nekem szól!).

Értsd meg – nem engedheted meg magadnak, hogy mindenki számára pénzt költs hirdetésekre! Minél szűkebb a hirdetésed fókusza, annál nagyobb a hatás, annál több új ügyfél jön a szépségszalonodba!

Minden ajánlat a saját vásárlói csoportodnak készült, amely a legjobban hozzá fog igazodni.

Példa

Ha új drága szolgáltatásokat szeretnél kínálni, és szórólapokat terjesztenél szegény területeken, akkor nem számíthatsz a sikerre.

Honnan tudod, hogy kit kell megcélozni?

A legtöbb szépségszalon “mindenki számára elérhető szalonként” tartja magát. És mi történik ebben az esetben, kénytelen vagy mindenki számára hirdetni? 

Meggondolatlan pénzkidobás lesz. Sokkal hatékonyabb megnézni az ügyfélkörödet, és ott kiválasztani azt a csoportot, amelyik a legtöbb pénzt hozza a szalonba.

Ezután nézd meg ezt az ügyfélcsoportot, és emeld ki a közös jellemzőiket. És akkor csak az ilyen tulajdonságokkal rendelkező emberek számára hirdessünk.

Például megnézheted az ügyfélkörödet, és onnan kiemelheted:

  • az ügyfelek érdekei (horgászat, hímzés)
  • különbségük más emberektől (szemüveget visel, túlsúlyos)
  • különböző demográfiai adatok (életkor, családi állapot, jövedelmi szint stb.)

Ezután ezeket a megkülönböztető jellemzőket fel lehet használni hirdetéseidben – az ajánlatokban, a megcélzott közönségben és az ajánlatok eljuttatásának módjaiban.

 

Mi van, ha nincs megfelelő ügyfélköröd vagy nem találsz jeleket?

Ezután a következő technikát használhatod – válaszd ki azokat az embereket, akiket nem szeretnél látni a szalonodban, hogy vonzd a szükségeseket.

Példa

“A minőség nem lehet olcsó”

 

A hirdetési eredmények mérése

Még egy pontot szeretnék megemlíteni – ez a hirdetési eredmények mérése.

A legtöbb szépségszalon által használt gyakori hirdetés egy lottó. Fektet a reklámba, és nem tudja, megtérül-e vagy sem. Az egyetlen dolog, amit garantálni tud, hogy bizonyos számú ember (nem feltétlenül potenciális vásárló) látja az ajánlatát.

És nem tudod, hányan jönnek el közülük …. te általában ebben az esetben kevéssé tudsz irányítani. És ha nem irányítasz, akkor nem tudsz megváltozni …

Mi a kiút?

Használj mérhető hirdetéseket. Döntéseket hozhatsz bármilyen reklámkampányról konkrét számok alapján, és nem intuíció alapján.

Példa

Tegyük fel, hogy megmérted és tudod, hogy az év első felében egy ügyfél nyeresége 5000 Ft. Azt is tudod, hogy 10 ügyfélből 5 veled marad legalább fél évig. Kiderült, hogy 10 új ügyfélből 35 000 Ft nettó nyereség származik. Ezek a te számaid. 

És most, hogy ismered őket, könnyen válaszolhatsz a kérdésre – mennyi pénzt kell befektetni a reklámba az ügyfelek vonzása érdekében? Ha tudod, hogy az ügyfél mennyit fog neked hozni, akkor ezt a részt vállalhatod, és költheted a vonzására – általában az ügyfélenként korábban kiszámított összeg kb. 10% -ára -, 500 Ft-ot kapunk, amelyet elkölthetsz egy ügyfél vonzására.

Minél több pénzt tudsz befektetni a vonzerőbe, annál több előnyöd van versenytársaiddal szemben.

Hogyan lehet ezeket a beruházásokat növelni?

Megváltoztathatod például a konverziót – legyen az, hogy elérted, hogy 10 ügyfélből 7 maradjon.

Hogyan mérik a hirdetéseket?

  • A különböző újságokban megjelenő különböző hirdetésekre adott válasz nyomon követéséhez megadhatsz különböző telefonszámokat, mellékállomások számát.
  • Kínálhatsz kuponokat, amelyeket le kell vágni, és magával kell hoznia (mindegyik szelvényben lehet szám vagy különböző színű kör, hogy meg lehessen különböztetni, honnan jött ez az ügyfél)
  • Csak kérdezzük meg az ügyfelet a beszélgetés előtt – “Egy kérdés, mielőtt folytatnánk a beszélgetést – honnan hallott rólunk?”

 

Mindig mérj bármit, ne csak a hirdetéseket. Ez lehetővé teszi, hogy megértsd, merre tartasz, és hogy közelebb visz-e a céljaidhoz.

 

Következtetés

Befejezésként azt szeretném mondani, hogy csak a hatékony reklámozás alapjait elemeztük.

Gyakran hallom a szépségipar vezetőitől – kipróbáltuk ezeket a módszereket: névjegykártyákat hagytak, leveleket küldtek, szórólapokat szórtak – semmi sem működik. 

Jó, hogy különböző lehetőségeket próbáltunk ki – ez már jó hír. Remélem, hogy most magad is válaszolhatsz ezekre a kifogásokra. Mert megérted, hogy egy csatorna használata nem garantálja az eredményt.

Fontos, hogy a kézbesítési csatornán kívül emlékezz arra az ajánlatra, amelyet az ügyfélnek nyújtasz. És arról is, hogy kinek szól ez az ajánlat. Miért költenek sok pénzt olyan dologra, ami nem működik, és folytassák ezt évről évre? Nem tudok válaszolni erre a kérdésre …

Most már csak ki kell próbálnod mindent a gyakorlatban. Írjon nekem a sikereiről 

Bakó Krisztián. Online marketing specialista

Valóban működő módszerek az ügyfelek szépségszalonba vonzására. Szépségszalon marketing

Valóban működő módszerek az ügyfelek szépségszalonba vonzására. Szépségszalon marketing

A fodrászok, körmösök, pedikűrösök, kozmetikák és szépségszalonok száma Magyarországon évről évre növekszik. Szépségszalon marketing.

 

Az ilyen vállalkozás sikeres alapításának és fejlesztésének fő feltétele a stabil és nagy látogatói áramlás jelenléte.

 

 

A megnövekedett verseny ellenére nem érdemes feladni egy vállalkozást, de ahhoz, hogy sikeres legyél, ismerned kell az alapvető módszereket és stratégiákat az ügyfelek vonzására és növelésére egy szépségszalonban.

 

 

TOP tanácsok egy szalon vagy szépségszalon létrehozására

 

 

A szépség- és divatipar növekszik, a sminkesek és stylistok szolgáltatásai iránti kereslet mellett. Míg az elöljárók csiszolják képességeiket és követik a trendeket, a vezetők versenyeznek a legjobb szállítókért, értik a könyvelést és vonzzák az ügyfeleket.

 

A szépségszalon megnyitása nem egyszerű, de érdekes.

A verseny ellenére a piac továbbra is nyitott az újoncok előtt. Az elődök tapasztalatai alapján megnyithatod saját szalonodat, kész üzletet vagy franchise-t vásárolhatsz.

 

Szalonmarketing 2021: Szépségszalonok egy új valóságban

Szépségszalon marketing. Bakó Krisztián

Szeretnél első lenni a szépségiparban, megtalálni a legjobb fejlődés útját és továbblépni a világ jelenlegi helyzete ellenére?

Unod már, hogy nem csinálsz semmit, és várod, hogy a pandémia következményei magától megoldódjanak?

 

 

Sokan már feladták, nem értették, hogyan lehet talpon maradni, marketingeszközök és alkalmazásuk ismerete nélkül. De jelenleg új lehetőségek nyílnak meg azok előtt, akik készek átalakítani gondolkodásmódjukat és vállalkozásukat.

 

Őrülten jó szalonélmények, amelyek miatt az ügyfelek visszatérnek

 

Hogyan érheted el a hűséges, imádó ügyfeleidet, hogy megszeressék és újra és újra eljöjjenek?

Először is meg kell értened, hogy az első benyomás fontos, de ugyanolyan fontos az ügyfél második, harmadik és negyedik tapasztalata is. Célja, hogy újra létrehozd az „első alkalmas érzést és hangulatot” minden alkalommal, amikor egy ügyfél meglátogatja a szalonodat.

Függetlenül attól, hogy [egy ügyfél] új-e, első alkalommal, vagy tíz éve jár hozzád, ennek a következetességnek és tapasztalatnak ott kell maradnia. Abban a pillanatban, amikor az emberek úgy érzik, hogy visszasoroltad őket, [ennek vége.]

Ha a tapasztalat nem egyezik meg a kezdeti első benyomásukkal, akkor nem számít, hány ember érkezik be hozzád.

 

Megtalálni és fejleszteni azokat a varázslatokat, amelyek „WOW!” ügyfelek a szépségiparban

 

Rengeteg remek dolgot lehet csinálni a WOW létrehozásához!

 

Rengeteg remek dolgot lehet csinálni a WOW létrehozásához!Az édességes kis kínáló csészéktől a chai tea lattéig nagy benyomást tehetsz az ügyfeleidre.

Ilyen élményt teremtve az emberek egy órát is képesek vezetni, hogy meglátogassanak téged, és ennek semmi köze a tényleges szolgáltatáshoz, amelyet nekik nyújtasz. “

De ne csak ügyes jutalmakat kínálj, hogy ügyfeleid tágra nyílt szemmel izgatottak maradjanak – legyél a tudomány mestere. A szépségpiac veteránjai, csaknem két évtizedet töltöttek mesterségének tökéletesítésével és értékes üzleti ismeretek elsajátításával.

A trükk, hogy a legjobb ügyfelek gyakran visszatérjenek, az, hogy olyan kivételes élményt teremts, hogy az emberek nem akarnak, de beszélgetnek a szépségüzletedről barátaiknak, családtagjaiknak, vagy akár idegeneknek.

Az ideális szalonélmény kialakításának első lépése a közös üzleti buktatók előrejelzése, amelyek elkerülése érdekében karriered során sok mindent felfedezhetsz ezekből.

Sok más szépségápolási vállalkozás tulajdonos ugyanazokat a hibákat követi el, mint amikor elindult.

 

A probléma középpontjában, mint karrierünk során oly sok kihívás mellett, a bizalom hiánya áll.

 

A bizalom a vállalkozás minden tulajdonosának a siker titkos szószának legfontosabb összetevője. És sajnos, ha bizalmatlanságot mutatnak az ügyfelek a szolgáltatásod iránt, az valóban azt jelenti, hogy különbség van egy emlékezetes, varázslatos élmény és egy olyan között, amely megkérdőjelezi veletek az újrafoglalást.

„A legnagyobb dolog, amit a szolgáltatóktól hallok, hogy nem érzik magukat elég magabiztosnak. Nem teremtenek bizalmat és tekintélyt.

Ha nem önbizalommal és tekintéllyel indulsz, az emberek megpróbálnak majd bulldózolni és megfélemlíteni.

Amikor személyes gondozási szolgáltatást nyújtasz az ügyfeleknek, bíznak abban, hogy Te vagy “A” szakértő, és tudod, hogyan adhatod meg neki azt, amit kér. De ha bizonytalannak mutatod magadat, az ügyfelek ezt annak a jelének tekinthetik, hogy kezdő vagy és nem igazán értesz hozzá amit csinálsz, így félelmet generálsz bennük.

– Biztos vagyok benne, hogy mindannyian tapasztaltunk már olyan ügyfelet, aki megpróbálta elmondani, hogy jobban ismeri a kezelést, mint te (sokkal okosabb volt). Úgy kommunikálj, hogy „hé én vagyok a profi”, ahogy beszélsz velük, és ahogy tartod magad.

Építsd ezt a bizalmat és tekintélyt azáltal, hogy világosan kommunikálsz és oktatod őket a lehetőségekről.

Felejtsd el azokat a kijelentéseket és szavakat, hogy: nem tudom, utána nézek, hát én még ilyet nem csináltam, stb….

Nem ösztönözlek arra, hogy hazudj! De legyél profi. Valamit reaálj.

 

A bizalom megteremtése időt és gyakorlatot igényel

Bakó Krisztián. Online marketing specialista

– Képzeld el, ki szeretnél lenni tíz év múlva. Jelenj meg, úgy, mint akit elképzeltél. Lehet, hogy megremeg a hangod és őrülten izzadhatsz, de végül nem kell másnak színlelned magadat, hogy el keljen fogadnod valaki más bizalmát.

 

Helyezz el egy rendszert a nem túl nagy ügyfelek kiszűrésére

Ötlet:, hogy kiszűrd az ideálokat a nem nagyok közül, egy blogbejegyzés létrehozása remek lehetőséget kínálhat számodra. De nem akármilyen blogbejegyzés: pl; egy ajánlott első olvasmány mindenkinek, aki fontolóra veszi, hogy hozzád menjen kezelésre.

„Ezt a blogbejegyzést Tisztelt Új Ügyfél címmel hozhatod létre. Azt akarod, hogy az emberek először olvassák el ezt a blogbejegyzést, hogy megértsék, hogyan csinálod másképp a dolgokat, mint a legtöbb szalon tulajdonos. Vagy arra készteted az embereket, hogy “jajjjj, jobban szeretném látni”, vagy “nem ő a megfelelő ember számomra”.

Blogbejegyzésed varázslatként működhet, pontosan azt csinálhatja, amit szándékoztál elérni: több ideális ügyfelet hozhat be, akik izgatottan nézik meg, hogy miről is szól, miközben csökkentetted a foglalásokat olyan emberektől, akik a későbbiekben kevésbé valószínűek, hogy újból eljöjjenek.

 

Folytasd a legfelső szintű polcszolgáltatás nyújtását – még törzsvendégeivel is

 

Az ügyfelek boldogságának és hűségének megőrzésének másik gyakran elhagyott aspektusa a szolgáltatás fenntartása, ha rendszeressé válnak.

„A legnagyobb csúszós lejtő az, hogy a [szépségüzlet-tulajdonosok] az első találkozó alkalmával„ zúgnak ”, megnyerik az ügyfeleket. Hirtelen törzsvendégekké válnak. Megnézed az időbeosztásodat, látod, hogy ez a szokásos, [és arra gondolsz:] “Nem kell lenyűgöznöm, máris szeret.”

Ez ügyfélvesztő lehet

Növekedésednek legegyszerűbb módja az, ha jól szolgálod az embereket, akik már ott vannak. Kevesebb munka, kevesebb idő, kevesebb pénz kell ahhoz, hogy az embereket a vállalkozásodban tartsd. Tehát tovább wow.

 

Mondki a varázsszavakat: kérd meg új ügyfeleidet, hogy foglaljanak újra a következő időpontra ( ez nem kínos!)

 

Tehát hozzáadtad a WOW-t! tényezőket a szalon élményében. Megfelelő kérdéseket tettél fel, hogy megtaláld ideális ügyfeledet. Megvolt az első találkozó, és nagyon jól sikerült. Most azt akarod, hogy újra és újra visszatérjenek.

Az ügyfelek vissza csalogatása? Csak kérdezd meg őket!

Hogyan érheted el, hogy kedvenc új ügyfeleid újból foglaljanak veled?

– Amikor az első ügyfél bejön, és élvezted a társaságát, tudasd vele. A találkozó végén mond csak: “Ez nagyon kellemes beszélgetés volt! Nagyon örülök, hogy találkozhattam veled.

 

Mi történik, ha az új kedvenc kliens nemet mond az újrafoglalásra?

 

– Mondj neki egy bókot, mondd el neki, mennyire szeretted és élvezted  a társaságát. Mond meg neki, hogy előre foglaljon. Szoktasd rá vendégeidet, hogy a kezelésed alkalma után automatikusan kérje a következő időpontot. Elveszítheted az ügyfeleket, ha nem veszik rutinba és rendszerbe. ”

 

Tartsd életben a varázslatot, amikor elhagyják a szalonodat, elősegítve a szalon ügyfeleivel való folyamatos kapcsolatot

 

A szépségipar egész életen át tartó törzsvendégeinek létrehozásának utolsó lépése a nyomon követés és a kapcsolattartás.

„A jó marketing az, amikor valaki rád gondol, amikor nem vagy előtte. A közösségi média nagyszerű, de több ezer emberrel versenyezhetsz.

Posztjaidnak, írásaidnak valóban viccesek, és a szórakoztató tartalom mindig felmelegíti az embereket, ami viszont visszaszoríthatja őket a székre.

* Psssst * Tudok egy titkot. Ideális ügyfeleid arra várnak, hogy megtalálják vállalkozásodat, és közelebb vannak, mint gondolnád.

 

A Szépségszalon szolgáltatás témája egyszerűnek és élvezetesnek tűnik. A valóságban  egy szolgáltató rendszer kiépítése a szépségiparban pokolian nagy munka.

 

 

 

A legnépszerűbb vezetői hiba:

Bakó Krisztián. Online marketing specialista

Folyamatosan kommunikálok a szalonok vagy klinikák tulajdonosával, és tapasztalatokat cserélünk. Pár tucat tulajjal folytatott beszélgetés után megtudtam, mi a szalonvezetők leggyakoribb hibája, ami alacsony eredményekhez vezet.

 

A vezetők hibája 1

Hiszem, hogy bármilyen vállalkozás működtetésekor a hirdetések kezdeti minimális költségvetése havi 10 000 – 20 000 Ft. Marketing nélkül nagy valószínűséggel kudarcot vall egy vállalkozás. Talán egyesek arra vágynak, hogy önállóan álljanak az apparátus mellett, dolgozzanak az ügyfelekkel és jók legyenek kapcsolatba lépni emberekkel.

Ebben az esetben pénzt kereshet. De ahhoz, hogy komoly szintre lépj, mindenképpen be kell fektetned marketinbe.

A kozmetológia üzletében az Instagram közösségi hálózat jó értékesítési csatorna (lehet). Ezért érdemes befektetni a fejlesztésébe és promóciójába.

De ne gondold, hogy az elköltött pénz azonnal növeli a profitodat. Minden befektetett forint nem feltétlenül hoz kettőt. Ellenkezőleg!

Eleinte a marketing egyáltalán nem hozhatja a megfelelő számú és minőségű ügyfeleket. Mert azonnali bejutás a célközönségbe nem könnyű feladat, függetlenül attól, hogy a célközönség mennyire tapasztalt előtted.

Mielőtt a marketing meghozná a gyümölcsét, tesztelned kell közönségedet, meg kell határoznod a reklámkampány helyes céljait, hibát keresni az értékesítési tölcsérben és még sok minden más!

 

A vezetők hibája 2. Számold a semmit

Amikor elkezdesz befektetni, fontos ellenőrizni, hogy mennyit keresel belőle. Mindent mérlegelj – hány ügyfél érkezett melyik csatornáról, mennyi pénzt hozott, mennyit költöttél reklámra. Tehát megtudod, mely irányokba érdemes tovább fektetni, és melyikbe nem.

Az üzletbe fektetett alapok a vállalkozásodba történő befektetések. Ha nem látod, hogy nyereségesek, akkor nem fogod tudni irányítani a helyzetet. És ehhez legalább tudnod kell, hogy mennyi pénzt költöttél és milyen jövedelmet szereztél.

A cikk írója: Bakó Krisztián. Online marketing specialista

Mi a marketing célja? Kinek kell a marketing? Bakó Krisztián írása

Mi a marketing célja? Kinek kell a marketing? Bakó Krisztián írása

A marketing társadalomtudomány, ezért nagyon sok embert érint. 

 

Maga a marketing gyakorlati tudományágként jelent meg a kereskedelem, a közgazdaságtan és a számos társadalomtudomány metszéspontjában.

Mi az a marketing

Mi a célja a marketingnek? Az alapvető marketingtudományok elméletei és gyakorlói a marketing által nyújtott előnyöket használják problémáik megoldására. Bakó Krisztián

Ez annak köszönhető, hogy egyikük sem tudott választ adni a fejlődő társadalom, valamint a gazdasági és társadalmi társadalmi kihívásokra. 

Az alapvető marketingtudományok elméletei és gyakorlói a marketing által nyújtott előnyöket használják problémáik megoldására:

 

  • a marketing lehetővé teszi a közgazdászok számára a gazdasági kérdések megoldását; 
  • üzletemberek – a kérdések sok tekintetben messze túlmutatnak a gazdaságon. 
  • A társadalomtudósok számára a marketing segíti a társadalom képviseletét a fogyasztó szempontjából és a fogyasztói társadalommal folytatott kommunikáció problémáinak megoldását.

 

  • Az eladók számára a marketing egyszerűsíti az áru-pénz cserére irányuló erőfeszítéseket.
  • Marketingszakemberek – hasznosak a piac számára, formálják a piacot, piacra hozzák azt a befektetési és kockázati tőkét, amely eleve nyilvánvaló és veszteséges a sovány üzleti szakemberek számára.

 

Próbáljuk meg feltétlen globális tiszteletet és elismerést érdemlő szerzők, tiszteletreméltó marketingszakértők idézeteivel megerősíteni és cáfolni a közös és gyakran poláris véleményeket arról, hogy:

mi, milyen célból kellene a marketing szakembereknek a cégek, márkák, szolgáltatások és termékeket vezetniük.

Számomra úgy tűnik, hogy nagyon mérvadó és figyelemre méltó anyaghoz jutunk, amely ráadásul időt takaríthat meg számunkra a sok “sok levél” elolvasásával.

Az értékesítési marketing célja?

Peter Druckerre, a marketing egyik vezető teoretikusára, vezetőire, kereskedőire és üzletemberére hivatkozva azt állítja, hogy “a marketing célja az értékesítési erőfeszítések minimalizálása”. Peter Drucker azonban, amikor a marketing céljáról beszélt, a fogyasztót helyezte előtérbe:

A marketing célja a vevő megismerése és megértése, hogy a termék vagy szolgáltatás megfeleljen neki, és önmagában értékesítsen. Ideális esetben a marketingnek olyan vásárlóhoz kell vezetnie, aki hajlandó vásárolni. Akkor csak arra van szükség, hogy elérhetővé tegye a terméket vagy szolgáltatást.

Peter Drucker, Menedzsment: Feladatok, felelősség, gyakorlatok (New York: Harper & Row, 1973), pp. 64-65.

Egyetértek, ha kiveszi a szövegkörnyezetből az “értékesítési erőfeszítések minimalizálásának” gondolatát, elhagyja azt, akkor valóban kialakíthatja azt a tévhitet, amelyet egy marketingszakértőnek csak annyit kell tennie, hogy az értékesítési osztályon ül, kémkedik az értékesítők hibáival és hiányosságaival eladta, az értékesítési folyamat során azonosította és azonnal kijavította. P. Drucker gondolata sokkal mélyebb, és természetesen nem egészen erről szól.

Ugyanezeket a szavakat idézve Philip Kotler ezt írja a könyvében:

Felhívjuk figyelmét, hogy az értékesítés nem a marketing legfontosabb része.

Philip Kotler, Kevin Lane Keller “A marketing menedzsment kerete”. Hatodik kiadás. Globális kiadás. ISBN 10: 1-292-09314-5 Pearson Education Limited 2016

 

A marketing profit célja?

 

A marketing fő feladata üzleti szempontból a szervezet számára kitűzött célok elérésének elősegítése.

A különböző vállalatok célja azonban eltérő lehet :

  • a részvénytársaságoknál ez profitot hoz;
  • befektetési társaságok és projektek – a tevékenység folytatásához elegendő pénzeszközök előteremtése, valamint: forgalom, befektetés megtérülése;
  • az állami tulajdonú vállalatok számára – állami tulajdonú projektek kidolgozása, az államiság kialakítása és megerősítése;
  • a nonprofit vagy közösségi szervezetek között az a cél, hogy segítsék az embereket, létrehozzanak egy közösséget és népszerűsítsék a közösségi ötleteket azzal a céllal, hogy előnyöket szerezzenek ezeknek a közösségeknek.

 

A kereskedelmi vállalatok megkülönböztetik a rövid távú és a hosszú távú üzleti célokat.

  • A rövid távú cél a profit lehet, 
  • Hosszú távon – a befektetés megtérülése, a megtérülés, a vállalkozás stabilitása és fenntarthatósága. 

A piaci pozíciótól vagy a fejlődési stádiumtól függően a vállalat célja átalakítható: a “profit maximalizálásától” és a piaci részesedés megőrzéséig vagy a túlélésig, költségoptimalizálással. Mindkét esetben nincs szó a profit maximalizálásáról.

A lényeg az, hogy: egyrészt a vállalkozás célja nem mindig a profit; másodszor, a vállalkozás célja megváltozik, ha a jövőben a vállalat megváltoztatásáról vagy a cél különböző horizontjairól beszélünk. 

Ha megpróbálja felkutatni az üzleti célok és a marketingcélok közötti kapcsolatot, akkor a következő idézet a legjobban illusztrálható:

Bármely vállalkozás számára az a kihívás, hogy értéket teremtsen és az ügyfelek számára profitot nyújtson. A vállalat csak akkor nyerhet, ha finomhangolja az értékátadási folyamatot, és képes arra, hogy a legmagasabb értéket válassza, szállítsa és közölje az egyre tájékozottabb vásárlókkal.

Philip Kotler, Kevin Lane Keller “A marketing menedzsment kerete”.
Hatodik kiadás. Globális kiadás. ISBN 10: 1-292-09314-5
Pearson Education Limited 2016, 43. oldal

Így még egy vállalkozás célja sem csak a profit, hanem a fogyasztó is – az elégedettsége.

Hogyan állnak összefüggésben a marketing célok és az üzleti célok?

Marketing célok

Marketing célok

A vállalkozás célja az, hogy értéket teremtsen az ügyfél számára, saját haszonnal (vegye figyelembe, hogy nem az értékesítési mennyiségeket). A hozzáértő kollégák ellentmondást észlelhetnek a következők között:

  • alkot valamit az ügyfél számára;
  • és szerezz magadnak valamit;

Például megértve a szolgáltatási szint javításának szükségességét és az ügyfél-elégedettségre gondolva nyilvánvaló és elkerülhetetlen, hogy a költségek növekedjenek és csökkentsék a profitot. 

Néhány vállalat korlátozott szolgáltatást nyújt, és ennek megfelelően alacsonyabb árakat számít fel. Más üzletemberek és marketingesek éppen ellenkezőleg, mind a szolgáltatás minőségét, mind az áruk és szolgáltatások árát növelik. 
Ennek során a vállalatnak figyelembe kell vennie a versenytársak által kínált szolgáltatások szintjének marketing keverékét is annak érdekében, hogy az ügyfeleknek legalább azonos szintű hasznot és elégedettséget garantáljon.

Hogyan legyen? Felejtsd el a “profit maximalizálásának” vágyát.

Bármi áron, a maximális profit megszerzése ma nem a vállalkozás célja, ha a vállalkozás a jövőre, a stabilitásra vagy a stabil fejlődésre, a piacon elfoglalt helyére és helyzetére, valamint a társadalom hozzáállására gondol.

Amikor a részvényesek a vállalat munkájára gondolnak, igen, érdekli őket a profit, de a befektetés megtérülése is. Az első rövid távú, a második hosszú távú cél. 

De az olyan vállalatok, mint az Amazon.com és az eBay, a fennmaradásuk kezdeti éveiben nem profitáltak, teljes mértékben a fogyasztói célokra összpontosítva, és a jövőbeni jövedelmezőség ígéretével elriasztották a befektetőket a befektetéseik visszavonásától. 

Érdemes erre emlékezni

A közvélemény azt várja a vállalattól, hogy társadalmi és kulturális fejlesztési gépként, és nem nyereségszerzési eszközként mûködjön.

F. Kotler “Marketing 3.0: a termékektől a fogyasztókig és tovább az emberi lélekig”
A. Zayakin, orosz nyelvre fordítva, 2010. évi
kiadás orosz nyelven. LLC “Kiadó” Eksmo “

Hogyan mérik a marketing minőségét?

Marketing mérése

Marketing mérése

Számomra úgy tűnik, hogy a marketingtevékenység eredményeként mérhető meghatározó tényező annak megértéséhez, hogy a marketing célja-e a vállalat profitja?

Nyereséges ügyfél az a személy, háztartás vagy vállalat, amely idővel olyan jövedelemáramot hoz létre, amely elfogadható összeggel meghaladja a társaság vonzerejének, eladásának és kiszolgálásának költségét. 

Ne feledje, hogy a hangsúly a jövedelem és a költségek folyamatos áramlásán van, nem pedig egy adott tranzakció nyereségén.

Werner J. Reinartz és V. Kumar, „Az ügyfélkapcsolati jellemzők hatása a nyereséges élettartamra”,
Journal of Marketing 67 (2003. január), pp. 77-99;
Werner J. Reinartz és V. Kumar, „A hosszú életű ügyfelek jövedelmezőségéről nem szerződéses körülmények között: empirikus vizsgálat és következményei a marketing számára”. Journal of Marketing 64. (2000. október), pp. 17–35.

Így nem a beszámolási időszak nyeresége, hanem az a képesség vagy képtelenség, hogy stabil, a fogyasztótól a vállalat felé irányított pozitív pénzügyi áramlást generáljon, a marketing minőségének mérőszámaként szolgálhat, és véget vet a szerep kérdésének, marketing a vállalat jelenlegi profitjának kinyerésében.

A marketing feladatairól a profit kontextusában szólva F. Kotler a Marketing 3.0: a termékektől a fogyasztókig és tovább az emberi lélekig című könyvében felhívja a figyelmet:

Az igény kielégítésére a vállalat olyan javaslattal áll elő, amely értéket képvisel a fogyasztó számára. Sikeres ajánlatok azok, amelyek kielégítést és hasznot nyújtanak a fogyasztó számára.

Így a fogyasztói haszon (lehet anyagi vagy nem anyagi, pénzügyi vagy egyéb, stb.) A marketing minőségének mércéje, a fogyasztói elégedettség mellett. A szerző erre felhívja a figyelmünket, és a következő tényeket idézi:

  • Az Amazon.com első nyereségét 2001-ben hozta, hét év online tartózkodás után (Hansell S. A Surprise from Amazon: First First Profit // New York Times. – 2002. – január 23.). 
  • A Twitter még mindig nem alakította ki saját üzleti modelljét, és még mindig nem tudja, hogyan lehet pénzt szerezni tevékenységéből („Needleman R. Twitternek még mindig nincs üzleti modellje, és ez rendben van // CNET News. – 2009. – március 27.) . 
  • 2007-ben Mark Zuckerberg ragaszkodott ahhoz, hogy online közösségek létrehozása legyen a célja, ne menjen ki az üzletből és találjon vevőt a Facebookon, ahogy sok más induló internetes cég tette (Locke L. A Facebook jövője // Idő. – 2007. – július 7.). 

És összefoglalja:

Anélkül, hogy meghatároznánk a pénzügyi sikert fő célként, mindezeket a vállalatokat és márkákat a fogyasztók szeretik, mert hiteles küldetéssel rendelkeznek. Ennek eredményeként befektetési alapok állnak fel, hogy támogassák őket.

F. Kotler “Marketing 3.0: a termékektől a fogyasztókig és tovább az emberi lélekig”
A. Zayakin, orosz nyelvre fordítva, 2010. évi
kiadás orosz nyelven. LLC “Kiadó” Eksmo “

Mi az ügyféltőke?

 

Az ügyfél-interakciós marketing (kapcsolati marketing) célja a nagy ügyfél-tőke megteremtése. Az ügyféltőke az áruk, az ajánlatok és maga a cég összes ügyfelének élettartama értékének összege (levonva az összes költséget). A marketingben az ügyféltőke három mozgatórugója van:

  • egy áru értékének tőkéje,
  • márkaérték (márkás)
  • és a partner tőke.

 

Philip Kotler, Kevin Lane Keller “A marketing menedzsment kerete”.
Hatodik kiadás. Globális kiadás. ISBN 10: 1-292-09314-5
Pearson Education Limited 2016, 43. oldal

Ez a triád egyesíti az értékmenedzsmentet, a márka menedzsmentet és a partnerségi (vevői interakció) menedzsmentet, az átfogó, az ügyfélre összpontosító vállalat köré.

Tehát, ha a marketing célját “ügyféltőke megteremtéseként” értjük, akkor a marketing fő célkitűzései a következők: 

  1. A lehető legmagasabb fogyasztási szint maximalizálása – a cégek különböző módszerekkel próbálják növelni eladásaikat, maximalizálni a nyereséget (divatot vezetnek be termékeikbe, felvázolják az értékesítés növekedési stratégiáját stb.).
  2. A vevői elégedettség maximalizálása, azaz a meglévő igények azonosítása és kielégítésének lehető legjobb módja. 
  3. Választás biztosítása. Ez a feladat következik, és mintha folytatása lenne az előzőnek. E feladat végrehajtásának nehézsége abban rejlik, hogy maximalizálja az ügyfél lehetőségét a választásra, de nem a márka- és árutöbblet, valamint a képzeletbeli választás létrehozására a piacon. Sőt, egyes fogyasztók szorongást és zavartságot éreznek, ha bizonyos áruk kategóriákba tartoznak. 
  4. Az életminőség maximalizálása. Az áruk nemcsak csere tárgyai, fogyasztásuk lehetőségeket teremt, leegyszerűsíti az életet, és minőségileg megváltoztatja az életkörülményeket.

A marketing társadalmi célja

 

A marketing egy társadalmi folyamat, amelynek során az egyének és csoportok azt kapják meg, amire vágynak és amire szükségük van. 

A marketing társadalmi szerepe az egyének és csoportok igényeinek és követelményeinek kielégítése értékes termékek és szolgáltatások létrehozásával és felajánlásával, valamint másokkal való cserével. 

A kapcsolati marketing célja hosszú távú, kölcsönösen előnyös kapcsolatok kiépítése a vállalat kulcsfontosságú piaci partnereivel (fogyasztók, beszállítók, forgalmazók) hosszú távú preferenciáik és fenntartható kapcsolataik kialakítása érdekében.

Lásd Regis McKenna, kapcsolattartás-marketing (Reading, MA: Addison-Wcslcy, 1991);

Ha arról beszélünk, hogy mire kell törekednie a vállalatnak, akkor:

A kapcsolati marketing végeredménye egy egyedi vállalati eszköz, az úgynevezett marketing hálózat kialakulása.

Seejames C. Anderson, Hakan Hakansson és Jan Johanson: “Diadikus üzleti kapcsolatok az üzleti hálózati kontextusban”, Journal of Marketing (1994. október 15.): 1-15.

A marketinghálózat magában foglalja magát a vállalatot és a tevékenységében valamilyen módon vagy más módon érintett entitásokat, akikkel a szervezet kölcsönösen előnyös üzleti kapcsolatokat létesített: fogyasztókat, személyzetet, beszállítókat, forgalmazókat, kutatóintézeteket stb.

A verseny egyre inkább nem zajlik. a gyártó vállalatok, de a marketing hálózatok között, és a legfejlettebb és leghatékonyabb hálózattal rendelkező szervezet nyer benne.

Az arzenál egyik legértékesebb marketingese az a képesség, hogy kiválasztja, képezze és összehozza az embereket a szervezeten belül, hogy minden alkalmazott aktívan részt vegyen a piacon, amelynek célja a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kiépítése.

Marketingcélok a “marketing” kifejezés meghatározásában

 

A “marketing menedzsment” fogalmának meghatározásában

A marketing menedzsmentet a piacok megcélzásának és az ügyfelek megszerzésének, megtartásának és növekedésének művészetének és tudományának tekintjük a kiemelkedő ügyfélérték létrehozása, szállítása és terjesztése révén. 

Az érték kombinációja a fogyasztók és a vállalkozások között, valamint az értékteremtés és -megosztás fontossága fontos témává vált a modern marketing gondolkodás fejlesztésében.

Robert F. Lusch és Frederick E. Webster Jr. “Stakeholder-Unifying, Cocreation Philosophy for Marketing” Journal of Macromarketing 31, no. 2 (2011), pp. 129–34. Lásd még Robert F. Lusch és Frederick E. Webster Jr. „A marketing fokozása: A marketing halott! Éljen a marketing! ”, Journal of Academy of Marketing Science 41 (2013. január), pp. 389-99.

A “marketingcélok” meghatározásakor

A marketing célja a fogyasztók igényeinek és igényeinek kielégítése.

F.Kotler 6. fejezet “A fogyasztói piacok és az ügyfelek viselkedésének elemzése” Marketing menedzsment “.
Ex sajtó tanfolyam. 2. kiadás / Per. angolról szerk. S. G. Bozhuk. – SPb.:
Peter, 2006. – 464 s: ill. – (“Üzleti bestseller” sorozat).
ISBN 5-94723-952-3

Az Amerikai Marketing Szövetség a “Marketing” kifejezés következő meghatározását javasolja, és a következőképpen határozza meg a marketing célját:

A marketing tevékenység, az intézmények és folyamatok összessége az ügyfelek, a partnerek és a társadalom egésze számára értékes ajánlatok létrehozására, teljesítésére és cseréjére.

Amerikai Marketing Szövetség, “A marketing meghatározása”
Lisa Keefe, “Marketing által meghatározott” marketing hírek, 2008. január 15, pp. 28–29.

 

Mi a lényeg?

 

Összefoglalva, nyilvánvaló, hogy:

A marketing fő és fő célja egy elégedett fogyasztó, aki elégedetten alkotja a vállalat, partnerei és a társadalom egyik vagy másik előnyét vagy előnyöket.
A marketing részcélok több célcsoportot határoznak meg a marketing folyamat résztvevőivel kapcsolatban:
  1. fogyasztók számára :
    • A vevői elégedettség megteremtése
    • A fogyasztók és a vállalat kapcsolatának kialakítása, az ügyféltőke megteremtése és növelése
      • A lehető legmagasabb fogyasztási szint maximalizálása;
      • A lehető legjobban elégítse ki az igényt;
      • Választási lehetőség biztosítása;
      • Az életminőség maximalizálása.
  2. társadalommal kapcsolatban :
    • Nemcsak az egyének, hanem a társadalmi csoportok igényeinek és követelményeinek kielégítése;
    • Hosszú távú, kölcsönösen előnyös kapcsolatok kiépítése a vállalat legfontosabb piaci partnereivel (fogyasztók, beszállítók, forgalmazók);
  3. vállalattal kapcsolatban :
    • A “marketing hálózat” nevű egyedi vállalati eszköz kialakítása
    • Nem profit, hanem stabil pozitív pénzügyi áramlás generálása a fogyasztótól a vállalat felé

 

A cikk szerzője: Bakó Krisztián. Online marketing specialista

A minőségi szolgáltatás titkos fegyvere. Így lehet sikeres a vállalkozásod

A minőségi szolgáltatás titkos fegyvere. Így lehet sikeres a vállalkozásod

A minőségi szolgáltatás titkos fegyvere. Így lehet sikeres a vállalkozásod

 

Ma egy erősen versengő piacon az ügyfelekkel fennálló szoros bizalmi kapcsolatok kritikusak a vállalat hosszú távú jóléte szempontjából.

 

A magas színvonalú ügyfélszolgálat nemcsak az egyik versenyelőny, a tevékenység számos területén ez az egyetlen versenyelőny!

 

A szolgáltatás minősége az új szabvány, amely alapján az ügyfelek megítélik a termékek minőségét.

 

Nem minden vállalkozás érti, hogy az ügyfélszolgálat lényegében értékesítés. Miért?

Ügyfélszolgálat

Ügyfélszolgálat

Mivel a jó szolgáltatás arra készteti az ügyfeleket, hogy gyakrabban forduljanak hozzád, és többet vásároljanak tőled. Az American Management Association tanulmánya szerint azok az ismétlődő ügyfelek, akik újra és újra vásárolnak Öntől, mert szeretik a szolgáltatást, átlagosan a vállalkozás forgalmának 65% -át termelik.

Az egyik fő probléma az, hogy a vezetők vonakodnak az ügyfélszolgálatot marketing stratégiának tekinteni. Sokan hajlamosak úgy gondolni rá, mint egyfajta értékesítés utáni szolgáltatásra, amely a tökéletes üzletre utal, nem pedig a jövőbeli értékesítésekre.

 

De a kutatások azt mutatják, hogy sok vállalat számára a szolgáltatás javítása az értékesítés és a profit növelésének hatékonyabb eszközévé válik, mint a a promóció vagy a reklám.

 

És gyanítom, hogy azoknál a vállalatoknál, amelyek átgondolt, hozzáértő stratégiákat dolgoztak ki az ügyfelekkel való együttműködésre, ez a tevékenységi terület több nettó nyereséget eredményez, mint kutatás-fejlesztés, új termékek és berendezések bevezetése, termékek széles skálája, hitelen történő értékesítés és bármilyen más stratégia.

Egy online vállalkozó megjegyezte: „Szolgáltatás-orientált társadalmunkban a szolgáltatás minősége sokkal fontosabb tényezővé vált a vállalkozás sikerében, mint a termék minősége. És azok a vállalatok, amelyek a szolgáltatásuk fejlesztésének útját járják, kétségtelen versenyelőnyt szereznek azokkal szemben, akik ebben lemaradtak. ”

 

Ahhoz, hogy ezt az előnyt vállalatod számára elérhesd, a következő feltételekre van szükség.

 

  1. Vezetés bevonása. Ez a szolgáltatásfejlesztési program sikerének legfontosabb előfeltétele. Nem szabad olyan hangos reklámszlogenekhez folyamodni, amelyek a “Szeretünk” stílusban hirdetik az ügyfélszolgálatot, ha a felső vezetés nem hisz olyan őszintén és határozottan az egyes ügyfelek egyéni megközelítésében és a minőségi szolgáltatásban, mint a családi értékekben, a hazaszeretetben és a profitban.
  2. A felső vezetők minden szavának és cselekedetének tanúskodnia kell arról, hogy ragaszkodnak a meghatározott elvhez. Sajnos az évek során a szolgáltatói képzés területén soha nem csodálkoztam azon, hogy a vezetés elkötelezte magát az üres szavak iránt.
  3. Elegendő finanszírozás. A társaság lelkesen fordít pénzt a szolgáltatási stratégia szakmai fejlesztésére és megvalósítására.
  4. A szolgáltatás minőségének észrevehető javulása. A szolgáltatás annyira fejlődik, hogy az ügyfelek észreveszik, és ennek eredményeként úgy vélik, hogy a termék minősége (materiális vagy immateriális) is javult. Vállalata ügyfélszolgálatának észrevehetően jobbnak kell lennie, mint a versenyben lévő többi vállalkozásoknak.
  5. Kiképzés. Az alkalmazottak alaposan képzettek arra vonatkozóan, hogyan lehet olyan szolgáltatási stratégiát megvalósítani, amely megfelel az ügyfelek egyedi igényeinek és igényeinek. 2021 óta nagyon igyekszem a cégekbe illeszteni az egész csapat oktatásának fontosságát. Sajnos a vállalkozások elhanyagolják alkalmazottaik képzését az ügyfélszolgálat területén, annak ellenére, hogy ez a megközelítés minden más erőfeszítésnél nagyobb hatással lehet.
  6. Kapcsolatok a vállalkozáson belül. A kiskereskedelmi üzletben a szakembereknek és az értékesítőknek segíteniük kell egymást a termékek és szolgáltatások bemutatásában, amely maximalizálja az ügyfelek elégedettségét és hűségét. Egy gyártó cégnél a műszaki szolgáltatási részleg és a gyártási részleg szorosan együttműködik egymással, közös célt követve – magas színvonalú termékeket kínálnak az ügyfeleknek, és ennek eredményeként elnyerik hűségüket. Különböző egységek segítik egymást, és nem húzzák magukra a takarót egy probléma megoldásakor.
  7. Az összes alkalmazott részvétele. Minden alkalmazottnak meg kell értenie, hogy munkája befolyásolja az ügyfél megítélését a szolgáltatás minőségéről, sőt a termék minőségéről is – függetlenül attól, hogy milyen messze van az „élvonaltól” és az ügyfelekkel folytatott közvetlen kommunikációtól. Ezért kölcsönvettem az Advanced Management Grouptól a részvételen alapuló megközelítést és a munkavállalói motivációs kampányok ötletét.

 

Szaturnusz élmény

 

Saturn  céget  a General Motors hozta létre   azzal a céllal, hogy versenyezzen a japán autógyártókkal. A japán autókkal való versenyzéshez a General Motorsnak csökkentenie kellett az árakat és javítani kellett termékei minőségén.

A minőség és a termelékenység javítása érdekében a Saturn összes alkalmazottja évente 92 órás képzést kapott (a munkaidő körülbelül 5% -a). 2001-ben a United Auto Workers képzése csapatonként 131 óra volt. Az alacsonyabb szintű vezetésnél ez a szám legalább 80 óra volt. Az új alkalmazottaknak 6 hetes előkészítő tanfolyamot kellett teljesíteniük, mielőtt hozzáérnének egy autóhoz.

A Saturn nemcsak a futószalagon történő gépkezelésre oktatta alkalmazottait, hanem a vállalati értékekre és elvekre is.  A Saturn-t az Customer Service Management magazin idézi: „Célunk, hogy örömet szerezzünk az ügyfeleknek. Határozott meggyőződésünk, hogy míg mi – más autógyártókhoz hasonlóan – pénzt költünk reklámokra és hasonlókra, az autó értéke végül is véleményekből és ajánlásokból származik.

Az, hogy melyik autót választja, inkább barátainak, családjának és munkatársainak véleményétől függ, mint más módon megszerzett információktól. Még mindig a negyedik legkelendőbb autó vagyunk az Egyesült Államokban. ”

Ne feledd: A szolgáltatás minőségének láthatónak kell lennie. És mindig lennie kell, nem időről időre. Ezen túlmenően az ügyfeleket tájékoztatni kell a vállalat által kínált szolgáltatásokról, és rendszeresen emlékeztetni kell azok használatának lehetőségére.

Ha ügyfeleid (meglévően vagy potenciálisan) tisztában vannak a szolgáltatás minőségével, ez hatalmas előnyt jelent. Könnyebb az eladótól meggyőzni egy személyt a vásárlásról, ha magabiztosan mondhatja el, tudva, hogy igaz: „Ha tőlem vásárol, nem fogja megbánni. A cégem kiszolgálása lesz a legfontosabb prioritásom. ”

Ian Carlson , a Scandinavian Airlines  (SAS) volt elnöke az  igazság pillanataiban (Ballinger, 1987) írta: „10 millió utasaink mindegyike kapcsolatban állt körülbelül öt SAS-alkalmazottal. Minden kapcsolat átlagosan 15 másodpercig tartott.

Így az SAS-képet évente 50 milliószor „hozták létre” ügyfeleink fejében, minden alkalommal 15 másodpercen belül. ” Ez az 50 millió „igazság-pillanat”, ahol az ügyfelek megítélhetik a SAS szolgáltatásának szintjét, meghatározzák, hogy az SAS sikeres-e vagy sem.

Bármely vezető hasonló elemzést végezhet a vállalatával kapcsolatban.

 

Versenyelőny

Piaci versenyelőny

Piaci versenyelőny

Mivel a minőségi szolgáltatás hatékony értékesítési eszköz, fenntartható versenyelőnyt biztosít. Gyakran ez az egyetlen versenyelőny, amelyet egy vállalat élvez egy olyan iparágban, ahol sok vállalat lényegében ugyanazt a terméket vagy szolgáltatást kínálja.

Képzelj el egy háziasszonyt, amely a ropogós fehér hűtőszekrények hosszú sora előtt áll. Mind hasonlítanak egymásra. És ugyan olyanos – hidegek. De nagyon valószínű, hogy a háziasszony azonnal egy adott hűtőszekrényhez megy – ahhoz, amelyen az általa ismert gyártó neve szerepel, melengetve a lelkét a barátságos, gondoskodó, hozzáértő értékesítők emlékével vagy a vállalat reagálásával.

Olyan időben élünk, amikor a termékek és szolgáltatások között az egyetlen különbség, amelyet az ügyfél láthat, a szolgáltatás minőségének különbsége. De éppen ez a különbség hozza létre az ügyfél pozitív hozzáállását és hajlandóságát a vállalattal és annak termékeivel vagy szolgáltatásaival szemben.

Ez versenyelőny.

 

A Southwest Airlines tapasztalata

 

A  Southwest Airlines légitársaság – az Egyesült Államok negyedik legnagyobb fuvarozója. Herb Kelleher, vezérigazgató 1966-ban alapította Southwest-t 10. 000 dolláros személyes befektetéssel.

Mostanra becsült részesedése meghaladja a 200 millió dollárt. A “Southwest” név a minőségi szolgáltatás és a kiváló munkáltató szinonimája lett. Kelleher szerint: „A délnyugati kultúra valószínűleg a legnagyobb versenyelőny. De nincs annál nehezebb, mint megpróbálni meghaladni népünk szellemét. ”

Az alkalmazottak a társaság részvényeinek körülbelül 13% -át birtokolják. Noha alkalmazottainak 83% -a szakszervezet, a cég még soha nem sztrájkolt, bár úgy tűnik, hogy a legtöbb amerikai légitársaságot állandó sztrájk fenyegeti.

A Southwest Airlines 2001-ben 511,1 millió dollárt keresett (2000-ben 625,2 millió dollárt). Egyetlen légitársaságnak sem sikerült: 2001-ben az  American Airlines  1,76 milliárd dollárt, a Continental  95 millió dollárt veszített . A 2001. szeptember 11.-i események után a Southwest Airlines volt az egyetlen olyan légi fuvarozó az Egyesült Államokban, amely nem bocsátott el egyetlen alkalmazottat sem és egyetlen repülőgépet sem adott el.

Ma az Egyesült Államok 144 városa délnyugatra akarja terjeszteni repülőterét, mert tudják, hogy a légi utazás költségei 50-70% -kal csökkennek, és a szolgáltatás remek.

A Southwest piaci kapitalizációja meghaladja az Egyesült Államok összes legnagyobb versenytársainak tőkéjét együttvéve. A vállalat tudja, hogy a szolgáltató iparban tevékenykedik. Versenytársai úgy vélik, hogy a légi utazási üzletágban tevékenykednek.

Eddig egyetlen délnyugati versenytárs nézte irígykedve pénzügyi helyzetét, és nem merte lemásolni a vállalat stratégiáját képező sebességet, technológiát és árakat. Kelleher az arroganciát tartja a legnagyobb fenyegetésnek egy sikeres vállalat számára. Azt mondja: “Amint egy vállalat eléri a siker csúcsát, kiszolgáltatottá válik az önelégültség számára.”

 

Jóváhagyás érzése

 

Amikor az ügyfél a vállalkozások között választ, a „tudatalatti jóváhagyás érzése” ugyanolyan meggyőző erővel bír, mint egy közeli barát tanácsa.

Jen Gates, a chef Francisco , az oregoni Eugene- i fagyasztott élelmiszergyártó fiókkezelője  ismeri a minőségi szolgáltatás versenyelőnyét. „Az iparban, akárcsak más iparágakban – mondja a nő – a piac telítődik. Cégem mindig minőségi termékeket értékesített. De most sok más vállalat is kínál kiváló minőségű termékeket, nagyjából azonos árakon. Tehát el kell adnunk a szolgáltatást ”- fejezi be a nő.

A bankok jól tudják, hogy ma fontos a minőségi szolgáltatások értékesítése, mivel a banki szolgáltatások ára általában körülbelül azonos. Tudják, hogy a nagyvállalatok 20-30 bankkal dolgoznak szerte a világon, és megértik, hogy csak a jó kiszolgálással lehet őket megtartani és kiemelni a versenytársaktól.

A bankvezetés hagyományosan úgy véli, hogy az ágazat szolgáltatásainak szintje nagyon magas. Az ügyfelek azonban általában alacsonynak ítélik meg a bankok szolgáltatásainak minőségét, gyakran az autókereskedők szintjén.

 

Piaci vezetés

 

Ha a vállalat kezdi megérteni, hogy az ügyfelek is emberek, és a szolgáltatás minősége nem kevésbé figyel a pénzügyi számításokra, ez azt jelenti, hogy a vállalat jó úton halad a fenntartható versenyelőny és a piaci erőfölény megteremtése felé. Úton, amely pénzt keres.

Sajnos sok céget “számfanatikusok” irányítanak, akik nem értik a rendszeres vásárlók értékét, akik évekig hozzád fordulnak, sőt barátaiknak is elmondják, hogyan működjenek együtt veled.

A néhai  Edwards Deming neves menedzsment tanácsadó, aki minőséget tanított a japánoknak, és híressé vált statisztikai ellenőrzési módszereiről, azt mondta, hogy ha csak számok alapján vezetsz egy vállalatot, “akkor biztosan tönkremennek, mert a számok nem fontosak”.

Azt kérdezte: „Mi van az elégedett vásárlók multiplikátor hatásával, mind a gyártásban, mind a szolgáltatásban? Mi van az elégedetlen vásárlók multiplikátor hatásával? ” Pontosan azért, mert a legtöbb vállalatot pénzügyi vagy kereskedelmi részlegek működtetik, a minőségi szolgáltatást az ügyfelek annyira értékelik, és annyira hatékonyan növelik az eladásokat és a nyereséget.

A szolgáltatás területén folyamatosan azt tapasztalom, hogy a gyártó vállalatok jobban elkötelezettek a magas szintű szolgáltatás mellett, mint a szolgáltató ipar.  Véleményem szerint a gyártók jó szolgáltatás iránti elkötelezettségének oka az, hogy vevőik száma korlátozott.

A szolgáltató cégek ezzel szemben tévesen úgy vélik, hogy az ügyfélkörük szó szerint végtelen. El fogsz veszíteni egyet, de egy tucat másik mindig a helyére kerül!

Nem tudom megérteni, hogy a szolgáltató cégek, amelyek jövője teljes mértékben a szolgáltatás minőségétől függ, miért ilyen komolytalanok üzleti szempontból.

 

A szolgáltatás az életmentője

Életmentő a szolgáltatás

Életmentő a szolgáltatás

Néha a minőségi szolgáltatás még azokat a vállalatokat is megmentheti, amelyek lassúságukról, lustaságukról, arroganciájukról, tudatlanságukról, őszintétlenségükről, közönyükről vagy üres ígéreteikről híresek … vagy annak a szokásuknak, hogy azonnal eltűnnek, amint az ügyfél panaszt tesz.

A szolgáltatási kultúra javítását és az ügyfelek “oktatását” szolgáló kompetens programok helyreállítják a márkahűséget, a bizalmat és a második vásárlás szándékát olyan ügyfelektől, akik korábban nem voltak elégedettek a szolgáltatással ebben a vállalatban.

Ezt a felfedezést  a Washington DC- ben működő technikai segítségnyújtási kutatási program (TARP) kutatói tették meg . A kutatási eredmények egy cikkben jelentek meg „A kielégítetlen fogyasztói elvárások hogyan befolyásolják a vállalat jövedelmezőségét” című cikkben.

A 21. század elejének kiélezett versenykörnyezetében a vállalkozásoknak fontos oktatniuk azalkalmazottaikat. Az ügyfelekkel rendelkező cég minden alkalmazottjának folyamatosan kérdeznie kell magától: “Hogyan végezhetem el ezt a munkát jobban, hogy az ügyfél elégedett legyen?”

A rossz ügyfélszolgálat arra kényszeríti a szervezetet, hogy egy lépéssel hátrább lépjen. A jó szolgáltatás a helyén tartja. És csak a kiváló kiszolgálás teszi lehetővé a nagyobb jövedelmezőséget, az út közbeni sebesség növelését.

 

Nyereségnövekedés? Garantált!

 

A jóváhagyási érzés, mint versenyelőny ereje olyan erős, hogy az ügyfelek elégedettségének növekedése könnyen mérhető a nyereség növekedésével.

A  Kati-Szalon pedikűrös vállalkozás  – az egyik első ügyfelem, aki a Kreatív Inas marketing ügynökség segítségével elkezdte felmérni az ügyfelek elégedettségét. Örömmel mondhatom, hogy a felmérés eredményei következetesen megmutatták az ügyfelek elégedettségének növekedését.

A TARP egyik büszkesége az úttörő panaszkezelési tanulmány, amelyet 1981-ben végeztek a Coca-Cola Corporation számára. Kiderült, hogy az emberek kétszer nagyobb eséllyel kezdenek el panaszkodni a negatív tapasztalatokra, mint a pozitívakra.

Egy másik tanulmányban a TARP megállapította, hogy a tartós fogyasztási cikkek (mosógépek és hűtőszekrények) gyártói számára a minőségi szolgáltatásba történő befektetés átlagos megtérülése 100%. Más szavakkal, ha egy vállalat egymillió dollárt költ egy szolgáltatásfejlesztési programra, nyeresége 2 millió dollárral nő, a bankok számára pedig az ilyen befektetések megtérülése eléri a 170% -ot.

Az erősen versenyképes kiskereskedelemben a megtérülés még magasabb is lehet – akár 200% is. Itt a magas színvonalú szolgáltatás és az egyéni megközelítés jelenti az alapot, amelyen az épület áll – a vásárlói hűség.

Elérkezett azonban a pillanat, hogy kicsit változtassunk az irányon. Hirtelen eszembe jutott, hogy még nem definiáltam a fő kifejezést – az “ügyfélszolgálat”. Úgy használom, mintha minden olvasó ugyanazt a jelentést értelmezné, mint én.

Az olvasó és a szerző viszonyítási pontjainak összehangolásához hadd ismertessem az ügyfélszolgálat definícióját. Néhányan egyetértenek vele. Valaki bővíteni akarja. És egyesek azt gondolják, hogy a szolgáltatás valami egészen más.

 

Mi a minőségi ügyfélszolgálat?

Ügyfélszolgálat

Ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálatot különböző emberek teljesen különböző módon értelmezik. Egyesek számára a szerviz egy javítóműhely és egy idős nő, mosott ruhában, egy üzletben, az „Ügyfélszolgálat” felirattal az eladótér közepén, teljes közönnyel válaszolva az ügyfelek kérdéseire és panaszaira.

Mások számára a memorizált üdvözlet „Minden jót nektek”, amelyet kötelességtudóan mond ki a kiszolgáló személyzet. Mások számára a kényelmes visszaküldési politika és a szolgáltatási kultúra, amely a pl; Scarlet Fashion divat vállalkozást  vezetővé tette.; egyes vezetők a szolgáltatást bónusznak tekintik, azaz kiegészítő fizetetlen szolgáltatásként, amelyet a vállalkozás kizárólag saját nagylelkűségéből ad hozzá a vásárláshoz.

 

Organizacion Ramirez Cinemas Experience

 

Organizacion Ramirez Cinemas mexikói  mozilánc  világelső a minőségi szolgáltatások nyújtásában. 2000-ben a szolgáltatásminősége miatt a magas szolgáltatási kultúra iránti elkötelezettségéért a céget az év ügyfelének nevezte.

Ez a világ kilencedik legnagyobb mozilánca. A mexikói Pepsi termékek legnagyobb forgalmazója,  Enrique Ramirez Villalon, a Organizacion Ramirez tulajdonosa és elnöke megértette, hogy nincs jobb módja annak, hogy kitűnjön a versenytől, mint hogy ügyfeleit jól kiszolgálja.

A társaságnak Mexikóban és Guatemalában 48 helyszínen 130 mozija van, 848 vetítővászonnal, további 150 képernyő pedig építés alatt áll.

A cég 7.200 embert foglalkoztat, az új munkahelyek száma évente mintegy 1.000-rel nő. A vállalat évente több mint 1.500 új alkalmazottat képez.

2001-ben 53 347 628 ember látogatta meg a mozikat. Összehasonlításképpen: 2001-ben a legnagyobb amerikai  mozilánc,  a Regal Cinemas megosztotta Loews Cineplex és Carmike szomorú sorsát, csődbe jutott. Ezek voltak az Egyesült Államok legnagyobb mozis láncai.

A Organizacion Ramirez szolgáltatásainak minősége sok fényévvel megelőzi az Egyesült Államok legnagyobb iparágát, és a mozik szintje jóval magasabb. Minden kávézóban pincérek találhatók, akik kiválóan képzettek.

A vállalat képzi és tiszteli alkalmazottait, és kötelezi őket a minőségi szolgáltatás nyújtására.

Ha olyan latin-amerikai példaképet keresel, amely az amerikai vállalatokat összekapcsolhatja, Ramirez nagyszerű példakép. A Organizacion Ramirez Cinemas megértette, hogy az ügyfelek figyelmének legjobb vonzereje a kiváló szolgáltatás. A vállalat befektet az embereibe, megtanítja nekik a szolgáltatás művészetét, és irigylésre méltó jutalmakat arat.

 

Az ügyfélszolgálat legpontosabb és legátfogóbb meghatározása: „A szolgáltatás az, amit az ügyfelek gondolnak róla.” Két kézzel szavazok rá.

 

Lands ‘End élmény

LandsEnd cég Dodgeville-ből Wisconsin nagyszerű példa a szolgáltatásorientált e-kereskedelem sikerére.

A 39 évvel ezelőtt alapított cég ma 100 millió ügyfelet szolgál ki. 175 országba szállít árut, és célja „az egész világ ruhaboltjává válni”. 1995-ben kezdte meg online katalógus-kiskereskedelmi tevékenységét.

2000-ben a vállalat online értékesítése 10% -kal, 1,32 milliárd dollárra nőtt. 2001-ben az értékesítés elérte az 1,6 milliárd dollárt. Több bevételt generál, mint a katalógus-értékesítés: 11,2 millió vásárló tett legalább egy vásárlás az elmúlt három évben, és 6,7 millió vásárló vásárolt az elmúlt 12 hónapban.

A cég adatbázisa több mint 31 millió nevet tartalmaz. 2001-ben a Lands ‘End világszerte 269 millió teljes árú katalógust küldött ki.

2002 májusában a Lands ‘Endet az óriás Sears vásárolta meg 1,9 milliárd dollárért, ami azonnal hozzáférést adott a márkához az Egyesült Államok egyik legnagyobb kiskereskedőjéhez (870 üzlet).

A Lands’End üzleti tevékenysége három szegmensből áll: az alaptermékek, a speciális termékek és a külföldi értékesítések (Japánban, Németországban és az Egyesült Királyságban). Az ezekbe az országokban küldött katalógusokat lefordítják helyi nyelvekre, és az árak helyi pénznemben vannak megadva.

Ebben a szegmensben a forgalom 133 millió dollár volt a 2001. pénzügyi évben, 143 millió dollár 2000-ben és 146 millió dollár 1999-ben. Az összes Lands ‘End termék elérhető online. Az internetes értékesítés 218 millió dollár volt a 2001-es költségvetési évben, 138 millió dollár 2000-ben és 61 millió dollár 1999-ben.

Telefonon, vagy az interneten keresztül hívnád a Lands ‘Endet, megrendelésed biztonságos kezekben van. A cég ingyenes értékesítési és ügyfélszolgálati száma a nap 24 órájában, az év 364 napján áll nyitva – karácsony kivételével.

A megrendelő központ 300 bejövő telefonvonallal rendelkezik, amely lehetővé teszi a Lands’End szolgáltatók számára, hogy naponta 40-50 ezer hívást fogadjanak. Forgalmas időszakokban, például karácsony előtt 11.100 telefon hívást kezelnek naponta.

Az üzemeltetők évente 15 millió hívást fogadnak. A Lands’End vállalattal a vásárlók e-mailben léphetnek kapcsolatba. A vállalat évente több mint 141 000 e-mailt kap, és mindegyikre válaszol.

A Lands’End képzi munkatársait: 70-80 óra alapképzés plusz 24 óra továbbképzés évente. Feladatuk nem csak megrendelések elfogadása. Az ügynököknek vagy az ügyfélszolgálati személyzetnek nincsenek hívási időkorlátjai.

Képzettek arra, hogy figyelmesek legyenek az ügyfelekre, és tudásukat felhasználják vásárlási döntéseik meghozatalában – nem feltétlenül a legelőnyösebbek a Lands’End számára.

1999 szeptemberében a cég elindította a Lands ‘End Live nevű interaktív webhelyet, ahol az ügyfelek valós időben léphetnek kapcsolatba az alkalmazottakkal online vásárlás közben. Az ügyfelek kérdéseket tesznek fel és azonnali válaszokat kapnak, akár webes csevegés útján, akár telefonon keresztül, ami személyesebbé teszi a kommunikációt.

A megrendeléseket a megrendeléstől számított 48 órán belül, vagy ha valamilyen különleges kérés merülne fel, 72 órán belül kézbesítik, ami ráadásul ingyenesen történik.

Ha egy gyermek rövid időn belül elveszíti az ujjatlan kesztyűt a Lands’Endnél, akkor az Elveszett ujjatlan klub féláron cseréli le, és a Lands’ End fedezi a szállítási költségeket. Természetesen a fenti példából tanulva mondhatod, hogy persze….könnyű nekik, mertt van pénz a kasszában rendesen. De mindenesetre érdemes leszűrni a hozzáállásukat.

 

Mit akarnak az ügyfelek?

Mit akar az ügyfél?

Mit akar az ügyfél?

Sok biztosító társaság komoly pénzeket fordít a szolgáltatás minőségének javítására. De ezek a beruházások néha minimális hozamot érnek el, ha van ilyen, mert a minőségi szolgáltatás csak akkor válik versenyelőnnyé, ha befolyásolja a vásárlási döntéseket, és az ügyfelek képesek észrevenni a javulást.

Például a csoportos baleset- és betegségbiztosítási szerződés teljesítéséhez szükséges idő csökkentése kevésbé befolyásolja az ügyfél vásárlási döntését, mint a biztosítási nyugta kiállításához szükséges idő csökkentése.

Az árak kiszámításának időtartamának csökkentése 1 napról 4 órára nem hasonlítható össze azon online szolgáltatások nyújtásával, amelyeket egy potenciális ügyfél igénybe vehet a vállalat felhívásával.

Ezért következik: derítsd ki, mit akarnak az ügyfelek, azaz hogyan értik a jó szolgálatot. A 4. fejezetben elmagyarázom, hogyan lehet ezt megtudni.

Egy biztos: az ügyfelek véleménye a minőségi szolgáltatásról ma gyökeresen megváltozott. Ma ez a meghatározás magában foglalja a kényelmes elhelyezkedést, a termékek széles választékát, a termékcsoportban betöltött vezető szerepet és a hatékonyságot, valamint olykor versenyképes árakat.

De a szolgáltatás mély jellege változatlan maradt. Az emberek udvariasságot, termékismeretet, segítséget és lelkesedést akarnak a vállalati alkalmazottaktól.

A magas színvonalú szolgáltatás a vállalat összes erőforrásának és minden alkalmazottjának az ügyfél-elégedettségre való koncentrálása. Pontosan minden alkalmazott, és nem csak azok, akik közvetlenül kommunikálnak az ügyféllel – személyesen, telefonon vagy az interneten keresztül.

A szolgáltatás minden: értékesítés, raktározás, szállítás, készlet, megrendelések feldolgozása, emberi erőforrások, munkavállalói kapcsolatok, telepítés, levelezés, számlázás, hitelértékesítés, pénzügy és számvitel, reklám és közönségkapcsolatok, adatok feldolgozása stb.

A szolgáltatás minden elemében rejlik a szolgáltatás minden eleme, amelyet a vállalat minden alkalmazottja végez, mert végül bármilyen tevékenység befolyásolja az ügyfél által vásárolt termék vagy szolgáltatás valós vagy vélt minőségét.

A szolgáltatás feladata a meglévő ügyfelek megtartása, újak vonzása és minden ügyfél számára az igény fenntartása az együttműködés folytatására a vállalatával. Más szavakkal, a minőségi szolgáltatás feladatai:

  • ügyfélkör fenntartása;
  • ügyfélkör fejlesztése.

 

A kapcsolatok tekintetében a minőségi szolgáltatás:

 

  • gondoskodás;
  • udvariasság;
  • őszinteség;
  • segítőkészség;
  • hatékonyság;
  • elérhetőség;
  • barátságosság;
  • tudás;
  • profizmus

 

A rossz szolgáltatással kapcsolatos panaszok többségét a kiszolgáló személyzet közömbös, hideg, sőt visszaélő hozzáállása okozza az ügyfelekkel szemben.

Ne feledd, hogy a vásárlási folyamat élvezetét fokozó hozzáállás fontosabb az ügyfelek számára, mint a megbízhatóság vagy az ár.

De továbbra is fennáll az a tévhit, miszerint az emberek minden olyan készséggel születnek, amely a minőségi szolgáltatás nyújtásához szükséges, és vágynak arra, hogy ezeket a készségeket alkalmazzák.

 

A szolgálat jótékonyság?

 

Meglepő módon sok vállalat nem látja a kapcsolatot az értékesítés és a szolgáltatás minősége között. A hallgatólagos szerződésüket teljesítettnek tekintik, amikor az ügyfél átveszi az árut. A szolgáltatást fizetetlen, előre nem látható és ennek következtében teljesen felesleges bónusznak tekintik.

Sok vállalat csak a szolgáltatás anyagi vonatkozásaival, például a javításokkal foglalkozik. Így az ügyfelek szempontjából kihagyják a legfontosabb tényezőt – az érzékenységet, a figyelmet és a megbízhatóságot. Ezt a következtetést a  Kreatív Inas marketing ügynökség vonta le.

A kutatásuk kimutatta, hogy azok a vállalatok, amelyek működésükben csak kézzelfogható elemeket változtatnak meg, azaz amelyek könnyen áttekinthetőek és megváltoztathatók, például a hivatalos panaszkezelési eljárások, nem nyerik el azt a látható, fenntartható versenyelőnyt, amelyet a minőségi szolgáltatás nyújt.

 

Láthatatlan különbség

 

A láthatatlan elemek rendkívül fontosak a minőségi ügyfélszolgálat szempontjából. Közülük a megbízhatóság, az érzékenység és a részvétel a legfontosabb.

A megbízhatóság azt jelenti, hogy az alkalmazottak képesek önállóan kitűzni azokat a célokat, amelyek elérése után lehetővé teszik számukra, hogy megfeleljenek vagy meghaladják az ügyfelek elvárásait.

Mint láttuk, a szolgáltatás megértése személyenként eltérő. A legalacsonyabb szinten a szolgáltatás olyan dolog, amelyre az ügyfél nem jogosult, de amelyet te ajándékba adhatsz.

Magasabb szinten a szolgáltatás némi figyelmet fordít az ügyfelek interakciójára, de csak problémák esetén („Ne javítsa, amíg össze nem törik”). Legmagasabb szinten a szolgáltatás célja, hogy többet adj az ügyfélnek, mint amire számítanak, de amire valószínűleg szükségük van.

Sok vállalatnál az ügyfélszolgálat értékesítést támogató szerepet játszik, mivel több időt biztosít az értékesítőknek a tényleges értékesítésre. Számos vállalkozásnál ez a szolgáltatás fő funkciója.

Természetesen a szolgáltatást az értékesítés elemének tekintheted.

Azokban a vállalatokban, ahol a szolgáltatás az értékesítés mellett van, mindenki azon dolgozik, hogy javítsa az értékesítési képviselők termelékenységét. Valaki válaszol a kérdésekre, hogy az eladók ne pazarolják erre az idejüket. Valaki szállítással foglalkozik.

Azokban a vállalkozásokban, ahol a szolgáltatási funkció az értékesítés támogatása, az alkalmazottak megtanulják a következő kérdésekre a megfelelő válaszokat használni:

  1. – Hogyan lehet ezt a megrendelést gyorsabban feldolgozni?
  2. – Hogyan lehet gyorsabban szállítani?
  3. “Hogyan javíthatom a munkámat, hogy segítsek az ügyfélnek?”
  4. “Hogyan lehet javítani a termékek minőségét a szolgáltatás révén?”

 

A közép- és alsó vezetőknek rendszeresen át kell képezniük alkalmazottaikat, hogy ne felejtsenek el uralkodni önmagukon, és feltegyék maguknak ezeket a kérdéseket. De miután a vezetők elengedik ennek fontosságát, a minőségi szolgáltatás azonnal eltűnik.

A minőségi szolgáltatást gyakran olyan tevékenységnek tekintik, amely megkönnyíti a vásárlási folyamatot az ügyfelek számára. Ebben az esetben a szolgáltatás fogalma magában foglalja a megrendelések fogadását és az áruk átadását. Sok vállalat – akár a misszióban, akár az üzemeltetési utasításban – előírja a minőségi szolgáltatás kritériumait.

 

Globális követelmények

 

Jellemzően ezek a meghatározások globális imperatívumok formájában jelentkeznek. „Az ügyfélnek mindig igaza van” és a „Mindent az ügyfélért” tipikus példa. De ezeket a szlogeneket a tulajdonosok kivételével senki sem látja.

És csak az éves jelentésekben látják. Vagy ha úgy döntünk, hogy megosztjuk elvárásainkat munkatársainkkal, egyszeri értesítést küldünk nekik ezekről a magas színvonalról, és úgy gondoljuk, hogy elég lesz hozzáállásuk és munkamódszerük megváltoztatása.

A szolgáltató vállalatok számára a minőségi szolgáltatás legszűkebb meghatározása a „pontosság és a cselekvés sebessége”. 

Az üzemeltető helyesen fogadja a megrendelést, pontosan és gyorsan teljesíti. Az áruházi ügyintéző sok eladást hajt végre, kevés panasszal. A spektrum másik végén a minőségi szolgáltatás meghatározása található, amelyek az ügyfélre, a termékre vagy az üzemeltetésre összpontosítanak.

A szolgáltatási elveket megrendelés vagy megváltoztathatatlan igazság formájában fejezik ki, például: “Eleget kell tenni a vásárlói elvárásoknak” vagy “Az üzletek közötti különbség csak a vásárlókhoz való hozzáállásukon múllik”.

Az utolsó „globális követelmény” azt a meggyőződést tükrözi, hogy a minőségi szolgáltatás versenyelőnnyé válik, amikor a versenytárs vállalatok hasonló termékeket és szolgáltatásokat kínálnak ugyanazon fogyasztói kategóriáknak.

Az ügyfélszolgálat fejlettebb és mélyebb megértését szemlélteti az IBM filozófiája, amelyet  F.J. (Buck) Rogers, az IBM volt marketing-alelnöke tett:

„Nincs olyan varázslatos képlet vagy szigorúan őrzött titok, amely elősegítené, hogy az IBM„ hűséges ”maradjon az ügyféllel a hardver kifizetése és telepítése után. Csak annyit, hogy az eladás után az IBM ugyanolyan figyelemmel és érdeklődéssel kezeli ügyfeleit, mint amennyit potenciális ügyfélként próbált vonzani. ”

Néhány versenytárs azonban nem érti az IBM folyamatos jólétének okát, bár a vállalat sikereit nagyrészt erős szolgáltatási kultúrának tulajdonítja.

Figyelembe véve a “minőségi szolgáltatás” sok meghatározását és értelmezését, ismét arra a gondolatra jutunk, hogy a szolgáltatás az, amit az ügyfelek gondolnak róla.

 

Ügyfélszolgálat vagy ügyfélkapcsolat?

 

A gyakorlatban az ügyfélszolgálat a vállalat által elfogadott politika és eljárások, az ügyfélkapcsolatok pedig a velük folytatott napi kommunikáció. Az ügyfélszolgálat határozza meg az ügyfelek által nyújtott szolgáltatás szintjét, és az ügyfélkapcsolatok nyújtják azt.

 

High tech = magas kapcsolat

 

Ma, a csúcstechnológia korszakában a minőségi szolgáltatás minden eddiginél fontosabb. Minél inkább szembesülünk a csúcstechnológiával, annál inkább szeretnénk magas kapcsolatokat – mondja John Naisbitt tanácsadó.

Esetünkben a „magas hozzáállás” (jól értelmezhető) „személyes szolgálatot” jelent. Más szavakkal: minél kevesebbet kommunikálunk egy adott szervezet embereivel, annál fontosabb az egyes kapcsolatok minősége.

És minél gyakrabban kénytelenek vagyunk kölcsönhatásba lépni a gépekkel, annál inkább vágyunk az emberi kommunikációra. Azok a gépek, amelyek megakadályozzák az ügyfelet abban, hogy kommunikáljon egy élénk, gondoskodó, megértő alkalmazottal, tönkreteheti bármely vállalat erőfeszítéseit az ügyfelek kielégítésére és hűségük elnyerésére.

A modern gazdaság „átka” a számítógéppel generált automata szerződések, a szállodai számlák ellenőrzése a tévéken, az automatikus hitelkártya-számlafizetések, valamint a telefonos rendszerek, amelyek a hívókat mechanikus hangra várják, hogy felolvassák a lehetőségek listáját

ATM-ek (2001-ben 270 ezer), elektronikus banki átutalások, repülőjegy-automaták – mindez az automatizálás ellentétes eredményekhez vezet, az ügyfelek hűsége (a versenytársakhoz való hajlandóság) szempontjából, közönyhöz, sőt elidegenedéshez.

Az az ötlet, hogy az ügyfél fizessen a személyes szolgáltatásért egy élő eladóval a pult mögött, 1994-ben kezdett el terjedni Amerikában, amikor először a Chicagói First National Bank alkalmazta.

Számomra úgy tűnik, hogy egyes bankok könnyen megfoszthatják ezt az előnyt az Első Nemzeti Banktól azáltal, hogy az élő alkalmazottak ingyenesen nyújtanak személyes szolgáltatást. A Philadelphiában, New Jersey-ben és Manhattanben működő Commerce Bank ezt már bebizonyította.

 

Hangposta = nincs szolgáltatás

Hangpostáról pár szóban

Hangpostáról pár szóban

Néhány szó az úgynevezett hangpostáról. Ez nagyszerű példa a szolgáltatás hiányára. Ha egy vállalkozás hangpostát használ az ügyfelekkel való kommunikációhoz, akkor túl sok ügyfél és túl sok eladás van.

A telefoncég is profitál: a kutatások azt mutatják, hogy gyakran több hívást is kell folytatnia, anélkül, hogy azonnal átélné. A telefoncégek imádják a hangpostát, mert számukra minden megválaszolatlan telefonhívás valójában három csengés. Egy ingyenes hívás három fizetős hívássá válik. Így működik:

  1. Első hívás. A megválaszolatlan hívások hangpostára továbbításával a telefoncég pénzt keres;
  2. Második hívás. A hívott előfizető (vállalat) felveszi a kapcsolatot hangpostájával, hogy ellenőrizze az üzeneteket;
  3. Harmadik hívás. Az üzenetek meghallgatása után az előfizető általában visszahívja az őket elhagyó embereket.

Nyilvánvaló, hogy a hangposta csalóka kilátásokkal vonzza a vállalatokat arra, hogy pénzt takarítsanak meg a technológia használatával.

De ha megvizsgálnák a szolgáltatás minőségére gyakorolt ​​hatását, az ilyen rendszerek száma az Egyesült Államokban drasztikusan csökkenne. Szerencsére az Egyesült Államokon kívüli vállalatok többsége nem esett bele e költséges technológiába.

Az ügyfelektől megfosztják a lehetőséget az élő emberekkel való közvetlen kommunikációtól. A hangposta üzenet elhagyására kényszeríti őket. Ha nem, akkor a kapcsolat megszakad.

Tapasztalatból tudom, hogy a hangpostát használó vállalatok nem hívják vissza az összes ügyfelet, aki üzenetet kér. A hangpostát gyakran használják a felesleges hívások kiszűrésére. Akkor inkább okosabb engedélyezni az üzenetrögzítő funkciót. Olcsóbb, mint a hangposta.

 

Ez egy szolgáltatás?

 

A tanulság az, hogy a hangposta – hasonlóan a legtöbb technológiai újításhoz és reklámhoz – veszít minden olyan céggel versengve, ahol az ügyfeleket valódi, magas szolgáltatási kultúrájú emberek szolgálják ki. Jobb, ha létrehozol egy saját ügyfélközpontú szolgáltató csapatot. Többek között sokkal olcsóbb.

A hangposta rendszerek kétségtelenül előnyösek a hagposta szolgáltatók számára. Hasznosak azoknak a menedzsereknek is, akik a vállalatok-felhasználók működéséért felelősek, mivel ők a nap hősőkké válnak, és „nagy pénzt takarítanak meg” az üzemeltetők fizetésén.

Bár éppen az üzemeltetők kiküszöbölése érdekében kell ezeket a vezetőket súlyosan megrovni – az ügyfélszolgálat szempontjából. Végül a hangposta azért előnyös a számvitel szempontjából, mert rövidebbé teszi a bérszámfejtést.

Az egyetlen vesztes az az ügyfél, aki hihetetlen nehézségekkel szembesül, amikor megpróbál eljutni a céghez. 30 másodpercet vár, amíg az egyik üzenet megszólal, majd egy másik 30 másodpercet, míg egy másik, és így tovább, amíg megunja a várakozást. Amikor végre összekapcsolódik, gyakran nem oda kerül, ahol szerette volna, vagy a hívás elmarad. Kevés embernek fog tetszeni.

A hangposta a belső kommunikáció eszközeként jelent meg. Tehát használja a belső kommunikációhoz, ha munkatársai még nem sajátították el a tudományt és a művészetet, hogy minőségi szolgáltatást nyújtsanak az ügyfeleknek.

Kutatások szerint azon ügyfelek akik leteszik a telefont, 34% -a már nem hív vissza. Az ennek eredményeként kieső jövedelem pedig jelentős lehet. Csak hogy a telefonközpontokon spóroló és hangpostát bevezető vállalatok nem számolták ki ezeket a veszteségeket (vagy nekik mind1).

Az emberi kommunikáció a vásárlás során általában az marad a memóriában, és egyáltalán nem az elektronikus eszközök. Azonban ezzel a céggel folytatott minden kapcsolat befolyásolja a felfogásunkat és a véleményünket.

Nem számít, milyen messzire megy a technológia, az ügyfelek mindig értékelni fogják a valódi emberek által nyújtott barátságos, gondoskodó szolgáltatást. Mosolyogni fognak, amikor név szerint hívják őket, információt adnak nekik, vagy olyan segítséget nyújtanak, amelyre nem számítottak.

És megismertetik ismerőseiket a barátságos, figyelmes kiszolgálással és a személyzettel, akik tudják, mit csinálnak, és akik szívesen csinálják.

A versenyelőny mindig azon vállalatok oldalán lesz, ahol az ügyfeleket élénk, barátságos emberek szolgálják ki.

 

Kis dolgok?

 

Sok szolgáltatási szektorban dolgozó vállalat figyelmen kívül hagyja az alapvető szabályokat, az „apróságokat”, például azt, hogyan lehet névvel megszólítani a törzsvevőket. Négy évig hetente kétszer álltam meg ugyanazon benzinkútnál. Az eladó már tudta a nevemet.

De soha nem szólított meg név szerint. És általában ezen a benzinkúton még senki sem bólintott nekem üdvözletként.

A legtöbb benzinkút ilyen. Tehát elkezdtem azt csinálni, amit gyanítom sokan tesznek – megállok az első elérhető, elfogadható árú benzinkútnál, és nem számítok különleges szolgáltatásra. Felhagytam hűséges ügyfél hitemmel.

Egy másik ok, amiért az élő ember személyes szolgálata minden technológiai csodánál jobb, az az, hogy még nem találtak ki olyan örökmozgó gépeket, amelyek soha nem törnének el és nem hibáznak. És ha feltalálják őket, valószínűleg csak néhány kiválasztottat szolgálnak ki.

A gőzgépek korszakáról az informatika és a szolgáltatások korszakára való áttérés radikálisan új megközelítéseket igényel a vállalat vezetésében, hogy a személyes szolgáltatások ne essenek a „lean technológia” áldozatává.

A 3. és 4. fejezetben megismerheted azokat a menedzseri és szervezeti változásokat, amelyek szükségesek ahhoz, hogy a hagyományos vállalat szolgáltatásorientált vállalkozássá váljon.

 

Milyen előnyökkel jár a szolgáltatás fejlesztése?

 

A szolgáltatásnak multiplikátor hatása van: megsokszorozza a reklámozással, a marketinggel és az értékesítéssel elért eredményeket. Ez a multiplikátorhatás a vállalattal szembeni pozitív hozzáálláson alapul, amely minőségi személyes szolgáltatás révén jön létre az ügyfelekben, és arra ösztönzi őket, hogy másoknak is ajánlják a vállalkozást.

A minőségi szolgáltatás olyan, mint egy első osztályú csatár. Amikor pályára lép, a többi játékos jobban kezd játszani, és az egész csapat nyer.

Ha egy vállalat jól bánik az ügyfelekkel, mindig örül nekik, és közvetlenül világossá teszi, hogy értékeli hűségüket, akkor a profit növekedése természetes.

De ha egy vállalat elutasítja a szolgáltatást („megteheti, ha van ideje”), akkor elkerülhetetlenül szembe kell néznie azzal a ténnyel, hogy bármennyire is próbálkozik, bármilyen más stratégia, például a reklám, szerény eredményeket hoz, és ez soha nem lesz képes teljesíteni a benne rejlő lehetőségeket és igazolni az elvárásokat.

Bármilyen új is egy üzlet, bármennyire is vonzóak az ablakai, bármennyire is professzionális a hirdetés, nem éri el a megcélzott értékesítési mennyiséget.

A minőségi szolgáltatás sokszorosító hatása miatt néhány vállalat komolyan kezdi bővíteni marketing programjait, amint életbe lép egy új szolgáltatási kultúra fejlesztő program. Ez bölcs lépés, mivel a minőségi szolgáltatás nagyban növeli a marketing eredményeit.

 

Specifikus előnyök

 

Még egyszer hangsúlyozom a minőségi szolgáltatás fontosságát: megismétlem: a minőségi szolgáltatás megtartja a már meglévő ügyfeleket, új ügyfeleket vonz és olyan hírnevet teremt, amely a meglévő és a potenciális ügyfeleket együttműködésre készteti a vállalattal.

Ezt a célt olyan ügyfelek elégedettségével érik el, akik elkezdik ajánlani barátaidnak, rokonaidnak és ismerőseidnek, és jóindulatú véleményükkel megteremtik és megerősítik pozitív hírnevedet a piacon.

A Kati-szalon pedikűrös tulajdonosa tudja a minőségi szolgáltatás multiplikátor hatását: „Ügyfeleinek hozzávetőlegesen 85% -a ajánlással érkezik.”

Sok vállalat tulajdonképpen teljes egészében az áttételekre és az üzlet megismétlésére épít. “A kutatások azt mutatják, hogy egy elégedett ügyfél 3-4 új ügyfelet irányíthat vállalkozásodhoz” – mondja Lou Tagliaferre, az Országos Villamos Vállalkozók Szövetségének (NECA) marketing igazgatója.

 

Szóbeli reklám

A legjobb reklám az ajánlás

Ha versenyelőnybe szeretnéd hozni a szolgáltatás minőségének vezető szerepét, ne felejtsd el a szóbeszéd fontosságát. A vásárlási döntés meghozatala során a szóbeszéd hirdetése általában sokkal jobban érinti az embereket, mint a hagyományos reklám.

A rossz szolgáltatásról szóló pletykák több kárt okoznak a vállalkozásodnak (és annak értékesítésének), mint a jó szolgáltatásról szóló hírek.

 

A termelékenység növekedése

 

A minőségi szolgáltatás mellett egy másik komoly érv a munka termelékenységének növekedése. Amikor a grúziai Decaturban található Bio-Lab ügyfélszolgálati rendszert vezetett be, a munkavállalók termelékenysége folyamatosan javulni kezdett. Anne Pinkerton, az ügyfélszolgálat igazgatója elmondja: “Egy év alatt 5 millió dollárral több megrendelést dolgoztunk fel, mint az előző évben, ugyanannyi alkalmazottal.”

 

Vásárlói panaszok

 

A panaszáramlás növekedése a jobb szolgáltatásminőség pozitív következménye lehet. Az ügyfelek egyre többet panaszkodnak, ami jó. A panaszok olyan problémák megoldására szolgálnak, amelyekről a vállalat soha nem tudhatott volna, ha nem a szolgáltatási stratégia lenne.

De az alkalmazottak általában nem szeretik a panaszokat, egyszerűen azért, mert soha nem képezték ki őket a megfelelő reagálásra. Tehát az általam írt panaszlevelek 80% -a megválaszolatlan volt.

Valójában egy ügyfélszolgálati rendszer, amely ösztönzi és leegyszerűsíti a panaszok benyújtását, növeli az eredményt. Miért? Mivel azok az ügyfelek, akik panaszt tehetnek a vállalatnál, kevésbé fognak panaszkodni kívülállóknak, terjesztik az ismertséget és elrettentik a potenciális ügyfeleket.

Hidd el, nagyon bölcs lépés, hogy az ügyfeleknek megadhatjuk a véleménynyilvánítás szabadságát.

Ne mondd, hogy nem kapsz panaszt, ez nem ok a büszkeségre.

Ne hajtsd el a hírvivőt, ha az üzenetküldő (alkalmazott) hírt ad az ügyfelek panaszairól.

 

Fő előnyei

 

Felsorolhatod azokat az előnyöket, amelyeket a minőségi szolgáltatás a vállalat számára nyújt.

  1. Vevői hűség, megnövekedett piaci részesedés és értékesítés.
  2. Nyereségnövekedés.
  3. Gyakoribb értékesítés. Nagyobb eladások. Drágább megrendelések. Ismételt megrendelések.
  4. Az ügyfélkör és az új ügyfelek számának növekedése.
  5. Költségvetések csökkentése reklámozásra, promócióra.
  6. A panaszok számának csökkentése ott, ahol a panaszok a legvalószínűbbek. További panaszok megoldása. Ügyfélmegtartás.
  7. A cég jó hírneve.
  8. Az a képesség, hogy kitűnj a versenytől.
  9. Javított munkafegyelem és termelékenység a vásárló pozitív hozzáállása révén.
  10. A kapcsolatok javítása a csapatban: az emberek hajlandóak kommunikálni egymással, mert jó kedvük van, és örömmel dolgoznak.
  11. Kevesebb a frusztráció, a hiányzás és a késés.
  12. Csökkentett alkalmazotti forgalom.

 

Vásárlói hűség

 

A minőségi szolgáltatás egyik legfontosabb előnye az ügyfélhűség. És fontos, mert vállalkozásodnak nagy része ismételt értékesítés. Az ügyfelek hűsége akadályt jelent annak megakadályozásában, hogy a versenytársak hígítsák az ügyfélkörödet.

„Mi lehet fontosabb, mint az ügyfélszolgálat? Egy ritka vállalat reménykedhet az új ügyfelek kimeríthetetlen áramában. Előbb vagy utóbb a legtöbbjüknek létre kell hoznia a törzsvásárlók körét. Minél jobb a szolgáltatás, annál szélesebb a kör … ”Azok a hűséges ügyfelek, akik folyamatosan és újra vásárolnak, megalapozzák a tartós és hosszú távú sikert.

Egy vállalat számára sokkal jövedelmezőbb ugyanazokkal az ügyfelekkel újra szerződést kötni, mint mást keresni.

Sokkal okosabb – és olcsóbb – megpróbálni jól szolgáltatni, és így megtartani az ügyfelek többségét, akikkel dolgoztál, mint hogy rengeteg pénzt költs új ügyfelek megszerzésére.

Egyre több vállalat, amely korábban új termékek fejlesztésére és új ügyfelek megszerzésére összpontosított, kezdi felismerni, hogy a meglévõk megtartására kell koncentrálnia.

Bánj az ügyfelekkel úgy, mint barátoddal, és minden bizonnyal visszatérnek hozzád. Az ügyfelek megtartása létfontosságú, ha versenytársaid előtt akarsz maradni.

A vásárlói lojalitás legkézenfekvőbb értéke a hűtlenségük következményeinek és következésképpen veszteségeinek példáján mutatható ki. Vegyünk egy szupermarketláncot 100 üzlettel. Ha minden szupermarket naponta legalább egy vásárlót elveszít, akkor szerinted mennyi pénzt veszít évente egy 100 üzletből álló üzletlánc?

 

Mennyi az ügyfél vesztesége?

 

A kutatások azt mutatják, hogy a szállodák az éves bevétel akár 12% -át is elveszíthetik, ha elégedetlen ügyfelekké válnak más szállodákban.

Meg tudom erősíteni ennek az állításnak az igazát. Egyszer egy Hotelben szálltam meg. Ez a szálloda reklámozta figyelmességét a vendégekkel kapcsolatban. Kitöltöttem az elégedettségi kérdőívet (hiszen megkértek rá távozásomkor), de még csak egy köszönömöt sem kaptam.

Minden ügyfelet tekintsd potenciális, egész életen át tartó vásárlónak, marketing eszközödnek. Az elégedett ügyfelek új ügyfeleket irányítanak hozzád, így egy ügyfél elvesztésével aláássa a piacot. De minél tovább tartod meg az ügyfelet, annál magasabb lesz a marketing eszköz értéke.

Fordíts különös figyelmet a termék vagy szolgáltatás immateriális tulajdonságaira. Hosszú távon azok a kapcsolatok, amelyek idővel kialakult benyomásokon alapulnak, fontosabbak, mint a kézzelfogható jellemzők.

De a szolgáltatás sokkal több, mint egy mosoly. Ideális esetben ez egy kapcsolat és minden, ami ehhez kapcsolódik.

A hűség azonban törékeny és rövid életű. Az ügyfelek folyamatosan tudat alatt felteszik maguknak a kérdést: “Mit tettél értem az utóbbi időben?”

Az ügyfelek hűségének átmeneti jellege kényszerítő ok arra, hogy a szolgáltatást fenntartható vállalati stratégiává alakítsák. Ezt alátámasztani kell a munkavállalók rendszeres képzésével és a vezetőség erőteljes elkötelezettségével, amelyet szó és tett bizonyít.

Az Amerikai Menedzsment Szövetség megállapította, hogy a sikeres vállalatok mintegy 20 százalékkal többet fektetnek embereikbe, beleértve a képzést is, mint a sikertelen cégek. Ezek az adatok minden méretben, minden iparágban igazak.

A versenyzőknek keményebben kell dolgozniuk egy hűséges ügyfél “ellopásánál”, ha egy személy megbízhatatlansága és a munkavállalók ellenségessége miatt elvesztette a társaság iránti lojalitását.

 

A jó szolgáltatás helyreállítja a hűséget

 

A jó szolgáltatás nemcsak a hűséget tartja fenn. A jó szolgáltatási és fogyasztói oktatási programok helyreállíthatják a márkahűséget, a bizalmat és a hajlandóságot arra, hogy bármilyen problémával visszaszerzik az ügyfeleket.

 

Jó szolgáltatás és nettó nyereség

Hogyan növeli a minőségi szolgáltatás az ügyfelek hűségét

A jó szolgáltatás növeli egy tárgyi vagy immateriális termék észlelt értékét. Ha az ügyfél úgy véli, hogy a termék értéke az ár megfelelő növekedése nélkül nőtt, akkor hűségük, vásárlásuk mennyisége és gyakorisága növekszik. Ez általános igazság.

Gyakran nem szükséges csökkenteni az árakat az ügyfelek elégedettségének elérése érdekében. Csak javítsd a szolgáltatást.

Az ügyfél igényeire reagáló szolgáltatás a termék hozzáadott értéke alacsony áron. Azonnali kiszolgálás és kézbesítés, segítség az ügyfél számára a problémák megoldásában, egyéni megközelítés az ügyfelekhez – mindezen elvek megvalósításához csak át kell irányítanod az erőfeszítéseket.

Csak írtam írtam és írtam. Ezért nézd el nekem, ha valami nem világos.

Nagy baráttsággal: Bakó Krisztián

Személyes márka: létrehozása és promóció (lépésről lépésre)

Személyes márka: létrehozása és promóció (lépésről lépésre)

Szó szerint egy évvel ezelőtt jutott eszembe, hogy az összes vállalkozás, amelynek dolgoztam marketing területen, a személyes márkám révén épült fel.

Brand. Személyes márka építés. Bakó Krisztián

Tanulmányozzuk ezt a jelenséget, és készítsük el a semmiből saját személyes márkánkat.

…mert szükség van rá, még akkor is, ha még nem értetted eddig a jelentőségét.

 

A személyes márka értékének megértéséhez tegyél fel magadnak csak egy kérdést: “Kitől vásárolsz?” A kézenfekvő válasz: „A vállalkozástól”.

 

De a valóságban emberektől vásárolsz. Még a B2B szférában is, mert a telefon másik végén van egy személy. Mindenhol ott van egy személy.

 

De bemutatok ennek az axiómának a valódi példáit: Ha javításokkal foglalkozik vállalkozásunk, akkor arra kérjük a barátainkat, hogy tanítsanak meg egy szakmai fogást a mesternek, és nem a cégednek. Ha befektetünk egy vállalkozás népszerűsítésébe, akkor egy jó marketingest kérünk fel, nem pedig egy céget vagy egy vállalkozót.

Ha ruhát vásárolunk, akkor üzletet keresünk olyan tulajdonossal, aki biztosan Olaszországból szerzi be termékeit. Ha virágot vásárolunk, akkor először az eladóhoz megyünk, aki biztosan friss virágot fog árusítani. Több száz ilyen eset van.

 

De azt gondolom, hogy mivel itt vagy, megérted, hogy mire szolgál a személyes márka és annak előnyei.

 

És a fő gondolatot is – az emberek az emberektől vásárolnak. Sőt, nemcsak a tulajdonosról beszélünk, hanem személyes márkákról is. Egyébként mindez nagyon régen kezdődött. Például az összes kocsmát a tulajdonosukról nevezték el.

Mert mindenki tudta, ki készíti a legjobb sört.

És csak a 90-es években történt az akcentus meghiúsulása, ahol a fogyasztót azzal a gondolattal bíztatták, hogy egy Kft vagy egy Bt megbízható.

Bár ez nem tartott sokáig. Egyébként kérlek, vedd figyelembe, hogy minden mobilszolgáltató okkal használja a csillagokat a reklámozásban. Ez egyfajta személyes márka. Hagyja megvásárolni.

De ő az, aki bizalmat ébreszt. Ugyanis a bizalom a fő vásárlási kritérium. Végül is bármit megvehetünk, ha bízunk. Ezzel szemben elutasítjuk a legjobb ajánlatot, ha a bizalom elvész.

 

Mindezt a pénzért

 

Így van, a személyes márka létrehozásának és népszerűsítésének fő célja nem a hírnév. Erre emlékezz! A cél a pénz.  Pénzügyi cél nélkül minden gyorsan feledésbe merül.

Hobbi lesz belőle. És mint minden hobbi, nem rendszeres, és leggyakrabban akkor ér véget, amikor nehézségek adódnak.

Az üzleti vállalkozások esetében nincs hiányosság, ha a „cél számít”. És hogy könnyebben eldönthesd, miként szerezhetsz pénzt saját márkáddal, számos megoldást adok neked.

Elmondom, melyik a legjobb a legjobbak közül: Szolgáltatásainak vagy termékeinek eladása (a műfaj klasszikusai); a randevúk pénzszerzése (az emberek közötti tranzakciók százalékos megszerzése),  javaslatok (ajánlásért fizetnek).

Talán ennyi. Nem túl sok. Mindenesetre, saját termékeid nélkül is, a személyes márkádon keresztül olyan értéket fogsz tartani magadnál, hogy bármely válságban mindig talpon maradsz. A személyes márka olyan dolog, amely idővel nem veszít értékéből.

 

Ha népszerűsíted és fejleszted személyes márkádat, az örökké fog tartani.

 

Vagy a klasszikusokat idézve: „Először egy névért dolgozz. És akkor a név fog neked pénzt termelni. Térjünk a tárgyra.

Nem egyszer haladtam ezen az úton. Annak érdekében, hogy ne kerülhessek messzire egy példával, az anyag írása közben lépésről lépésre ismertetem személyes márkám létrehozását és népszerűsítését.

Lépésről lépésre végig megyünk az összes szakaszon, elemezzük az általam használt eszközöket (természetesen nem mindet).

 

1. Helymeghatározás

 

Miután megértetted, hogy mit fogsz eladni, már megértetted személyes márkanevedet is. De gyakran előfordul, hogy a termékek nem mentik meg a helyzetet, és még mindig nem érted, ki vagy. Tehát az első dolog, amit felteszel magadnak, egy meglehetősen hülye kérdés: “Ki vagyok én?”

Mit mondjak annak a személynek, aki nem ismer téged, hogy megértse, ki vagy, miben különbözöl és milyen előnyei vannak a veled való együttműködésnek!

Ez komplikált. Bár meg lehet csalni, és olyasmit mondani, hogy „Egy jó szakember. Alkalmas egyénileg… ”. De azonnal megállítalak, és azt mondom, hogy ez nem jó. Ezt sokan vagy akár mindenki elmondhatja magáról.

Neked, ha nem egyedüli szakember vagy a világon, akkor legalább különböznöd kell mindenkitől a pozíció szempontjából.

 

Helymeghatározás

 

Tisztán belemerülhetnék a marketing témába, de azért, hogy jobban emlékezzél rám, szemléltető példaként meg tudnád nevezni városod legjobb sminkesét? Oké. Mi van a legjobb menyasszonyi sminkessel? Már nehezebb. Mondhatjuk akár lehetetlennek is.

 

Aláírás gesztus

 

Lehetőség van a „márkás” szó felhelyezésére a személyes márka csomagolásának minden részére (beleértve a ruházatot is), de egy gesztus példájával elemzem a működését, ha megnézed az avatáromat.

Ez az a gesztus, amellyel kapcsolatban kell lennem emberekkel. Ugyanígy a márkanevek is, amelyeket tartalmamban használok.

 

Esetek / vélemények

 

Mutasd meg, ki a barátod, és elmondom, ki vagy. Majdnem ugyanaz, csak mutasd meg portfóliódat vagy ügyfeleidet, és én eldöntöm, hogy vásárolok-e tőled vagy sem. Vagyis minél hűvösebbek az eredményeid vagy azok az emberek, akik vásároltak tőled, annál hűvösebbek vagy.

 

Honlap

 

Ha megérted a termékeket, és hogy ki vagy, és általában mindezt egyetlen képbe csomagolod, akkor elkezdheted kiválasztani egy webhelyet. Melyik oldal? Ez egyszerű. Úgy gondolom, hogy személyes tartalmadat csak tartalommal lehet fejleszteni. A személyes ismerősök gondolata nem tűnik el.

Offline platformokon keresztül népszerűsítheted személyes márkádat. Például konferenciákon való beszéd. De mivel meglehetősen ritkán zajlanak, nem olyan sokan járnak hozzájuk, és talán egyáltalán nem a városodban vannak, ezért javaslom az internet használatát.

De különböző lehetőségek is vannak. Blog oldal. Ez az a webhely, amelyet jelenleg felkerestél nálam is. A seo-ban rengeteg keresési lekérdezéssel releváns.

 

Instagram

 

Képekre épített hálózat (bár a szöveg és a videó is fontos). Az “inspiráló” területek szempontjából releváns. … A legnagyobb hálózatok egyike.

 

Youtube

 

A szórakoztató tartalom szempontjából releváns, még akkor is, ha üzleti vagy inspiráló. Politikai, kormányzati és üzleti (nagy) témák szempontjából releváns. Mint láthatod, nincs egyetlen legjobb webhely. A közönség nagyon szétszóródott.

Bár az összes webhelyen mindenki megtalálható, de itt nem csak a „hol a közönségem” kategóriában kell gondolkodni, hanem azon is, hogy „hol a legaktívabb, hol tudok más lenni és hol kevesebb a verseny”. Ezután az összes tényező egyesítésével a legjobb eredményt érheted el.

 

Tartalom

 

Sokak számára ez egy igazi dilemma. Különösen gyakran hallom a következő kifejezést: „Nincs tehetségem kamerával szemben ülni / beszélni / fényképezni”. És nem fogok habozni elmondani neked – ez teljes hülyeség. Mindenkinek van tehetsége.

Ezért gondold át, mit fogsz írni a választott webhelyen, hogy az emberek ne csak jelenségként tanulmányozzanak téged, hanem a személyes márkáddal pénzt is szerezz. Ebben az esetben részletek nélkül (további 5-6 oldalra van szükség), de általános vonásokkal megadom az erőfeszítések irányát:

Személyes márka építése az interneten: Útmutató a cselekvéshez

A személyes márka létrehozása és fejlesztése” című cikkben egy nagyon érdekes témát érintettem egy ilyen koncepció, mint a márka kapcsán. Ma folytatni akarom az érvelésemet, és érinteni akarom a márkanevet az interneten.

Az utolsó bejegyzés elolvasása után valószínűleg már megértetted, mennyire komoly és fontos egy személyes márka létrehozása.

Hogy őszinte legyek, régóta érdekel ez a téma. Miközben még tanultam, nagyon tetszettek az előadások a marketing márkaépítéssel kapcsolatban. Érdekes volt számomra tanulmányozni, hogyan működik, miért használják a marketingszakemberek, és végül mi a hatása a márka létrehozására, pozicionálására és megerősítésére irányuló összes akciónak.

Akkor nem is gondoltam, hogy egyszer visszatérek ezen információk tanulmányozásához.

 

Mi tehát a márka, és miért van rá szükségünk?

 

Miért fontos és szükséges a promócióval kapcsolatos munka, különösen a mai versenykörnyezetben? Sok a kérdés – együtt keressük a válaszokat. Mi a márka? Ha a saját szavaimmal definiálom, akkor azt mondanám, hogy egy márka a te imázsod, amely az ügyfelek, az olvasók, a látogatók, vagyis a célközönség számára alakult ki.

Más szavakkal, hogy nézel ki a szemükbe, mennyire vagy szakértő számukra a választott területen. Így egy személyes márka a következő összetevőkből áll:

 

Vizuális kép

 

Szakértelem (szakmaiság) Például pedikűr szolgáltatásodról blogolsz. Tehát olvasóidnak bizalma a szakértelmeden alapul, amelyet mind a bejegyzéseiből, mind a “A szerzőről” oldalon közzétett információk alapján meghatározhatnak.

Nagyobb lesz a bizalom egy bizonyos pedikűr termékek elemzésével foglalkozó cikk szerzője által közzétett cikknek, ha valóban szakmailag is hozzáértő. Tudja az összes komponens előnyeit és ártalmát, mind orvosi, mind kémiai szempontból (interakció, reakciók stb.).

A bloggernek folyamatosan kell foglalkoznia a szakmaisággal. Szakértőként kell fejlődnie, és megmutatni szaktudásodat a közönségnek, amelynek érdeke lesz figyelni a növekedésedet, és amely minden alkalommal megbizonyosodik arról, hogy nem hiába olvassa a bloggodat.

 

Miért kell személyes márkát létrehozni?

 

Vizsgáljuk meg közelebbről ezt a blogolási kérdést. Valójában, függetlenül a blogod típusától, a márka és promóciód jelentős előnyökkel jár a blogger számára. Személyes márka előnyei Például: a látogatók számára egy adott terület szakértőjeként történő elismerése.

Abban az esetben, ha valóban hasznos és szükséges információkat osztasz meg az erőforrásoddal kapcsolatban, lehetőséged lesz arra, hogy kitűnj a versenytársak közül neved felismerésével.

Nagyon gyakran találkozom olyan véleménnyel, hogy a márkaépítés, a márka promóció csak az üzleti projektek szempontjából releváns. De szerintem ez nem igaz. Például gyakran emlékszem és ezért beírom a keresőbe a blog tulajdonosának nevét, nem pedig a blog nevét (feltéve, hogy nem adtam hozzá a könyvjelzőimhez).

A személyiség sokkal inkább bevésődik a memóriába, mint egy internetes erőforrás. Kíváncsi vagyok, ki a szerző, honnan származik, mit csinál, mik a hobbijai stb. Gyakran ismerem meg a szerzőt az About About (A szerzőről) oldalon. Ezért ennek a szakasznak jelen kell lennie a blogon.

A blognak saját arcának kell lennie, és nyitottnak kell lennie. Mivel elsősorban a szerzőre emlékeznek. Még akkor is, ha a webhely rendkívül érdekes tartalmat tartalmaz, az olvasónak érthető vágya van arra, hogy megtudja, ki írta. És akkor teljes dicsőségében meg kell jelenned!

Személyi márka: létrehozás, promóció és fejlesztés a semmiből. Mindenkinek van személyes márkája – híres marketinges, háziasszony, gyermek. A te képed is kialakul más emberek fejében: asszociációk társulnak hozzád, termékeidhez vagy szolgáltatásaidhoz.

Bizonyos értelemben a márka egyenlő a jó hírnévvel : negativitást, tiszteletet, gyűlöletet, szeretetet vagy más érzelmeket válthat ki.

Személyes márkára szükség van: növeli a célközönség lojalitását termékeid, szolgáltatásaid, ajánlataid iránt; növeli a tudatosságot széles vagy szűk célközönség körében; pozícionáld magadat bármely terület szakértőjeként, és ezáltal növeld a szolgáltatások vagy az áruk költségét – a szakértői termék mindig többe kerül.

A márkaépítés segít mindent elmondani magadról, pozitív képet alkotni, minőségi termékekkel és szolgáltatásokkal társítani. A fő különbség a személyes és a vállalati márka között az, hogy csak te tudod  befolyásolod a rólad megalkotott képet.

A cég márkáját sok minden befolyásolja – a sikertelen reklámtól (például, mint például a Burger King csirkemell hirdetésében), az egyetlen alkalmazott viselkedéséig. Ezért a vállalati márka kialakításának folyamata munkaigényesebb és a szolgáltatások minőségének folyamatos ellenőrzésével jár.

Egy vállalati márka könnyen tönkre mehet. A személyes márka azonban csak a szavaival és tetteivel befolyásolja nagyobb mértékben a hírnevét. Például még rágalmazás esetén is, ha könnyedén be tudod bizonyítani, hogy a rosszakaratú téved, akkor a hírnevet nem érinti kritikus kár.

A személyes márka más, de mindig felismerhetővé teszi a nevet vagy az arculatot, és bizonyos mértékig növeli a márka tulajdonosának kínálatának értékét. A további stratégiád ettől függ. Ha az eladások szintjét vagy a szolgáltatások vagy termékek árát személyes márkajelzéssel szeretnéd növelni, jobb, ha nevedet azonnal észrevétlenül társítod egy adott szolgáltatáshoz vagy termékhez.

A fogyasztók gyorsan emlékezni fognak a linkre, feltéve, hogy a termék márkája és minősége megfelelően kialakult. Gondold át, hogy a személyes márka milyen jelentésekkel fog jutalmazni, milyen asszociációkat vált ki, hogyan fogja pontosan befolyásolni a szolgáltatások költségeit.

Ne feledd, hogy a márka a kiterjesztése, nem csak egy szép kép. Egy személyes márkának meg kell felelnie az életmódodnak – akkor működni fog. Ne találj ki olyat, ami nem létezik. Például kezdd el építeni egy márkát a fiatal anyukák divattervezésében, ahelyett, hogy megpróbálnád lefedni a teljes ruházati piacot.

Továbbá ne beszélj egyszerre több egymással nem összefüggő területen: például a politikáról és a kötésről egyszerre. Tehát nem lesz belőled sem híres politikus, sem híres mester: valami mégis kijön a tetején és meghozza a fő jövedelmet, miközben valami hobbi szintjén marad.

 

Alkoss képet

 

Gondold át, hogy a célközönség mihez társítson. Milyen tulajdonságokat szabad külön kiemelni, és melyiket jobb elhallgatni. Amiről érdemes először beszélni, arról írj egy történetet – később felhasználhatod a közösségi hálózatokon vagy a weboldalon.

Kövess egyértelmű cselekvési tervet: Határozd meg a célközönséget. Az a kép, amelyet a háziasszonyok kedvelni fognak, nem fog “eljutni” a motorosokhoz és fordítva sem. Ezért gondolj arra, hogy ki a célközönséged – felső vezetők, marketingesek, tervezők?

Miután eldöntötted a célközönségedet, gyorsan találj egy képet, amely “összekapcsolja”. Írj magadról . Használj mesemondó formátumot – az olvasók pozitívan fogják fel a történeteket, különösen, ha érdekes módon íródnak. Említsd meg eredményeidet, díjaidat, pozitív eseteidet – ez növeli a szakértelem szintjét a hallgatóság szemében.

Használj érzelmeket, beszélj azokról a nehézségekről, amelyekkel szembesültél a siker útján – az olvasók imádni fogják az élénk történetedet. Emeld ki például személyes tulajdonságaidat – szelídség és kedvesség vagy cinizmus: a kép könnyebben megjegyezhető, ha “él”.

 

Mesélj a küldetésedről

 

Minden márkának megvan a saját küldetése. Gondolj arra, hogy mit szeretnél elérni a személyes márkaépítéssel – alapvetően új társadalmat teremteni, növelni a jogi műveltséget, javítani egy országon vagy egy adott városon? Például Steve Jobs küldetése, hogy jobbá változtassa a világot.

 

Válassz egy bizonyos öltözködési stílust és viselkedést

 

Például divatos frizura. Így jobban emlékezni fognak rád, és később színekkel, képekkel, stílusokkal társul a márkádhoz. Rendelhetsz egyedi logó elkészítését, vagy más elérhető eszközökkel “csomagolhatod” a márkát.

A legegyszerűbb módszer a legelején az, ha saját blogot hozol létre, és a közösségi hálózatokon aktívan részt veszel. A blog bizonyos keresések szerint népszerűsíthető az ügyfelek megszerzése érdekében, a közösségi hálózatokon található oldalak pedig felhasználhatók a célközönséggel való kommunikációra és a lefedettség bővítésére.

 

Személyes márka népszerűsítése a közösségi hálózatokon

 

A közösségi média a legjobb hely a személyes márkaépítéshez, különösen azok számára, akik a semmiből indulnak. Ez annak köszönhető, hogy a közösségi hálózatokban való promóció nem igényel sok pénzt, és lehetővé teszi, hogy minimális erőfeszítéssel jelentősen kiterjeszd az elérhetőségedet (neved jobban felismerhetővé tegye).

Például csak a közösségi hálózat közönsége havonta 97 millió ember. Közülük könnyen megtalálhatod a célközönségedet, akit érdekelni fog a tartalmad.

 

Instagram

 

Közönségük néha egybeesik, de mindenesetre a célközönség lefedettsége legalább szélesebb lesz. Annak érdekében, hogy ne gondolkodj el három különböző promóciós stratégián, megismételheted a bejegyzéseket mindhárom közösségi hálózatban.

Ha személyes márkáját szeretnél népszerűsíteni a közösségi médiában, kövesd az alábbi egyszerű irányelveket: Helyesen tervezd meg személyes oldaladat. Töltsd ki a profilleírást, jelöld meg a főbb készségeket, eredményeket vagy személyes tulajdonságokat. Mutasd meg, miért építed személyes márkádat, és hogyan lehet hasznos a célközönséged számára.

Tölts fel egy fényképet – Univerzális lehetőség egy öltönyös fénykép, fehér vagy pasztell háttérrel: üzletemberek, szerkesztők, politikusok használják.

A vállalat promóciójának előnyei személyes márka révén

 

Brand. Személyes márka építés. Bakó Krisztián

Mi a fő előnye a személyes márkának? Nem lehet ellopni. A személyes márka a Te neved, vezetékneved és az, ami hozzájuk társul, vagyis Te. A vállalat személyes márkán keresztüli népszerűsítésének előnye pedig garancia.

Képzeljük el ezt a helyzetet: te vagy egy produkciós iroda tulajdonosa. Erőfeszítéseket teszel a márka népszerűségének növelésére, stratégiák kialakítására, a folyamatok optimalizálására. És akkor op!

És történik valami, ami miatt az emberek “eldobják” a termékeidet. Veszteségeket szenvedsz és végül bezársz. Ahhoz, hogy új termékkel lépj be a piacra, újra el kell végezned ugyanazt a munkát, mint azelőtt.

De miért?  Csupán mert senki sem tud rólad, mindenki csak a termékedet ismeri. Most képzeld el, hogy minden erőfeszítést megtettél személyes márkád népszerűsítésére. Szakértőként hoztad létre magad. Sokan tudják, ki vagy. Most játszd el magadban ugyanazt a helyzetet, mint amit fent leírtam.

Csak azzal a különbséggel, hogy márka vagy. Képzeld el, hogy Te  “Steve Jobs” vagy. Több millió ember számára egy bálvány. Tegyük fel, hogy új termék piacra dobása mellett döntesz. Csak el kell mondanod a közösségnek.

Sőt, még a média is nyitott lesz számodra különböző mértékben. Más szavakkal: amikor egy vállalat márkáját népszerűsíted, akkor a márka árnyékában marad. Amikor a márka eltűnik, akkor Te megmaradsz, de kevesen ismernek téged, és újra kell kezdened mindent elölről.

Személyes márkád kiemel, a személyes márkajelzés segít kitűnni a hagyományos vállalatok közül. Egyszerű példa: autószerelő autószervizben. Sőt, egy olyan autó szerviz, amely megbízhatónak bizonyult. De van-e garancia arra, hogy miután megérkeztél az autószervizbe, nem fog egy újonchoz keze közé kerülni szeretett autód? Nem, nincs ilyen garancia.

Különböző emberek lehetnek minden alkalommal egy autós szerviz márka telephelyén, és ugyanaz a személy mindig egy személyes márka mögé bújik. Ha egy adott szakember szolgáltatásait veszed igénybe, nem mindegy, hogy hol és milyen autószervizben dolgozik, mindig ugyanaz a szakember piszkálja autódat.

Amikor megbízható szakembert találunk, megpróbáljuk felvenni a kapcsolatot vele, hogy ne bízzuk a véletlenre, amikor felhívjuk a cégét.

Az agyunk sikeresen kiszűri az információkat, igyekszik nem eltömíteni magunkat haszontalan információkkal. A személyes márka, vagy inkább az általuk közvetített értékek segítenek a potenciális ügyfél fejében maradni.

Itt a funkcióink a segítségünkre lesznek. Néha hiányosságaink előnyünkre fordíthatók. Amit hátránynak tartasz, azt sokan személyiségnek, vagy egyedi tulajdonságnak fogják felfogni.

Vegyünk egy példát. 8. osztályos végzettségű fogyatékos vagyok. Mindig azt mondták nekem, hogy ezt nem szabad mutatni. És amikor elkezdtem kommunikálni komoly emberekkel, akkor csak azt mondták, hogy nem kell szégyenkeznem emiatt.

Egy kanadai ismerős, aki ékszerészeknek szánt 3D marók gyártásával foglalkozik, azt mondta, hogy Kanadában és az USA-ban ezt különösen nagyra értékelik, ha az oktatás nélküli ember elért valamit az életben, és különösen, ha fogyatékkal él.

Ekkor jöttem rá, hogy a saját jellemzőimet nem szabad hátránynak tekinteni, hanem éppen ellenkezőleg, inkább előnyöknek. Növeli az eladásokat.

Fontos megérteni a személyes márka és az értékesítés kapcsolatának nemlineáris jellegét. Ha különböző okokból felvesszük a kapcsolatot a közönséggel, amelyek elvileg nem kapcsolódnak sem a termékedhez, sem a szakmai szférádhoz, felhívhatjuk a figyelmet tevékenységeinkre.

Írhatsz cikket néhány speciális médiának az értékesítési részleg motiválásának vagy az üzleti folyamat optimalizálásának témájáról, és potenciális ügyfeled már el is elolvassa. Lehet, hogy ennek az ügyfélnek nincs szüksége a termékedre, de láthatja, hogy megoldottál egy problémát, amelyet jelenlegi szállítója nem tud megoldani.

Én személy szerint ismerek egy ilyen esetet. Egyszer egy vegyi üzemben dolgoztam. Valamikor ez a cég két menő ügyfelet fogott meg, és ráadásul állandóakat. Mint később kiderült, egy cikkben látták termékeinknek a szomszédos régió mezejére való szállítását.

Gyorsan felismerve, hogy a helyi adottságunk, elhelyezkedésünk az előnyünk, amely lehetővé teszi számunkra a feltételek és a logisztika költségeinek megtakarítását.

 

A vállalat személyes márkán keresztüli népszerűsítésének előnyei

 

Brand. Személyes márka építés. Bakó KrisztiánMivel fő szakterületem az online marketing és a Brand építés, ezért a személyes márka előnyeiről fogok beszélni. Ezenkívül a személyes márka népszerűsítése főként az interneten történik, és a hálózat bármely promóciója főként az oldallal való együttműködésen alapul.

 

Hogyan népszerűsítheted személyes márkádat az interneten? Ma az egyik leghatékonyabb eszköz a blog. A blogok különbözőek: vállalati és személyes. Saját tapasztalatom alapján elmondhatom, hogy a vállalati blogok a személyes témákban olyan témákban különböznek, amelyekről írhatsz.

Nos, egyetértesz azzal, hogy furcsa lesz a társaság weboldalán, ha a blogban cikket látsz arról, hogyan indítottál el vállalkozást? Ha egy személyes blogban szerepel, akkor ez nemcsak elfogadható anyag lesz, hanem szükséges is.

A személyes blog nagyszerű tulajdonsága, hogy túlléphet a termékeden. És mivel nem korlátoz minket a keretrendszer, ez azt jelenti, hogy további cikkeket írhatsz a kapcsolódó területekről származó témákról, vagy ami egyáltalán nem kapcsolódik a termékhez, ami azt jelenti, hogy több cikk lesz a blogban.

És minél több cikk, annál nagyobb a webhely forgalma, annál népszerűbb a blogod, és ezért te is. Most már érted, mi a blog promóció lényege? Remélem, világosan leírtam. Ez valójában a személyes márka legfontosabb előnye a promóció során.

 

Hogyan működik a blog

 

A blog működésének bemutatásaként megemlíthetek egy velem történt esetet. Levél érkezik hozzám egy bizonyos nőtől. A levél lényegében együttműködésre irányuló javaslat. Tetszett neki a munkásságom, és azt akarta, hogy írjak a blogjában. A helyzet abszolút nem tipikus. Megnéztem az online boltját, úgy tűnik, minden rendben van, az ügyfél nem az enyém.

De honnan jött? Megnéztem a statisztikákat. Becsült idő a levél érkezési ideje alapján. A keresés nem tartott sokáig. Kiderült, hogy a nő egy keresésből származott cikkemhez szólt régebben hozzá. Nos, valójában a témának semmi köze a munkámhoz.

Amikor már telefonáltunk, megtudtam a részleteket. Mint kiderült, eljutott a webhelyemre, és voltak cikkek a bizonyos témákban. Olvasta és tetszett neki. Íme egy egyszerű példa a blog és a cikkek működésére. Miért van szükséged blogra és mi ez?

 

Miről kell blogolni

 

Ennek eredményeként tegyük fel, hogy üvegházakat készítesz. Gyártod őket sok éven át, ismered a gyártás és az üzemeltetés összes jellemzőjét. Blogot indítottunk és elkezdtünk üvegházakról írni. Jellemzőikről, a helyes telepítésről, az alapozás megválasztásáról stb.

De helytelen lenne csak az üvegházakról írni. Miről írjak még? Nézd meg szélesebb körben a terméket. Mire szolgálnak az üvegházak? Zöldségtermesztés: paradicsom, uborka stb. Írhatsz a zöldségek gondozásáról, a palánták főzéséről és még sok minden másról.

Ez közvetlenül kapcsolódik termékünk működéséhez, akkor miért ne írnál róla?

 

Személyes márka népszerűsítése blog segítségével

 

Így egy kezdő kertész úgy dönt, hogy az üvegházak témaköréhez közeli információt keres. A weboldalunkon fog landolni. Megtanulja, hogyan oldja meg ezt vagy azt a problémát, hogyan tegye ezt és azt helyesen. Látni fog további hasznos cikkeket a blogon, el is olvassa ezeket.

Aztán megnézi az üvegházainkat, olvas róluk. Az egy forrás keretein belül kapott információk alapján az embernek az a benyomása támad, hogy Te nemcsak a kertészkedés, hanem az üvegházak gyártásának szakértője is vagy. És ha szakértő vagy, akkor az üvegházad valószínűleg jó.

Nagyobb valószínűséggel vásárol tőled üvegházat, még akkor is, ha az drágább, mint másoknál. Kételkedhetsz, de ezt személyesen és nem egyszer bizonyítottam.

 

Írd meg életrajzodat

 

Csak nyisd meg a szövegszerkesztőt, és írj. Ezután hozz létre egy “Blog” mappát az asztalon, töltsd fel a szöveges fájlokat a cikkekkel együtt. Ha legalább több mint 10 cikk van, akkor gondolkodhatsz a blog megnyitásán.

Ezzel párhuzamosan elgondolkodhatsz azon, hogy mit mondhatsz társadalmilag jelentősnek, és megpróbálhatsz vele beférkőzni bármelyik médiában. Kezdheted a helyiekkel.

Ha már vannak ügyfeleid, akkor azt tanácsolom, mintha mellesleg kérdeznéd meg, mely magazinokat olvassák, mely webhelyeket látogatják gyakran. Így kezded megérteni, mi érdekli a célközönségedet. Ezzel a tudással meg fogod tudni, hogy milyen médiát és erőforrásokat kell megcéloznod.

Ezenkívül észre kell venned a célközönség által tapasztalt problémákat. Lehet, hogy ezek a problémák nem kapcsolódnak a termékedhez, mégis lehet, hogy megoldást talál ezekre a kérdésekre. Ha ezt a megoldást webhelyed egyik cikkében megadod, automatikusan vonzza az embereket.

Lehet köztük potenciális ügyfél is (akár). Ne feled, hogy nem mindenki válik azonnal ügyféllé, de garantáltan ők lesznek az információidnak hordozói. “Fuvarozóknak” hívom ezeket az embereket.

Hát…mára ennyi. amennyiben segítségre enne szükséged Brand építés területén (is), keress bátran.

Szép napot neked: Bakó Krisztián

Mi a márkamarketing és miért van szüksége a vállalkozásának?

Mi a márkamarketing és miért van szüksége a vállalkozásának?

Branding, Marketing és Brand Marketing: Melyek a különbségek

 

Képzeld el: takarító céget keresel, és két promóciós ajánlatot látsz, azonos árakkal és szolgáltatásokkal.

 

Melyik márkát választod? Valószínűleg az vonzóbbnak tűnik, vagy hasonló értékeket közvetít, aki ugyanazon a nyelven kommunikál veled.

 

 

Az Te választásod a márka marketing eredménye, vagyis a vállalat imázsának népszerűsítése a piacon. Hogyan működik ez az eszköz és hogyan kell használni, a cikkben elmondjuk.

 

Elemezzük a terminológiát. 

Brand építés. Marketing. Bakó Krisztián

Tegyük fel, hogy rendszeresen jársz a kedvenc kávézódba, mert vannak barátságos baristák, kellemes zene szól, a kávét ízlésednek megfelelően választják ki, és a kávéhabodon lévő rajzok reggel felvidítanak.

Mindezek a márkaépítés összetevői, vagyis a cégről alkotnak képet a vásárlók szemében a színek, az illatok, a hangok, a kommunikáció segítségével.

Ahhoz, hogy a lehető legtöbb ember megismerje a kávézót, meg kell hirdetnie: például szórólapokat osztogat, célzott hirdetéseket futtat az Instagram-on, Facebookon vagy vírusos videókat készíthet a TikTok számára. Mindezek a marketing elemei, vagyis stratégiák a vállalat népszerűsítésére és új ügyfelek vonzására.

Ugyanakkor minden reklámban a kávézónak meg kell őriznie egyéniségét: demonstrálni kell a jóindulatot, az odafigyelést, a kényelmet, ugyanazt a hangszínt (“márka hangja”) kell választania és ugyanazokat az értékeket kell sugároznia. Ez a márka marketingje, vagyis a márka népszerűsítése, amelynek célja a közönséggel való hosszú távú kapcsolatok kiépítése.

 

Tehát a márka marketing lehetetlen a kifejezés mindkét alkotóeleme nélkül:

 

  • A márka globális válasz a “ki vagy?” kérdésre. Természeténél fogva, küldetés, különbség a versenytársaktól, értéktétel. Ez a kép a vállalati kultúrában és az ügyfelekkel való kapcsolattartás bármely pontján megmutatkozik, és a marketing alapjává válik.
  • A marketing olyan promóciós stratégia, amelyek gyakran változhat. Ugyanakkor a márkaépítésnek változatlannak kell maradnia, hogy az érzelmi kapcsolat megmaradjon a célközönséggel.

 

A márka marketing fő típusai

A márka marketing stratégiái a következő tényezőktől függően nagyon eltérőek lehetnek:

  • a márka jellege;
  • az áruk vagy szolgáltatások jellemzői;
  • piaci trendek;
  • szezonalitás;
  • változások (például a termékcsalád frissítése vagy márkajelzés);
  • a célközönség érdekei.

 

Több tucat márka marketing létezik, felsoroljuk a legfontosabbakat:

 

  • tartalommarketing: blog az oldalon, cikkek a médiában, bejegyzések a közösségi hálózatokon, e-mailes hírlevelek;
  • kültéri reklám: óriásplakátok, fénydobozok, táblák, táblák a közlekedésben;
  • nyomtatott reklám: szórólapok, névjegykártyák, prospektusok, katalógusok;
  • online promóció: SEO (keresőoptimalizálás), szalaghirdetések, mobilalkalmazások;
  • vállalati kultúra: kommunikációs stílus a cégben, bónuszok és jutalmak rendszere, események;
  • kommunikáció az ügyfelekkel: válaszok a közösségi hálózatokon tett megjegyzésekre, negatív válaszok kidolgozása, kommunikáció a támogató szolgálatok között, a személyzet viselkedése a kiskereskedelmi üzletekben.

 

Három példa a kreatív márka marketingre

 

A márka promóciójának nincs mindenki számára megfelelő megközelítése. Ezért azt javasoljuk, hogy nézd meg a három különböző vállalat példáit, és emlékezz melyik a számodra megfelelő trükk.

Starbucks

A kávézólánc a harmadik helyet foglalja el az otthon és a munka között, és tudatja a fő küldetést az emberek inspirálására. Ezért a márkamarketing az ügyfelekkel való személyes kapcsolat kialakítására összpontosít.

Az embereknek nem a Starbucks kávét kínálják, hanem a Starbucks élményét: mosolygós alkalmazottak, hangulatos légkör, speciálisan kiválasztott zenék, munkaállomások laptop használatához.

Ez a tapasztalat változatlan marad minden ügyfélkapcsolatban. Legyen szó kávézókról, közösségi médiáról vagy reklámozásról, a Starbucks nyitott, barátságos vállalatot tart fenn, amely a minőségi szolgáltatásokra összpontosít.

Például a közösségi hálózatokban az összes fotó ugyanabban a stílusban készül, és a szövegek olyanok, mint az élő kommunikáció a kávézó személyzetével – rövid, tartalmas, barátságos.

A szobákban a kávéfőzőket mindig úgy helyezik el, hogy ne akadályozzák a baristát az ügyfelekkel történő kommunikáció során: ez a technika segít a személyes kötelék megteremtésében.

A vállalat aktívan használja az eszközöket a közönség bevonására: versenyeket és nyereményjátékokat szervez, valamint a márka említésével serkenti a felhasználók által létrehozott tartalmat.

A vásárlói elkötelezettség növelésének másik módja a FOMO („hiányzástól való félelem”) hatása, amely korlátozott termékek, például vörös karácsonyi poharak vagy fűszerezett tejeskávé.

 

Pedikűrös szalon

Pl; egy neves pedikűr szalon nem pedikűrös termékeket árul, hanem az általuk nyújtott szolgáltatásokat: ez a Kati-szalon küldetése. Itt a márka marketing egy olyan tartalmi stratégia köré összpontosul, amely elválaszthatatlanul kapcsolódik a termékhez és az értékajánlathoz.

Nike

A Nike márkaépítés erős érzelmi üzenetekre épül: motiváció, önbizalom, győzni akarás, esélyegyenlőség mindenki számára. Ezeket az üzeneteket minden marketing anyag tükrözi – a közösségi médiától kezdve a mutatós reklámokig.

A Nike gyakran vonz sportcsillagokat hirdetési kampányokba, vagy olyan hétköznapi emberek történetét meséli el, akik a nehézségek ellenére is sikert arattak. Ez társadalmi bizonyítékot eredményez és mély érzelmi kapcsolatot alakít ki a felhasználókkal.

 

Lépésről lépésre stratégia a márka létrehozására és népszerűsítésére

 

Lehetséges a márkajelzés marketing nélkül? Igen, de akkor az ügyfelek nem fogják megtudni, hogy létezel. Lehetséges a marketing márkajelzés nélkül? Igen, de nem valószínű, hogy sokáig megőrződ közönségedet. Ezért egy marka nevű marketingstratégia mindkét elemet ötvözi.

 

1. lépés: Készítsd el a márka imázsát

 

Gondolj arra, hogy a potenciális vásárlók milyen vállalatot látnának szívesen. Ehhez add meg:

  • küldetés és értékek: miért keres üzleti tevékenységet a profitszerzés mellett, amiben hisz;
  • egyedi értékesítési ajánlat: az az előny, amelyet az ügyfeleknek kínálsz (alacsony ár, innovatív fejlesztés, egyedi hűségprogram stb.);
  • különbségek a versenytársaktól: termékcsalád, pozicionálás vagy árképzés szerint;
  • célközönség: a kliens átlagos portréja (nem, életkor, társadalmi helyzet, szokások, vágyak, kifogások, félelmek);
  • a termék érzelmi előnyei: mit kapnak a vásárlók a terméken vagy szolgáltatáson kívül (inspiráció, állapot, támogatás, gondoskodás);
  • a márka karaktere: vidám, huligán, komoly, barátságos.

 

2. lépés: Hozzon létre egy vállalati identitást

 

Más szavakkal, fejezd ki a márka identitását, színekkel, anyagokkal, hangokkal, illatokkal. A vállalkozás identitás fejlesztése logóval, színekkel és betűtípusokkal kezdődik. Különös figyelmet kell fordítani a logóra, mint a márka fő vizuális szimbólumára.

Íme néhány kritérium a jó logóhoz:

  • tömörség: nem kell a felesleges részletezés és az összetett minták;
  • egyediség: győződj meg arról, hogy más vállalatok nem használják e ugyanazt vagy egy hasonló képet;
  • értelmesség: próbáld meg elérni, hogy a logó tükrözze küldetésedet, értékeidet vagy egyedi értékesítési ajánlatodat.

A Kreatív Inas marketing ügynökség segít az elkészítésében.

Brand építés. Marketing. Bakó Krisztián