Az alábbiakban felsorolom az ügyfelekkel való kommunikáció lehetőségeit.

 

A szépségszalonokból visszatért elégedetlen ügyfelek nyilatkozatait:

 

Mindenki nem egyszer hallotta a népszerű kifejezést: „a világ színház és az emberek benne színészek”. Ugyanez mondható el a szépségszalonról is.

 

 

Bizonyos szempontból belülről hasonlít egy színházi színpadra, amelyen a mesterek folyamatosan színészként lépnek fel.

 

Csak egy különbség van: a színészeknek ismerniük kell szerepeiket és gyakorolniuk kell őket, a szépségszalon szakembereinek pedig jártasnak kell lenniük az ügyfélszolgálatban.

Gyakran a szakemberek különféle problémákkal szembesülnek, amelyek a mester és az ügyfél közötti megértés hiánya vagy más ok miatt merülnek fel, ami valójában nagy szám.

 

A cikkből az olvasó megismerheti ezeket az okokat, valamint a kommunikáció és az ügyféllel való munka szabályait.

 

Miért fontos a helyes ügyfélszolgálat?

A színész sokat próbál, annak érdekében, hogy őszintén elmondja a nézőnek hősének történetét. Ha a színész „csúsztatva” dolgozott, akkor a reakció megfelelő és megérdemelt lesz: az elégedetlen nézők nagy valószínűséggel elhagyják az előadás közepét, és soha nem térnek vissza.

Sajnos hasonló helyzetek gyakran előfordulnak egy szépségszalonban, ahol néha kétértelműek, néha kellemetlen helyzetek adódnak a mester és a kliens között. Egyértelműen megfogalmazott viselkedési normák, ügyfélszolgálat, az alkalmazottak megfelelő motiválása senkit sem hagy közömbösnek.

Ha a menedzser úgy gondolja, hogy az ügyfelek csak azért mennek a szalonba, hogy szolgáltatásokat kapjanak, akkor mélyen téved, és ennek eredményeként kockáztatja a vállalkozás sikerét. Összehasonlítva ezt az üzletet a színházi színtérrel, világos ötlet adódik arról, hogyan lehet eléggé boldoggá tenni az ügyfelet ahhoz, hogy visszatérjen a szalonba.

Egyszerű munkaalgoritmusok: „színészek”, akik komolyan gondolják a mesterségüket, a „forgatókönyv”, amelyet nem unalmas újra és újra játszani, valamint a gyakori „próbák”, amelyek javíthatják a szakember és a szépségszalon arculatát.

Minden vállalkozásban fontos az elkötelezettség és a szakma iránti szeretet. Az üzletüket ismerő szakemberek fontosak és keresettek a piacon, de az ügyfelekkel való együttműködés fontos eleme a kifogástalan, udvarias és tapintatos kiszolgálás, amelyet a szalon teljes személyzetének ki kell képeznie.

Eszközként szolgál az ügyfélkör növeléséhez. Egyszerű munkaalgoritmusok: „színészek”, akik komolyan gondolják a mesterségüket, a „forgatókönyv”, amelyet nem unalmas újra és újra játszani, valamint a gyakori „próbák”, amelyek javíthatják a szakember és a szépségszalon arculatát.

Minden vállalkozásban fontos az elkötelezettség és a szeretet a szakma iránt. Az üzletüket ismerő szakemberek fontosak és keresettek a piacon, de az ügyfelekkel való együttműködés fontos eleme a kifogástalan, udvarias és tapintatos kiszolgálás, amelyet a szalon teljes személyzetének meg kell tanulnia.

 

Az alábbiakban felsorolom az ügyfelekkel való kommunikáció lehetőségeit.

A szépségszalonokból visszatért elégedetlen ügyfelek nyilatkozatait:

• „Amikor megérkeztem a szalonba, teával kínáltak. Közömbös hangon, minden érzelem nélkül hangzott el. Elfogadtam, de teát 15 perc alatt hozták, bár nem láttam ügyfeleket a szalonban … „
• „Amikor beléptem, a személyzet ült és meg sem mozdult mintha ott sem lettem volna …”
• „A manikűrös szakember meg sem hallgatta kívánságaimat és javaslataimat, azonnal munkába kezdett, és olyan lehetőségeket javasolt, amelyek nem felelnek meg nekem. Világossá vált számomra, hogy a szakember nem törődik a vágyaimmal, és csalódottan távoztam … „
• „Tanácsot szerettem volna kapni körmömmel kapcsolatban, de közömbösen azt mondta, hogy majd Ő eldönti. Mérges voltam … „
• „A körmöm festése közben elkezdtem az üzeneteimet olvasni a telefonomon. A műkörmös hirtelen azt kezdte mondani, hogy vegyek ezt, vagy azt. Dühös lettem …
• „Amikor a műkörmös felajánlott nekem egy terméket, hogy gondoskodhassak körmeimről otthonomban, elkezdtem részletesebben kérdezni tőle a termék előnyös tulajdonságait. A szakember nem tudott a könnyű kérdésekre sem válaszolni, és emiatt most nem hiszek a kompetenciájában … „
• „Bár megkínáltak egy pohár vízzel, de amikor odahozta, hangosan az asztalra csapta a csészét, majd semmit sem szólva távozott … „
• „Amikor a műkörmös elém tette a folyóiratokat, kiderült, hogy régiek. Rájöttem, hogy engem nem tartanak tiszteletben … „
• „Amikor a szalonban meleg lett, megkértem, hogy kapcsolja be a hűtést, amit megtagadtak tőlem. Az érv az volt, hogy megfagy. Olyan kellemetlen volt számomra, és már nem akartam ott lenni. Alig vártam, amíg a körmeimet befejezi … „
• „Amikor meg akartam kérdezni a műkörmös szakembert a körmeim állapotáról és a népszerű trendekről, láttam, hogy fogalma sincsen semmiről. Szégyelltem magam és elég kellemetlen volt a szituáció … „
• „Gondosan megválasztottam, melyik szalonba menjek, és először a szakemberek képzettségi szintjét néztem meg. Ennek eredményeként, amikor meglátogattam az egyik szépségstúdiót, csodálkoztam. A szalon honlapján azt írták, hogy vannak olyan csúcsmesterek, akik számos versenyt nyertek. De amikor leültem egy székre, az egyik ilyen „szakember” egyáltalán nem akart hallani a kívánságaimról, és semmit sem úgy csinált, ahogy szerettem volna … „

 

Ha alaposan megnézi ezeket a megjegyzéseket, akkor van biztosan valamelyik eset már megtörtént, a látogatók többsége nem fordít annyira figyelmet a nyújtott szolgáltatásra, sokkal inkább arra, hogy a szakemberek hogyan bántak velük. 

A legtöbb fogyasztó nem mindig tudja meghatározni, hogy mennyire hatékony és magas színvonalú szolgáltatást nyújtottak számukra, de gyorsan észreveszi a magához való viszonyulást, valamint azt, hogy mennyire barátságosan és figyelmesen bántak velük. Ami ismét bizonyítja az ügyfélszolgálat fontosságát.

Meg kell értenie, hogy minden udvariasság mellett a megfelelő viselkedésre képzetlen szakembernek sok problémája lehet az ügyfelekkel is. Valójában néha még mestere is, annak, hogyan nem kell megfelelően kommunikálni az emberekkel, hibákat követ el.

A problémák elkerülése és a versenyképesebbé válás érdekében a szalonnak szüksége van egy vezetőre (amennyiben nem egyszemélyes vállalkozásról van szó), aki hivatalos üzleti kommunikációs stílust alakít ki az alkalmazottak között, a szalon által nyújtott szolgáltatások széles skáláját alkotja és növeli az ügyfél számára nyújtott szolgáltatások színvonalát.

Kívánatos egy koherens ügyfélszolgálati szabvány kidolgozása, amely egyértelműen meghatározza, hogy mit lehet tenni, hogyan kell viselkedni. Ennek a szabványnak egyértelműnek kell lennie, hogy könnyen kommunikálhasson minden alkalmazottal, és hogy helyesen megértsék mondanivalóját.

A jövőben könnyebb lesz ellenőrizni a szabvány előírásainak ismeretét, megkövetelni annak végrehajtását, és ha szükséges, a szakemberek viselkedésének kiigazítását is.

 

Az ügyfélszolgálat 5 fő szabálya

 

• Pontosság, udvariasság és megfelelőség

Ezek a tulajdonságok nagyon fontosak a szakember munkájában. Pontosnak kell lennie a munkába érkezéskor, tisztán kell tartania a munkahelyet és az eszközöket. Ezenkívül minden ügyfél után alaposan meg kell tisztítania a munkahelyet. Nincs idegen köröm az asztalon és a padlón és piszkos tükrök sem megengedettek!

Ezenkívül a munka folyamata során semmiképpen sem szabad enni és dohányozni (szerintem ez alap). Jobb, ha nem tartjuk látható helyen a személyes holmiainkat, és bármilyen helyzetben sugározzon a szakmaiság és a kedvesség arcunkról. Az ügyfél elött nem szabad telefonon beszélnie személyes problémáiról családtagjaival kapcsolatosan.

 

Egy igazi szakember csak a látogatóval van elfoglalva, és senki mással.

 

• Rendezettség

A szakembernek ápoltnak kell lennie, mert a köröm alatt szennyeződése vagy zsíros és ápolatlan hajjal rendelkező szakemberhez soha többé nem jönnek el. Ő a szalon arca, és minden oldalról hibátlan. A ruházatnak teljesen testre szabottnak, tisztának és rendezettnek kell lennie.

Ne viseljen fényes és nagy ékszereket (már munkavédelmi szempontból sem).  A cipőnek kényelmesnek kell lennie, a sminknek pedig nappali és szerénynek kell lennie, hangsúlyozva az arc jellemzőit, de nem kirívóan.

Ügyes és stílusos frizura, egyszerű manikűr. Bármely látogató örömmel néz egy ilyen szakemberre, mert a megjelenését azonosítja azzal, amit maga is megtehet.

• Higiéniai szabályok

Munka előtt mindig érdemes zuhanyozni, tisztálkodni. Végül is egy szépségszalonnak erőteljes és friss alkalmazottakra van szüksége, akiknek jó illata van. Ne viseljen hosszú körmöt. Még akkor is, ha jól ápoltnak tűnnek, zavarják a munkát, és könnyen megkarcolják velük az ügyfelet.

• Kommunikációs szabályok

A szépségszalonban végzett munka feltételezi az ügyféllel való kommunikációt. Meg kell azonban értenie, miről beszélhet egy emberrel, és miről nem. A pontosság és a tapintat elősegíti az ügyféllel való közvetlen kapcsolat kialakítását.

Nem szabad beszélni a vallásról, a személyes életről (a sajátjairól, ne próbáljon részleteket megtudni a vendégről), a misztikáról és a horoszkópokról, mert lehet, hogy a vendége nem hisz bennük. A legjobb, ha nem beszélünk a fizetésekről, a szalonban dolgozó szakemberek közötti kapcsolatokról, más szakember munkájáról.

Szeretném tisztázni az utolsó két kritériumot. 

Ha a szakember elkezd beszélni „piszkos ügyletekről vagy viselkedésről a nyilvánosság előtt”, azaz a csapaton belüli kapcsolatokról vagy egy másik szakember hiányosságairól, ez rossz hatással lesz vendégéről (vajon majd engem is kibeszélnek?).

 

Az ilyen beszélgetések mindenesetre nem lesznek hasznosak, csak ártanak.

 

Számos javaslat segít kommunikálni a látogatókkal:

• A legjobb, ha az ügyfél szemébe néz, mivel ez megértést és bizalmat fog kelteni. Ezenkívül meg fogja érteni a látogatóval, hogy érdekli őt;
• Nem tilos megismételni egy személy szavát és mondatát. Tehát meg fogja érteni, hogy vágyait megértik;
• Jobb nevezni az ügyfelet név szerint. Közelebb hozza az embereket;
• A nem túl tolakodó kérdések feltevése szintén nem tilos. Kötetlen beszélgetést indíthat;
• A látogató csodálkozni fog, amikor egy sor szalon után, ahol a mesterek komorak és nem akarnak beszélni, találkozik egy barátságos, őszinte szakemberrel, aki megmutatja, hogy örömmel dolgozik;
• Az ügyfél nyilatkozataira adott fejbiccentések nem verbálisan mutatják az érdeklődést a beszélgetés tárgya iránt;
• Nem szükséges elmondani az ügyfélnek személyes problémáit, nem biztos, hogy érdekli. Ha úgy döntött, hogy megosztja a fájdalmát, akkor csendben hallgasson rá, de nem minden esetben célszerű tanácsot adnia.

 

Ha vendégén dolgozik, akkor ezt biztosan nem szabad megtennie:

• Ne kritizálja a vendéget, ellenségeskedést és kényelmetlenséget okozhat a kommunikációban;
• Ne szakítsa folyamatosan félbe, mert irritálja és befejezi a beszélgetést;
• Ha a látogató átgondolt és csendes, akkor ne próbálja meg beszélgetésre hívni és kommunikációt erőltetni. Ez a viselkedés zavarba ejtő, és alig várja majd, hogy elhagyhassa a szalont;
• Nem kell rohanni dolgozni, mert ez ijesztő és aggasztó;
• Óvatosan nézze meg az ügyfelet, és ne vizsgálgassa. Ez elfojtott vagy nyílt agressziót vált ki.

Eszközök

A vendégekkel való munkában részt vevő minden anyagot és tárgyat kötelezően sterilizálni kell. Minden ügyfél után kell elvégezni, tiszteletben tartva az ügyfél biztonságát és megőrizve a jó hírnevet. Végül is, miután a műszer az ember körmén volt, a baktériumok részecskéi megmaradnak rajta.

Ezenkívül a látogató beteg lehet, és a szervezetben sok mikroba található. Annak megakadályozása érdekében, hogy tovább adódjanak egy másik kliensnek, a műszert fertőtleníteni kell.

 

Kifogás feldolgozása

Nehéz, ellentmondásos helyzetek esetén egy szépségszalon vezetőjéhez fordulnak segítségért. Gyakran kér azonban segítséget a szakembertől, bár nem érdemes ehhez folyamodni, ha utóbbi egy másik ügyféllel van elfoglalva.

Ha egy elégedetlen látogató komoly, akkor várhat, vagy akkor jöhet, amikor a szakembernek már nem lesz ott az ügyfele. Ez abban az esetben van, ha valóban konzultációra van szüksége.

Az üzletvezetőnek emlékeznie kell arra, hogy egyetlen egyszerű szabályt kell közölni beosztottaival: a kifogások kidolgozásához szükséges idő szintén értékes hozzájárulás a jövőbeni profithoz, függetlenül attól, hogy az ügyfél távozott-e vagy maradt.

Az alábbiakban számos könnyű eszköz áll rendelkezésre a szalon élményének javítása és az ügyfélszolgálati problémák csökkentése érdekében:

• Írja ki a gyakran feltett kérdéseket egy külön füzetbe, majd írja meg a válaszokat ezekre.

 

Ügyfél: „A mezoterápia ebben a szépségszalonban többszörösen többe kerül, mint máshol. Miért?”

Szépségszalon: „Az ilyen eljáráshoz szükséges kompozíciót egy európai gyártótól vásároljuk meg. Minden alkatrész természetes, és bízunk a minőségükben. Más szalonokban látszólag más készítményeket használnak.

Ügyfél: „Hogyan bízhatok meg benned? Ezek az alapanyagok nem jók!

” Adminisztrátor: „A manikűrös előtted nyitja ki a készítményt.

Természetesen ez egy durva sablon a válaszadáshoz. 

Különböző helyzetek adódhatnak, és a rájuk adott válaszok is eltérőek lesznek. Az adminisztrátornak joga van hivatkozni a szervezet weboldalára és a rajta olvasható többi ügyfél véleményére is.

Nem kell válaszokat idézni a gyakran feltett kérdésekre szabadúszóktól. A legjobb, ha a szervezet sajátosságait figyelembe véve írunk válaszokat. Nehézségek esetén tanácsot kell kérni az alkalmazottaktól, akik gyakran a látogatók eltérő reakcióival találkoznak.

A szakembernek ki kell képeznie magát a kifogások kezelésére.  Az tulajdonosnak és az alkalmazottak képzésének folyamatosnak kell lennie. Ez egy fontos feladat a szalon vezetőjének, amellyel meg kell birkóznia. Ellenkező esetben az ügyfelek a versenytársakhoz fordulnak, és a szakemberek bevétele csökken.

Emlékeztetni kell az udvariasság és a tapintat erejére, amely csökkenti a támadások mértékét. Egy ilyen szolgáltatás megmutatja az ügyfélnek, hogy a szalonban az emberek szeretik, tisztelik és várják az érkezését.

Ez a hozzáállás, magas szintű készségekkel párosítva, a szakember a látogatók kedvenceivé teszi.