Oldal kiválasztása

A minőségi szolgáltatás titkos fegyvere. Így lehet sikeres a vállalkozásod

 

Ma egy erősen versengő piacon az ügyfelekkel fennálló szoros bizalmi kapcsolatok kritikusak a vállalat hosszú távú jóléte szempontjából.

 

A magas színvonalú ügyfélszolgálat nemcsak az egyik versenyelőny, a tevékenység számos területén ez az egyetlen versenyelőny!

 

A szolgáltatás minősége az új szabvány, amely alapján az ügyfelek megítélik a termékek minőségét.

 

Nem minden vállalkozás érti, hogy az ügyfélszolgálat lényegében értékesítés. Miért?

Ügyfélszolgálat

Ügyfélszolgálat

Mivel a jó szolgáltatás arra készteti az ügyfeleket, hogy gyakrabban forduljanak hozzád, és többet vásároljanak tőled. Az American Management Association tanulmánya szerint azok az ismétlődő ügyfelek, akik újra és újra vásárolnak Öntől, mert szeretik a szolgáltatást, átlagosan a vállalkozás forgalmának 65% -át termelik.

Az egyik fő probléma az, hogy a vezetők vonakodnak az ügyfélszolgálatot marketing stratégiának tekinteni. Sokan hajlamosak úgy gondolni rá, mint egyfajta értékesítés utáni szolgáltatásra, amely a tökéletes üzletre utal, nem pedig a jövőbeli értékesítésekre.

 

De a kutatások azt mutatják, hogy sok vállalat számára a szolgáltatás javítása az értékesítés és a profit növelésének hatékonyabb eszközévé válik, mint a a promóció vagy a reklám.

 

És gyanítom, hogy azoknál a vállalatoknál, amelyek átgondolt, hozzáértő stratégiákat dolgoztak ki az ügyfelekkel való együttműködésre, ez a tevékenységi terület több nettó nyereséget eredményez, mint kutatás-fejlesztés, új termékek és berendezések bevezetése, termékek széles skálája, hitelen történő értékesítés és bármilyen más stratégia.

Egy online vállalkozó megjegyezte: „Szolgáltatás-orientált társadalmunkban a szolgáltatás minősége sokkal fontosabb tényezővé vált a vállalkozás sikerében, mint a termék minősége. És azok a vállalatok, amelyek a szolgáltatásuk fejlesztésének útját járják, kétségtelen versenyelőnyt szereznek azokkal szemben, akik ebben lemaradtak. ”

 

Ahhoz, hogy ezt az előnyt vállalatod számára elérhesd, a következő feltételekre van szükség.

 

  1. Vezetés bevonása. Ez a szolgáltatásfejlesztési program sikerének legfontosabb előfeltétele. Nem szabad olyan hangos reklámszlogenekhez folyamodni, amelyek a “Szeretünk” stílusban hirdetik az ügyfélszolgálatot, ha a felső vezetés nem hisz olyan őszintén és határozottan az egyes ügyfelek egyéni megközelítésében és a minőségi szolgáltatásban, mint a családi értékekben, a hazaszeretetben és a profitban.
  2. A felső vezetők minden szavának és cselekedetének tanúskodnia kell arról, hogy ragaszkodnak a meghatározott elvhez. Sajnos az évek során a szolgáltatói képzés területén soha nem csodálkoztam azon, hogy a vezetés elkötelezte magát az üres szavak iránt.
  3. Elegendő finanszírozás. A társaság lelkesen fordít pénzt a szolgáltatási stratégia szakmai fejlesztésére és megvalósítására.
  4. A szolgáltatás minőségének észrevehető javulása. A szolgáltatás annyira fejlődik, hogy az ügyfelek észreveszik, és ennek eredményeként úgy vélik, hogy a termék minősége (materiális vagy immateriális) is javult. Vállalata ügyfélszolgálatának észrevehetően jobbnak kell lennie, mint a versenyben lévő többi vállalkozásoknak.
  5. Kiképzés. Az alkalmazottak alaposan képzettek arra vonatkozóan, hogyan lehet olyan szolgáltatási stratégiát megvalósítani, amely megfelel az ügyfelek egyedi igényeinek és igényeinek. 2021 óta nagyon igyekszem a cégekbe illeszteni az egész csapat oktatásának fontosságát. Sajnos a vállalkozások elhanyagolják alkalmazottaik képzését az ügyfélszolgálat területén, annak ellenére, hogy ez a megközelítés minden más erőfeszítésnél nagyobb hatással lehet.
  6. Kapcsolatok a vállalkozáson belül. A kiskereskedelmi üzletben a szakembereknek és az értékesítőknek segíteniük kell egymást a termékek és szolgáltatások bemutatásában, amely maximalizálja az ügyfelek elégedettségét és hűségét. Egy gyártó cégnél a műszaki szolgáltatási részleg és a gyártási részleg szorosan együttműködik egymással, közös célt követve – magas színvonalú termékeket kínálnak az ügyfeleknek, és ennek eredményeként elnyerik hűségüket. Különböző egységek segítik egymást, és nem húzzák magukra a takarót egy probléma megoldásakor.
  7. Az összes alkalmazott részvétele. Minden alkalmazottnak meg kell értenie, hogy munkája befolyásolja az ügyfél megítélését a szolgáltatás minőségéről, sőt a termék minőségéről is – függetlenül attól, hogy milyen messze van az „élvonaltól” és az ügyfelekkel folytatott közvetlen kommunikációtól. Ezért kölcsönvettem az Advanced Management Grouptól a részvételen alapuló megközelítést és a munkavállalói motivációs kampányok ötletét.

 

Szaturnusz élmény

 

Saturn  céget  a General Motors hozta létre   azzal a céllal, hogy versenyezzen a japán autógyártókkal. A japán autókkal való versenyzéshez a General Motorsnak csökkentenie kellett az árakat és javítani kellett termékei minőségén.

A minőség és a termelékenység javítása érdekében a Saturn összes alkalmazottja évente 92 órás képzést kapott (a munkaidő körülbelül 5% -a). 2001-ben a United Auto Workers képzése csapatonként 131 óra volt. Az alacsonyabb szintű vezetésnél ez a szám legalább 80 óra volt. Az új alkalmazottaknak 6 hetes előkészítő tanfolyamot kellett teljesíteniük, mielőtt hozzáérnének egy autóhoz.

A Saturn nemcsak a futószalagon történő gépkezelésre oktatta alkalmazottait, hanem a vállalati értékekre és elvekre is.  A Saturn-t az Customer Service Management magazin idézi: „Célunk, hogy örömet szerezzünk az ügyfeleknek. Határozott meggyőződésünk, hogy míg mi – más autógyártókhoz hasonlóan – pénzt költünk reklámokra és hasonlókra, az autó értéke végül is véleményekből és ajánlásokból származik.

Az, hogy melyik autót választja, inkább barátainak, családjának és munkatársainak véleményétől függ, mint más módon megszerzett információktól. Még mindig a negyedik legkelendőbb autó vagyunk az Egyesült Államokban. ”

Ne feledd: A szolgáltatás minőségének láthatónak kell lennie. És mindig lennie kell, nem időről időre. Ezen túlmenően az ügyfeleket tájékoztatni kell a vállalat által kínált szolgáltatásokról, és rendszeresen emlékeztetni kell azok használatának lehetőségére.

Ha ügyfeleid (meglévően vagy potenciálisan) tisztában vannak a szolgáltatás minőségével, ez hatalmas előnyt jelent. Könnyebb az eladótól meggyőzni egy személyt a vásárlásról, ha magabiztosan mondhatja el, tudva, hogy igaz: „Ha tőlem vásárol, nem fogja megbánni. A cégem kiszolgálása lesz a legfontosabb prioritásom. ”

Ian Carlson , a Scandinavian Airlines  (SAS) volt elnöke az  igazság pillanataiban (Ballinger, 1987) írta: „10 millió utasaink mindegyike kapcsolatban állt körülbelül öt SAS-alkalmazottal. Minden kapcsolat átlagosan 15 másodpercig tartott.

Így az SAS-képet évente 50 milliószor „hozták létre” ügyfeleink fejében, minden alkalommal 15 másodpercen belül. ” Ez az 50 millió „igazság-pillanat”, ahol az ügyfelek megítélhetik a SAS szolgáltatásának szintjét, meghatározzák, hogy az SAS sikeres-e vagy sem.

Bármely vezető hasonló elemzést végezhet a vállalatával kapcsolatban.

 

Versenyelőny

Piaci versenyelőny

Piaci versenyelőny

Mivel a minőségi szolgáltatás hatékony értékesítési eszköz, fenntartható versenyelőnyt biztosít. Gyakran ez az egyetlen versenyelőny, amelyet egy vállalat élvez egy olyan iparágban, ahol sok vállalat lényegében ugyanazt a terméket vagy szolgáltatást kínálja.

Képzelj el egy háziasszonyt, amely a ropogós fehér hűtőszekrények hosszú sora előtt áll. Mind hasonlítanak egymásra. És ugyan olyanos – hidegek. De nagyon valószínű, hogy a háziasszony azonnal egy adott hűtőszekrényhez megy – ahhoz, amelyen az általa ismert gyártó neve szerepel, melengetve a lelkét a barátságos, gondoskodó, hozzáértő értékesítők emlékével vagy a vállalat reagálásával.

Olyan időben élünk, amikor a termékek és szolgáltatások között az egyetlen különbség, amelyet az ügyfél láthat, a szolgáltatás minőségének különbsége. De éppen ez a különbség hozza létre az ügyfél pozitív hozzáállását és hajlandóságát a vállalattal és annak termékeivel vagy szolgáltatásaival szemben.

Ez versenyelőny.

 

A Southwest Airlines tapasztalata

 

A  Southwest Airlines légitársaság – az Egyesült Államok negyedik legnagyobb fuvarozója. Herb Kelleher, vezérigazgató 1966-ban alapította Southwest-t 10. 000 dolláros személyes befektetéssel.

Mostanra becsült részesedése meghaladja a 200 millió dollárt. A “Southwest” név a minőségi szolgáltatás és a kiváló munkáltató szinonimája lett. Kelleher szerint: „A délnyugati kultúra valószínűleg a legnagyobb versenyelőny. De nincs annál nehezebb, mint megpróbálni meghaladni népünk szellemét. ”

Az alkalmazottak a társaság részvényeinek körülbelül 13% -át birtokolják. Noha alkalmazottainak 83% -a szakszervezet, a cég még soha nem sztrájkolt, bár úgy tűnik, hogy a legtöbb amerikai légitársaságot állandó sztrájk fenyegeti.

A Southwest Airlines 2001-ben 511,1 millió dollárt keresett (2000-ben 625,2 millió dollárt). Egyetlen légitársaságnak sem sikerült: 2001-ben az  American Airlines  1,76 milliárd dollárt, a Continental  95 millió dollárt veszített . A 2001. szeptember 11.-i események után a Southwest Airlines volt az egyetlen olyan légi fuvarozó az Egyesült Államokban, amely nem bocsátott el egyetlen alkalmazottat sem és egyetlen repülőgépet sem adott el.

Ma az Egyesült Államok 144 városa délnyugatra akarja terjeszteni repülőterét, mert tudják, hogy a légi utazás költségei 50-70% -kal csökkennek, és a szolgáltatás remek.

A Southwest piaci kapitalizációja meghaladja az Egyesült Államok összes legnagyobb versenytársainak tőkéjét együttvéve. A vállalat tudja, hogy a szolgáltató iparban tevékenykedik. Versenytársai úgy vélik, hogy a légi utazási üzletágban tevékenykednek.

Eddig egyetlen délnyugati versenytárs nézte irígykedve pénzügyi helyzetét, és nem merte lemásolni a vállalat stratégiáját képező sebességet, technológiát és árakat. Kelleher az arroganciát tartja a legnagyobb fenyegetésnek egy sikeres vállalat számára. Azt mondja: “Amint egy vállalat eléri a siker csúcsát, kiszolgáltatottá válik az önelégültség számára.”

 

Jóváhagyás érzése

 

Amikor az ügyfél a vállalkozások között választ, a „tudatalatti jóváhagyás érzése” ugyanolyan meggyőző erővel bír, mint egy közeli barát tanácsa.

Jen Gates, a chef Francisco , az oregoni Eugene- i fagyasztott élelmiszergyártó fiókkezelője  ismeri a minőségi szolgáltatás versenyelőnyét. „Az iparban, akárcsak más iparágakban – mondja a nő – a piac telítődik. Cégem mindig minőségi termékeket értékesített. De most sok más vállalat is kínál kiváló minőségű termékeket, nagyjából azonos árakon. Tehát el kell adnunk a szolgáltatást ”- fejezi be a nő.

A bankok jól tudják, hogy ma fontos a minőségi szolgáltatások értékesítése, mivel a banki szolgáltatások ára általában körülbelül azonos. Tudják, hogy a nagyvállalatok 20-30 bankkal dolgoznak szerte a világon, és megértik, hogy csak a jó kiszolgálással lehet őket megtartani és kiemelni a versenytársaktól.

A bankvezetés hagyományosan úgy véli, hogy az ágazat szolgáltatásainak szintje nagyon magas. Az ügyfelek azonban általában alacsonynak ítélik meg a bankok szolgáltatásainak minőségét, gyakran az autókereskedők szintjén.

 

Piaci vezetés

 

Ha a vállalat kezdi megérteni, hogy az ügyfelek is emberek, és a szolgáltatás minősége nem kevésbé figyel a pénzügyi számításokra, ez azt jelenti, hogy a vállalat jó úton halad a fenntartható versenyelőny és a piaci erőfölény megteremtése felé. Úton, amely pénzt keres.

Sajnos sok céget “számfanatikusok” irányítanak, akik nem értik a rendszeres vásárlók értékét, akik évekig hozzád fordulnak, sőt barátaiknak is elmondják, hogyan működjenek együtt veled.

A néhai  Edwards Deming neves menedzsment tanácsadó, aki minőséget tanított a japánoknak, és híressé vált statisztikai ellenőrzési módszereiről, azt mondta, hogy ha csak számok alapján vezetsz egy vállalatot, “akkor biztosan tönkremennek, mert a számok nem fontosak”.

Azt kérdezte: „Mi van az elégedett vásárlók multiplikátor hatásával, mind a gyártásban, mind a szolgáltatásban? Mi van az elégedetlen vásárlók multiplikátor hatásával? ” Pontosan azért, mert a legtöbb vállalatot pénzügyi vagy kereskedelmi részlegek működtetik, a minőségi szolgáltatást az ügyfelek annyira értékelik, és annyira hatékonyan növelik az eladásokat és a nyereséget.

A szolgáltatás területén folyamatosan azt tapasztalom, hogy a gyártó vállalatok jobban elkötelezettek a magas szintű szolgáltatás mellett, mint a szolgáltató ipar.  Véleményem szerint a gyártók jó szolgáltatás iránti elkötelezettségének oka az, hogy vevőik száma korlátozott.

A szolgáltató cégek ezzel szemben tévesen úgy vélik, hogy az ügyfélkörük szó szerint végtelen. El fogsz veszíteni egyet, de egy tucat másik mindig a helyére kerül!

Nem tudom megérteni, hogy a szolgáltató cégek, amelyek jövője teljes mértékben a szolgáltatás minőségétől függ, miért ilyen komolytalanok üzleti szempontból.

 

A szolgáltatás az életmentője

Életmentő a szolgáltatás

Életmentő a szolgáltatás

Néha a minőségi szolgáltatás még azokat a vállalatokat is megmentheti, amelyek lassúságukról, lustaságukról, arroganciájukról, tudatlanságukról, őszintétlenségükről, közönyükről vagy üres ígéreteikről híresek … vagy annak a szokásuknak, hogy azonnal eltűnnek, amint az ügyfél panaszt tesz.

A szolgáltatási kultúra javítását és az ügyfelek “oktatását” szolgáló kompetens programok helyreállítják a márkahűséget, a bizalmat és a második vásárlás szándékát olyan ügyfelektől, akik korábban nem voltak elégedettek a szolgáltatással ebben a vállalatban.

Ezt a felfedezést  a Washington DC- ben működő technikai segítségnyújtási kutatási program (TARP) kutatói tették meg . A kutatási eredmények egy cikkben jelentek meg „A kielégítetlen fogyasztói elvárások hogyan befolyásolják a vállalat jövedelmezőségét” című cikkben.

A 21. század elejének kiélezett versenykörnyezetében a vállalkozásoknak fontos oktatniuk azalkalmazottaikat. Az ügyfelekkel rendelkező cég minden alkalmazottjának folyamatosan kérdeznie kell magától: “Hogyan végezhetem el ezt a munkát jobban, hogy az ügyfél elégedett legyen?”

A rossz ügyfélszolgálat arra kényszeríti a szervezetet, hogy egy lépéssel hátrább lépjen. A jó szolgáltatás a helyén tartja. És csak a kiváló kiszolgálás teszi lehetővé a nagyobb jövedelmezőséget, az út közbeni sebesség növelését.

 

Nyereségnövekedés? Garantált!

 

A jóváhagyási érzés, mint versenyelőny ereje olyan erős, hogy az ügyfelek elégedettségének növekedése könnyen mérhető a nyereség növekedésével.

A  Kati-Szalon pedikűrös vállalkozás  – az egyik első ügyfelem, aki a Kreatív Inas marketing ügynökség segítségével elkezdte felmérni az ügyfelek elégedettségét. Örömmel mondhatom, hogy a felmérés eredményei következetesen megmutatták az ügyfelek elégedettségének növekedését.

A TARP egyik büszkesége az úttörő panaszkezelési tanulmány, amelyet 1981-ben végeztek a Coca-Cola Corporation számára. Kiderült, hogy az emberek kétszer nagyobb eséllyel kezdenek el panaszkodni a negatív tapasztalatokra, mint a pozitívakra.

Egy másik tanulmányban a TARP megállapította, hogy a tartós fogyasztási cikkek (mosógépek és hűtőszekrények) gyártói számára a minőségi szolgáltatásba történő befektetés átlagos megtérülése 100%. Más szavakkal, ha egy vállalat egymillió dollárt költ egy szolgáltatásfejlesztési programra, nyeresége 2 millió dollárral nő, a bankok számára pedig az ilyen befektetések megtérülése eléri a 170% -ot.

Az erősen versenyképes kiskereskedelemben a megtérülés még magasabb is lehet – akár 200% is. Itt a magas színvonalú szolgáltatás és az egyéni megközelítés jelenti az alapot, amelyen az épület áll – a vásárlói hűség.

Elérkezett azonban a pillanat, hogy kicsit változtassunk az irányon. Hirtelen eszembe jutott, hogy még nem definiáltam a fő kifejezést – az “ügyfélszolgálat”. Úgy használom, mintha minden olvasó ugyanazt a jelentést értelmezné, mint én.

Az olvasó és a szerző viszonyítási pontjainak összehangolásához hadd ismertessem az ügyfélszolgálat definícióját. Néhányan egyetértenek vele. Valaki bővíteni akarja. És egyesek azt gondolják, hogy a szolgáltatás valami egészen más.

 

Mi a minőségi ügyfélszolgálat?

Ügyfélszolgálat

Ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálatot különböző emberek teljesen különböző módon értelmezik. Egyesek számára a szerviz egy javítóműhely és egy idős nő, mosott ruhában, egy üzletben, az „Ügyfélszolgálat” felirattal az eladótér közepén, teljes közönnyel válaszolva az ügyfelek kérdéseire és panaszaira.

Mások számára a memorizált üdvözlet „Minden jót nektek”, amelyet kötelességtudóan mond ki a kiszolgáló személyzet. Mások számára a kényelmes visszaküldési politika és a szolgáltatási kultúra, amely a pl; Scarlet Fashion divat vállalkozást  vezetővé tette.; egyes vezetők a szolgáltatást bónusznak tekintik, azaz kiegészítő fizetetlen szolgáltatásként, amelyet a vállalkozás kizárólag saját nagylelkűségéből ad hozzá a vásárláshoz.

 

Organizacion Ramirez Cinemas Experience

 

Organizacion Ramirez Cinemas mexikói  mozilánc  világelső a minőségi szolgáltatások nyújtásában. 2000-ben a szolgáltatásminősége miatt a magas szolgáltatási kultúra iránti elkötelezettségéért a céget az év ügyfelének nevezte.

Ez a világ kilencedik legnagyobb mozilánca. A mexikói Pepsi termékek legnagyobb forgalmazója,  Enrique Ramirez Villalon, a Organizacion Ramirez tulajdonosa és elnöke megértette, hogy nincs jobb módja annak, hogy kitűnjön a versenytől, mint hogy ügyfeleit jól kiszolgálja.

A társaságnak Mexikóban és Guatemalában 48 helyszínen 130 mozija van, 848 vetítővászonnal, további 150 képernyő pedig építés alatt áll.

A cég 7.200 embert foglalkoztat, az új munkahelyek száma évente mintegy 1.000-rel nő. A vállalat évente több mint 1.500 új alkalmazottat képez.

2001-ben 53 347 628 ember látogatta meg a mozikat. Összehasonlításképpen: 2001-ben a legnagyobb amerikai  mozilánc,  a Regal Cinemas megosztotta Loews Cineplex és Carmike szomorú sorsát, csődbe jutott. Ezek voltak az Egyesült Államok legnagyobb mozis láncai.

A Organizacion Ramirez szolgáltatásainak minősége sok fényévvel megelőzi az Egyesült Államok legnagyobb iparágát, és a mozik szintje jóval magasabb. Minden kávézóban pincérek találhatók, akik kiválóan képzettek.

A vállalat képzi és tiszteli alkalmazottait, és kötelezi őket a minőségi szolgáltatás nyújtására.

Ha olyan latin-amerikai példaképet keresel, amely az amerikai vállalatokat összekapcsolhatja, Ramirez nagyszerű példakép. A Organizacion Ramirez Cinemas megértette, hogy az ügyfelek figyelmének legjobb vonzereje a kiváló szolgáltatás. A vállalat befektet az embereibe, megtanítja nekik a szolgáltatás művészetét, és irigylésre méltó jutalmakat arat.

 

Az ügyfélszolgálat legpontosabb és legátfogóbb meghatározása: „A szolgáltatás az, amit az ügyfelek gondolnak róla.” Két kézzel szavazok rá.

 

Lands ‘End élmény

LandsEnd cég Dodgeville-ből Wisconsin nagyszerű példa a szolgáltatásorientált e-kereskedelem sikerére.

A 39 évvel ezelőtt alapított cég ma 100 millió ügyfelet szolgál ki. 175 országba szállít árut, és célja „az egész világ ruhaboltjává válni”. 1995-ben kezdte meg online katalógus-kiskereskedelmi tevékenységét.

2000-ben a vállalat online értékesítése 10% -kal, 1,32 milliárd dollárra nőtt. 2001-ben az értékesítés elérte az 1,6 milliárd dollárt. Több bevételt generál, mint a katalógus-értékesítés: 11,2 millió vásárló tett legalább egy vásárlás az elmúlt három évben, és 6,7 millió vásárló vásárolt az elmúlt 12 hónapban.

A cég adatbázisa több mint 31 millió nevet tartalmaz. 2001-ben a Lands ‘End világszerte 269 millió teljes árú katalógust küldött ki.

2002 májusában a Lands ‘Endet az óriás Sears vásárolta meg 1,9 milliárd dollárért, ami azonnal hozzáférést adott a márkához az Egyesült Államok egyik legnagyobb kiskereskedőjéhez (870 üzlet).

A Lands’End üzleti tevékenysége három szegmensből áll: az alaptermékek, a speciális termékek és a külföldi értékesítések (Japánban, Németországban és az Egyesült Királyságban). Az ezekbe az országokban küldött katalógusokat lefordítják helyi nyelvekre, és az árak helyi pénznemben vannak megadva.

Ebben a szegmensben a forgalom 133 millió dollár volt a 2001. pénzügyi évben, 143 millió dollár 2000-ben és 146 millió dollár 1999-ben. Az összes Lands ‘End termék elérhető online. Az internetes értékesítés 218 millió dollár volt a 2001-es költségvetési évben, 138 millió dollár 2000-ben és 61 millió dollár 1999-ben.

Telefonon, vagy az interneten keresztül hívnád a Lands ‘Endet, megrendelésed biztonságos kezekben van. A cég ingyenes értékesítési és ügyfélszolgálati száma a nap 24 órájában, az év 364 napján áll nyitva – karácsony kivételével.

A megrendelő központ 300 bejövő telefonvonallal rendelkezik, amely lehetővé teszi a Lands’End szolgáltatók számára, hogy naponta 40-50 ezer hívást fogadjanak. Forgalmas időszakokban, például karácsony előtt 11.100 telefon hívást kezelnek naponta.

Az üzemeltetők évente 15 millió hívást fogadnak. A Lands’End vállalattal a vásárlók e-mailben léphetnek kapcsolatba. A vállalat évente több mint 141 000 e-mailt kap, és mindegyikre válaszol.

A Lands’End képzi munkatársait: 70-80 óra alapképzés plusz 24 óra továbbképzés évente. Feladatuk nem csak megrendelések elfogadása. Az ügynököknek vagy az ügyfélszolgálati személyzetnek nincsenek hívási időkorlátjai.

Képzettek arra, hogy figyelmesek legyenek az ügyfelekre, és tudásukat felhasználják vásárlási döntéseik meghozatalában – nem feltétlenül a legelőnyösebbek a Lands’End számára.

1999 szeptemberében a cég elindította a Lands ‘End Live nevű interaktív webhelyet, ahol az ügyfelek valós időben léphetnek kapcsolatba az alkalmazottakkal online vásárlás közben. Az ügyfelek kérdéseket tesznek fel és azonnali válaszokat kapnak, akár webes csevegés útján, akár telefonon keresztül, ami személyesebbé teszi a kommunikációt.

A megrendeléseket a megrendeléstől számított 48 órán belül, vagy ha valamilyen különleges kérés merülne fel, 72 órán belül kézbesítik, ami ráadásul ingyenesen történik.

Ha egy gyermek rövid időn belül elveszíti az ujjatlan kesztyűt a Lands’Endnél, akkor az Elveszett ujjatlan klub féláron cseréli le, és a Lands’ End fedezi a szállítási költségeket. Természetesen a fenti példából tanulva mondhatod, hogy persze….könnyű nekik, mertt van pénz a kasszában rendesen. De mindenesetre érdemes leszűrni a hozzáállásukat.

 

Mit akarnak az ügyfelek?

Mit akar az ügyfél?

Mit akar az ügyfél?

Sok biztosító társaság komoly pénzeket fordít a szolgáltatás minőségének javítására. De ezek a beruházások néha minimális hozamot érnek el, ha van ilyen, mert a minőségi szolgáltatás csak akkor válik versenyelőnnyé, ha befolyásolja a vásárlási döntéseket, és az ügyfelek képesek észrevenni a javulást.

Például a csoportos baleset- és betegségbiztosítási szerződés teljesítéséhez szükséges idő csökkentése kevésbé befolyásolja az ügyfél vásárlási döntését, mint a biztosítási nyugta kiállításához szükséges idő csökkentése.

Az árak kiszámításának időtartamának csökkentése 1 napról 4 órára nem hasonlítható össze azon online szolgáltatások nyújtásával, amelyeket egy potenciális ügyfél igénybe vehet a vállalat felhívásával.

Ezért következik: derítsd ki, mit akarnak az ügyfelek, azaz hogyan értik a jó szolgálatot. A 4. fejezetben elmagyarázom, hogyan lehet ezt megtudni.

Egy biztos: az ügyfelek véleménye a minőségi szolgáltatásról ma gyökeresen megváltozott. Ma ez a meghatározás magában foglalja a kényelmes elhelyezkedést, a termékek széles választékát, a termékcsoportban betöltött vezető szerepet és a hatékonyságot, valamint olykor versenyképes árakat.

De a szolgáltatás mély jellege változatlan maradt. Az emberek udvariasságot, termékismeretet, segítséget és lelkesedést akarnak a vállalati alkalmazottaktól.

A magas színvonalú szolgáltatás a vállalat összes erőforrásának és minden alkalmazottjának az ügyfél-elégedettségre való koncentrálása. Pontosan minden alkalmazott, és nem csak azok, akik közvetlenül kommunikálnak az ügyféllel – személyesen, telefonon vagy az interneten keresztül.

A szolgáltatás minden: értékesítés, raktározás, szállítás, készlet, megrendelések feldolgozása, emberi erőforrások, munkavállalói kapcsolatok, telepítés, levelezés, számlázás, hitelértékesítés, pénzügy és számvitel, reklám és közönségkapcsolatok, adatok feldolgozása stb.

A szolgáltatás minden elemében rejlik a szolgáltatás minden eleme, amelyet a vállalat minden alkalmazottja végez, mert végül bármilyen tevékenység befolyásolja az ügyfél által vásárolt termék vagy szolgáltatás valós vagy vélt minőségét.

A szolgáltatás feladata a meglévő ügyfelek megtartása, újak vonzása és minden ügyfél számára az igény fenntartása az együttműködés folytatására a vállalatával. Más szavakkal, a minőségi szolgáltatás feladatai:

  • ügyfélkör fenntartása;
  • ügyfélkör fejlesztése.

 

A kapcsolatok tekintetében a minőségi szolgáltatás:

 

  • gondoskodás;
  • udvariasság;
  • őszinteség;
  • segítőkészség;
  • hatékonyság;
  • elérhetőség;
  • barátságosság;
  • tudás;
  • profizmus

 

A rossz szolgáltatással kapcsolatos panaszok többségét a kiszolgáló személyzet közömbös, hideg, sőt visszaélő hozzáállása okozza az ügyfelekkel szemben.

Ne feledd, hogy a vásárlási folyamat élvezetét fokozó hozzáállás fontosabb az ügyfelek számára, mint a megbízhatóság vagy az ár.

De továbbra is fennáll az a tévhit, miszerint az emberek minden olyan készséggel születnek, amely a minőségi szolgáltatás nyújtásához szükséges, és vágynak arra, hogy ezeket a készségeket alkalmazzák.

 

A szolgálat jótékonyság?

 

Meglepő módon sok vállalat nem látja a kapcsolatot az értékesítés és a szolgáltatás minősége között. A hallgatólagos szerződésüket teljesítettnek tekintik, amikor az ügyfél átveszi az árut. A szolgáltatást fizetetlen, előre nem látható és ennek következtében teljesen felesleges bónusznak tekintik.

Sok vállalat csak a szolgáltatás anyagi vonatkozásaival, például a javításokkal foglalkozik. Így az ügyfelek szempontjából kihagyják a legfontosabb tényezőt – az érzékenységet, a figyelmet és a megbízhatóságot. Ezt a következtetést a  Kreatív Inas marketing ügynökség vonta le.

A kutatásuk kimutatta, hogy azok a vállalatok, amelyek működésükben csak kézzelfogható elemeket változtatnak meg, azaz amelyek könnyen áttekinthetőek és megváltoztathatók, például a hivatalos panaszkezelési eljárások, nem nyerik el azt a látható, fenntartható versenyelőnyt, amelyet a minőségi szolgáltatás nyújt.

 

Láthatatlan különbség

 

A láthatatlan elemek rendkívül fontosak a minőségi ügyfélszolgálat szempontjából. Közülük a megbízhatóság, az érzékenység és a részvétel a legfontosabb.

A megbízhatóság azt jelenti, hogy az alkalmazottak képesek önállóan kitűzni azokat a célokat, amelyek elérése után lehetővé teszik számukra, hogy megfeleljenek vagy meghaladják az ügyfelek elvárásait.

Mint láttuk, a szolgáltatás megértése személyenként eltérő. A legalacsonyabb szinten a szolgáltatás olyan dolog, amelyre az ügyfél nem jogosult, de amelyet te ajándékba adhatsz.

Magasabb szinten a szolgáltatás némi figyelmet fordít az ügyfelek interakciójára, de csak problémák esetén („Ne javítsa, amíg össze nem törik”). Legmagasabb szinten a szolgáltatás célja, hogy többet adj az ügyfélnek, mint amire számítanak, de amire valószínűleg szükségük van.

Sok vállalatnál az ügyfélszolgálat értékesítést támogató szerepet játszik, mivel több időt biztosít az értékesítőknek a tényleges értékesítésre. Számos vállalkozásnál ez a szolgáltatás fő funkciója.

Természetesen a szolgáltatást az értékesítés elemének tekintheted.

Azokban a vállalatokban, ahol a szolgáltatás az értékesítés mellett van, mindenki azon dolgozik, hogy javítsa az értékesítési képviselők termelékenységét. Valaki válaszol a kérdésekre, hogy az eladók ne pazarolják erre az idejüket. Valaki szállítással foglalkozik.

Azokban a vállalkozásokban, ahol a szolgáltatási funkció az értékesítés támogatása, az alkalmazottak megtanulják a következő kérdésekre a megfelelő válaszokat használni:

  1. – Hogyan lehet ezt a megrendelést gyorsabban feldolgozni?
  2. – Hogyan lehet gyorsabban szállítani?
  3. “Hogyan javíthatom a munkámat, hogy segítsek az ügyfélnek?”
  4. “Hogyan lehet javítani a termékek minőségét a szolgáltatás révén?”

 

A közép- és alsó vezetőknek rendszeresen át kell képezniük alkalmazottaikat, hogy ne felejtsenek el uralkodni önmagukon, és feltegyék maguknak ezeket a kérdéseket. De miután a vezetők elengedik ennek fontosságát, a minőségi szolgáltatás azonnal eltűnik.

A minőségi szolgáltatást gyakran olyan tevékenységnek tekintik, amely megkönnyíti a vásárlási folyamatot az ügyfelek számára. Ebben az esetben a szolgáltatás fogalma magában foglalja a megrendelések fogadását és az áruk átadását. Sok vállalat – akár a misszióban, akár az üzemeltetési utasításban – előírja a minőségi szolgáltatás kritériumait.

 

Globális követelmények

 

Jellemzően ezek a meghatározások globális imperatívumok formájában jelentkeznek. „Az ügyfélnek mindig igaza van” és a „Mindent az ügyfélért” tipikus példa. De ezeket a szlogeneket a tulajdonosok kivételével senki sem látja.

És csak az éves jelentésekben látják. Vagy ha úgy döntünk, hogy megosztjuk elvárásainkat munkatársainkkal, egyszeri értesítést küldünk nekik ezekről a magas színvonalról, és úgy gondoljuk, hogy elég lesz hozzáállásuk és munkamódszerük megváltoztatása.

A szolgáltató vállalatok számára a minőségi szolgáltatás legszűkebb meghatározása a „pontosság és a cselekvés sebessége”. 

Az üzemeltető helyesen fogadja a megrendelést, pontosan és gyorsan teljesíti. Az áruházi ügyintéző sok eladást hajt végre, kevés panasszal. A spektrum másik végén a minőségi szolgáltatás meghatározása található, amelyek az ügyfélre, a termékre vagy az üzemeltetésre összpontosítanak.

A szolgáltatási elveket megrendelés vagy megváltoztathatatlan igazság formájában fejezik ki, például: “Eleget kell tenni a vásárlói elvárásoknak” vagy “Az üzletek közötti különbség csak a vásárlókhoz való hozzáállásukon múllik”.

Az utolsó „globális követelmény” azt a meggyőződést tükrözi, hogy a minőségi szolgáltatás versenyelőnnyé válik, amikor a versenytárs vállalatok hasonló termékeket és szolgáltatásokat kínálnak ugyanazon fogyasztói kategóriáknak.

Az ügyfélszolgálat fejlettebb és mélyebb megértését szemlélteti az IBM filozófiája, amelyet  F.J. (Buck) Rogers, az IBM volt marketing-alelnöke tett:

„Nincs olyan varázslatos képlet vagy szigorúan őrzött titok, amely elősegítené, hogy az IBM„ hűséges ”maradjon az ügyféllel a hardver kifizetése és telepítése után. Csak annyit, hogy az eladás után az IBM ugyanolyan figyelemmel és érdeklődéssel kezeli ügyfeleit, mint amennyit potenciális ügyfélként próbált vonzani. ”

Néhány versenytárs azonban nem érti az IBM folyamatos jólétének okát, bár a vállalat sikereit nagyrészt erős szolgáltatási kultúrának tulajdonítja.

Figyelembe véve a “minőségi szolgáltatás” sok meghatározását és értelmezését, ismét arra a gondolatra jutunk, hogy a szolgáltatás az, amit az ügyfelek gondolnak róla.

 

Ügyfélszolgálat vagy ügyfélkapcsolat?

 

A gyakorlatban az ügyfélszolgálat a vállalat által elfogadott politika és eljárások, az ügyfélkapcsolatok pedig a velük folytatott napi kommunikáció. Az ügyfélszolgálat határozza meg az ügyfelek által nyújtott szolgáltatás szintjét, és az ügyfélkapcsolatok nyújtják azt.

 

High tech = magas kapcsolat

 

Ma, a csúcstechnológia korszakában a minőségi szolgáltatás minden eddiginél fontosabb. Minél inkább szembesülünk a csúcstechnológiával, annál inkább szeretnénk magas kapcsolatokat – mondja John Naisbitt tanácsadó.

Esetünkben a „magas hozzáállás” (jól értelmezhető) „személyes szolgálatot” jelent. Más szavakkal: minél kevesebbet kommunikálunk egy adott szervezet embereivel, annál fontosabb az egyes kapcsolatok minősége.

És minél gyakrabban kénytelenek vagyunk kölcsönhatásba lépni a gépekkel, annál inkább vágyunk az emberi kommunikációra. Azok a gépek, amelyek megakadályozzák az ügyfelet abban, hogy kommunikáljon egy élénk, gondoskodó, megértő alkalmazottal, tönkreteheti bármely vállalat erőfeszítéseit az ügyfelek kielégítésére és hűségük elnyerésére.

A modern gazdaság „átka” a számítógéppel generált automata szerződések, a szállodai számlák ellenőrzése a tévéken, az automatikus hitelkártya-számlafizetések, valamint a telefonos rendszerek, amelyek a hívókat mechanikus hangra várják, hogy felolvassák a lehetőségek listáját

ATM-ek (2001-ben 270 ezer), elektronikus banki átutalások, repülőjegy-automaták – mindez az automatizálás ellentétes eredményekhez vezet, az ügyfelek hűsége (a versenytársakhoz való hajlandóság) szempontjából, közönyhöz, sőt elidegenedéshez.

Az az ötlet, hogy az ügyfél fizessen a személyes szolgáltatásért egy élő eladóval a pult mögött, 1994-ben kezdett el terjedni Amerikában, amikor először a Chicagói First National Bank alkalmazta.

Számomra úgy tűnik, hogy egyes bankok könnyen megfoszthatják ezt az előnyt az Első Nemzeti Banktól azáltal, hogy az élő alkalmazottak ingyenesen nyújtanak személyes szolgáltatást. A Philadelphiában, New Jersey-ben és Manhattanben működő Commerce Bank ezt már bebizonyította.

 

Hangposta = nincs szolgáltatás

Hangpostáról pár szóban

Hangpostáról pár szóban

Néhány szó az úgynevezett hangpostáról. Ez nagyszerű példa a szolgáltatás hiányára. Ha egy vállalkozás hangpostát használ az ügyfelekkel való kommunikációhoz, akkor túl sok ügyfél és túl sok eladás van.

A telefoncég is profitál: a kutatások azt mutatják, hogy gyakran több hívást is kell folytatnia, anélkül, hogy azonnal átélné. A telefoncégek imádják a hangpostát, mert számukra minden megválaszolatlan telefonhívás valójában három csengés. Egy ingyenes hívás három fizetős hívássá válik. Így működik:

  1. Első hívás. A megválaszolatlan hívások hangpostára továbbításával a telefoncég pénzt keres;
  2. Második hívás. A hívott előfizető (vállalat) felveszi a kapcsolatot hangpostájával, hogy ellenőrizze az üzeneteket;
  3. Harmadik hívás. Az üzenetek meghallgatása után az előfizető általában visszahívja az őket elhagyó embereket.

Nyilvánvaló, hogy a hangposta csalóka kilátásokkal vonzza a vállalatokat arra, hogy pénzt takarítsanak meg a technológia használatával.

De ha megvizsgálnák a szolgáltatás minőségére gyakorolt ​​hatását, az ilyen rendszerek száma az Egyesült Államokban drasztikusan csökkenne. Szerencsére az Egyesült Államokon kívüli vállalatok többsége nem esett bele e költséges technológiába.

Az ügyfelektől megfosztják a lehetőséget az élő emberekkel való közvetlen kommunikációtól. A hangposta üzenet elhagyására kényszeríti őket. Ha nem, akkor a kapcsolat megszakad.

Tapasztalatból tudom, hogy a hangpostát használó vállalatok nem hívják vissza az összes ügyfelet, aki üzenetet kér. A hangpostát gyakran használják a felesleges hívások kiszűrésére. Akkor inkább okosabb engedélyezni az üzenetrögzítő funkciót. Olcsóbb, mint a hangposta.

 

Ez egy szolgáltatás?

 

A tanulság az, hogy a hangposta – hasonlóan a legtöbb technológiai újításhoz és reklámhoz – veszít minden olyan céggel versengve, ahol az ügyfeleket valódi, magas szolgáltatási kultúrájú emberek szolgálják ki. Jobb, ha létrehozol egy saját ügyfélközpontú szolgáltató csapatot. Többek között sokkal olcsóbb.

A hangposta rendszerek kétségtelenül előnyösek a hagposta szolgáltatók számára. Hasznosak azoknak a menedzsereknek is, akik a vállalatok-felhasználók működéséért felelősek, mivel ők a nap hősőkké válnak, és „nagy pénzt takarítanak meg” az üzemeltetők fizetésén.

Bár éppen az üzemeltetők kiküszöbölése érdekében kell ezeket a vezetőket súlyosan megrovni – az ügyfélszolgálat szempontjából. Végül a hangposta azért előnyös a számvitel szempontjából, mert rövidebbé teszi a bérszámfejtést.

Az egyetlen vesztes az az ügyfél, aki hihetetlen nehézségekkel szembesül, amikor megpróbál eljutni a céghez. 30 másodpercet vár, amíg az egyik üzenet megszólal, majd egy másik 30 másodpercet, míg egy másik, és így tovább, amíg megunja a várakozást. Amikor végre összekapcsolódik, gyakran nem oda kerül, ahol szerette volna, vagy a hívás elmarad. Kevés embernek fog tetszeni.

A hangposta a belső kommunikáció eszközeként jelent meg. Tehát használja a belső kommunikációhoz, ha munkatársai még nem sajátították el a tudományt és a művészetet, hogy minőségi szolgáltatást nyújtsanak az ügyfeleknek.

Kutatások szerint azon ügyfelek akik leteszik a telefont, 34% -a már nem hív vissza. Az ennek eredményeként kieső jövedelem pedig jelentős lehet. Csak hogy a telefonközpontokon spóroló és hangpostát bevezető vállalatok nem számolták ki ezeket a veszteségeket (vagy nekik mind1).

Az emberi kommunikáció a vásárlás során általában az marad a memóriában, és egyáltalán nem az elektronikus eszközök. Azonban ezzel a céggel folytatott minden kapcsolat befolyásolja a felfogásunkat és a véleményünket.

Nem számít, milyen messzire megy a technológia, az ügyfelek mindig értékelni fogják a valódi emberek által nyújtott barátságos, gondoskodó szolgáltatást. Mosolyogni fognak, amikor név szerint hívják őket, információt adnak nekik, vagy olyan segítséget nyújtanak, amelyre nem számítottak.

És megismertetik ismerőseiket a barátságos, figyelmes kiszolgálással és a személyzettel, akik tudják, mit csinálnak, és akik szívesen csinálják.

A versenyelőny mindig azon vállalatok oldalán lesz, ahol az ügyfeleket élénk, barátságos emberek szolgálják ki.

 

Kis dolgok?

 

Sok szolgáltatási szektorban dolgozó vállalat figyelmen kívül hagyja az alapvető szabályokat, az „apróságokat”, például azt, hogyan lehet névvel megszólítani a törzsvevőket. Négy évig hetente kétszer álltam meg ugyanazon benzinkútnál. Az eladó már tudta a nevemet.

De soha nem szólított meg név szerint. És általában ezen a benzinkúton még senki sem bólintott nekem üdvözletként.

A legtöbb benzinkút ilyen. Tehát elkezdtem azt csinálni, amit gyanítom sokan tesznek – megállok az első elérhető, elfogadható árú benzinkútnál, és nem számítok különleges szolgáltatásra. Felhagytam hűséges ügyfél hitemmel.

Egy másik ok, amiért az élő ember személyes szolgálata minden technológiai csodánál jobb, az az, hogy még nem találtak ki olyan örökmozgó gépeket, amelyek soha nem törnének el és nem hibáznak. És ha feltalálják őket, valószínűleg csak néhány kiválasztottat szolgálnak ki.

A gőzgépek korszakáról az informatika és a szolgáltatások korszakára való áttérés radikálisan új megközelítéseket igényel a vállalat vezetésében, hogy a személyes szolgáltatások ne essenek a „lean technológia” áldozatává.

A 3. és 4. fejezetben megismerheted azokat a menedzseri és szervezeti változásokat, amelyek szükségesek ahhoz, hogy a hagyományos vállalat szolgáltatásorientált vállalkozássá váljon.

 

Milyen előnyökkel jár a szolgáltatás fejlesztése?

 

A szolgáltatásnak multiplikátor hatása van: megsokszorozza a reklámozással, a marketinggel és az értékesítéssel elért eredményeket. Ez a multiplikátorhatás a vállalattal szembeni pozitív hozzáálláson alapul, amely minőségi személyes szolgáltatás révén jön létre az ügyfelekben, és arra ösztönzi őket, hogy másoknak is ajánlják a vállalkozást.

A minőségi szolgáltatás olyan, mint egy első osztályú csatár. Amikor pályára lép, a többi játékos jobban kezd játszani, és az egész csapat nyer.

Ha egy vállalat jól bánik az ügyfelekkel, mindig örül nekik, és közvetlenül világossá teszi, hogy értékeli hűségüket, akkor a profit növekedése természetes.

De ha egy vállalat elutasítja a szolgáltatást („megteheti, ha van ideje”), akkor elkerülhetetlenül szembe kell néznie azzal a ténnyel, hogy bármennyire is próbálkozik, bármilyen más stratégia, például a reklám, szerény eredményeket hoz, és ez soha nem lesz képes teljesíteni a benne rejlő lehetőségeket és igazolni az elvárásokat.

Bármilyen új is egy üzlet, bármennyire is vonzóak az ablakai, bármennyire is professzionális a hirdetés, nem éri el a megcélzott értékesítési mennyiséget.

A minőségi szolgáltatás sokszorosító hatása miatt néhány vállalat komolyan kezdi bővíteni marketing programjait, amint életbe lép egy új szolgáltatási kultúra fejlesztő program. Ez bölcs lépés, mivel a minőségi szolgáltatás nagyban növeli a marketing eredményeit.

 

Specifikus előnyök

 

Még egyszer hangsúlyozom a minőségi szolgáltatás fontosságát: megismétlem: a minőségi szolgáltatás megtartja a már meglévő ügyfeleket, új ügyfeleket vonz és olyan hírnevet teremt, amely a meglévő és a potenciális ügyfeleket együttműködésre készteti a vállalattal.

Ezt a célt olyan ügyfelek elégedettségével érik el, akik elkezdik ajánlani barátaidnak, rokonaidnak és ismerőseidnek, és jóindulatú véleményükkel megteremtik és megerősítik pozitív hírnevedet a piacon.

A Kati-szalon pedikűrös tulajdonosa tudja a minőségi szolgáltatás multiplikátor hatását: „Ügyfeleinek hozzávetőlegesen 85% -a ajánlással érkezik.”

Sok vállalat tulajdonképpen teljes egészében az áttételekre és az üzlet megismétlésére épít. “A kutatások azt mutatják, hogy egy elégedett ügyfél 3-4 új ügyfelet irányíthat vállalkozásodhoz” – mondja Lou Tagliaferre, az Országos Villamos Vállalkozók Szövetségének (NECA) marketing igazgatója.

 

Szóbeli reklám

A legjobb reklám az ajánlás

Ha versenyelőnybe szeretnéd hozni a szolgáltatás minőségének vezető szerepét, ne felejtsd el a szóbeszéd fontosságát. A vásárlási döntés meghozatala során a szóbeszéd hirdetése általában sokkal jobban érinti az embereket, mint a hagyományos reklám.

A rossz szolgáltatásról szóló pletykák több kárt okoznak a vállalkozásodnak (és annak értékesítésének), mint a jó szolgáltatásról szóló hírek.

 

A termelékenység növekedése

 

A minőségi szolgáltatás mellett egy másik komoly érv a munka termelékenységének növekedése. Amikor a grúziai Decaturban található Bio-Lab ügyfélszolgálati rendszert vezetett be, a munkavállalók termelékenysége folyamatosan javulni kezdett. Anne Pinkerton, az ügyfélszolgálat igazgatója elmondja: “Egy év alatt 5 millió dollárral több megrendelést dolgoztunk fel, mint az előző évben, ugyanannyi alkalmazottal.”

 

Vásárlói panaszok

 

A panaszáramlás növekedése a jobb szolgáltatásminőség pozitív következménye lehet. Az ügyfelek egyre többet panaszkodnak, ami jó. A panaszok olyan problémák megoldására szolgálnak, amelyekről a vállalat soha nem tudhatott volna, ha nem a szolgáltatási stratégia lenne.

De az alkalmazottak általában nem szeretik a panaszokat, egyszerűen azért, mert soha nem képezték ki őket a megfelelő reagálásra. Tehát az általam írt panaszlevelek 80% -a megválaszolatlan volt.

Valójában egy ügyfélszolgálati rendszer, amely ösztönzi és leegyszerűsíti a panaszok benyújtását, növeli az eredményt. Miért? Mivel azok az ügyfelek, akik panaszt tehetnek a vállalatnál, kevésbé fognak panaszkodni kívülállóknak, terjesztik az ismertséget és elrettentik a potenciális ügyfeleket.

Hidd el, nagyon bölcs lépés, hogy az ügyfeleknek megadhatjuk a véleménynyilvánítás szabadságát.

Ne mondd, hogy nem kapsz panaszt, ez nem ok a büszkeségre.

Ne hajtsd el a hírvivőt, ha az üzenetküldő (alkalmazott) hírt ad az ügyfelek panaszairól.

 

Fő előnyei

 

Felsorolhatod azokat az előnyöket, amelyeket a minőségi szolgáltatás a vállalat számára nyújt.

  1. Vevői hűség, megnövekedett piaci részesedés és értékesítés.
  2. Nyereségnövekedés.
  3. Gyakoribb értékesítés. Nagyobb eladások. Drágább megrendelések. Ismételt megrendelések.
  4. Az ügyfélkör és az új ügyfelek számának növekedése.
  5. Költségvetések csökkentése reklámozásra, promócióra.
  6. A panaszok számának csökkentése ott, ahol a panaszok a legvalószínűbbek. További panaszok megoldása. Ügyfélmegtartás.
  7. A cég jó hírneve.
  8. Az a képesség, hogy kitűnj a versenytől.
  9. Javított munkafegyelem és termelékenység a vásárló pozitív hozzáállása révén.
  10. A kapcsolatok javítása a csapatban: az emberek hajlandóak kommunikálni egymással, mert jó kedvük van, és örömmel dolgoznak.
  11. Kevesebb a frusztráció, a hiányzás és a késés.
  12. Csökkentett alkalmazotti forgalom.

 

Vásárlói hűség

 

A minőségi szolgáltatás egyik legfontosabb előnye az ügyfélhűség. És fontos, mert vállalkozásodnak nagy része ismételt értékesítés. Az ügyfelek hűsége akadályt jelent annak megakadályozásában, hogy a versenytársak hígítsák az ügyfélkörödet.

„Mi lehet fontosabb, mint az ügyfélszolgálat? Egy ritka vállalat reménykedhet az új ügyfelek kimeríthetetlen áramában. Előbb vagy utóbb a legtöbbjüknek létre kell hoznia a törzsvásárlók körét. Minél jobb a szolgáltatás, annál szélesebb a kör … ”Azok a hűséges ügyfelek, akik folyamatosan és újra vásárolnak, megalapozzák a tartós és hosszú távú sikert.

Egy vállalat számára sokkal jövedelmezőbb ugyanazokkal az ügyfelekkel újra szerződést kötni, mint mást keresni.

Sokkal okosabb – és olcsóbb – megpróbálni jól szolgáltatni, és így megtartani az ügyfelek többségét, akikkel dolgoztál, mint hogy rengeteg pénzt költs új ügyfelek megszerzésére.

Egyre több vállalat, amely korábban új termékek fejlesztésére és új ügyfelek megszerzésére összpontosított, kezdi felismerni, hogy a meglévõk megtartására kell koncentrálnia.

Bánj az ügyfelekkel úgy, mint barátoddal, és minden bizonnyal visszatérnek hozzád. Az ügyfelek megtartása létfontosságú, ha versenytársaid előtt akarsz maradni.

A vásárlói lojalitás legkézenfekvőbb értéke a hűtlenségük következményeinek és következésképpen veszteségeinek példáján mutatható ki. Vegyünk egy szupermarketláncot 100 üzlettel. Ha minden szupermarket naponta legalább egy vásárlót elveszít, akkor szerinted mennyi pénzt veszít évente egy 100 üzletből álló üzletlánc?

 

Mennyi az ügyfél vesztesége?

 

A kutatások azt mutatják, hogy a szállodák az éves bevétel akár 12% -át is elveszíthetik, ha elégedetlen ügyfelekké válnak más szállodákban.

Meg tudom erősíteni ennek az állításnak az igazát. Egyszer egy Hotelben szálltam meg. Ez a szálloda reklámozta figyelmességét a vendégekkel kapcsolatban. Kitöltöttem az elégedettségi kérdőívet (hiszen megkértek rá távozásomkor), de még csak egy köszönömöt sem kaptam.

Minden ügyfelet tekintsd potenciális, egész életen át tartó vásárlónak, marketing eszközödnek. Az elégedett ügyfelek új ügyfeleket irányítanak hozzád, így egy ügyfél elvesztésével aláássa a piacot. De minél tovább tartod meg az ügyfelet, annál magasabb lesz a marketing eszköz értéke.

Fordíts különös figyelmet a termék vagy szolgáltatás immateriális tulajdonságaira. Hosszú távon azok a kapcsolatok, amelyek idővel kialakult benyomásokon alapulnak, fontosabbak, mint a kézzelfogható jellemzők.

De a szolgáltatás sokkal több, mint egy mosoly. Ideális esetben ez egy kapcsolat és minden, ami ehhez kapcsolódik.

A hűség azonban törékeny és rövid életű. Az ügyfelek folyamatosan tudat alatt felteszik maguknak a kérdést: “Mit tettél értem az utóbbi időben?”

Az ügyfelek hűségének átmeneti jellege kényszerítő ok arra, hogy a szolgáltatást fenntartható vállalati stratégiává alakítsák. Ezt alátámasztani kell a munkavállalók rendszeres képzésével és a vezetőség erőteljes elkötelezettségével, amelyet szó és tett bizonyít.

Az Amerikai Menedzsment Szövetség megállapította, hogy a sikeres vállalatok mintegy 20 százalékkal többet fektetnek embereikbe, beleértve a képzést is, mint a sikertelen cégek. Ezek az adatok minden méretben, minden iparágban igazak.

A versenyzőknek keményebben kell dolgozniuk egy hűséges ügyfél “ellopásánál”, ha egy személy megbízhatatlansága és a munkavállalók ellenségessége miatt elvesztette a társaság iránti lojalitását.

 

A jó szolgáltatás helyreállítja a hűséget

 

A jó szolgáltatás nemcsak a hűséget tartja fenn. A jó szolgáltatási és fogyasztói oktatási programok helyreállíthatják a márkahűséget, a bizalmat és a hajlandóságot arra, hogy bármilyen problémával visszaszerzik az ügyfeleket.

 

Jó szolgáltatás és nettó nyereség

Hogyan növeli a minőségi szolgáltatás az ügyfelek hűségét

A jó szolgáltatás növeli egy tárgyi vagy immateriális termék észlelt értékét. Ha az ügyfél úgy véli, hogy a termék értéke az ár megfelelő növekedése nélkül nőtt, akkor hűségük, vásárlásuk mennyisége és gyakorisága növekszik. Ez általános igazság.

Gyakran nem szükséges csökkenteni az árakat az ügyfelek elégedettségének elérése érdekében. Csak javítsd a szolgáltatást.

Az ügyfél igényeire reagáló szolgáltatás a termék hozzáadott értéke alacsony áron. Azonnali kiszolgálás és kézbesítés, segítség az ügyfél számára a problémák megoldásában, egyéni megközelítés az ügyfelekhez – mindezen elvek megvalósításához csak át kell irányítanod az erőfeszítéseket.

Csak írtam írtam és írtam. Ezért nézd el nekem, ha valami nem világos.

Nagy baráttsággal: Bakó Krisztián